RTV i AGD są już passe. W tym roku na Black Friday kupujemy coś innego
Nadchodzący Cyber Week ma przynieść aż 311 mld dol. globalnej sprzedaży. Według Salesforce średnia obniżka ceny powinna wynieść 28 proc., a największe rabaty mają być nie tak jak w zeszłym roku na elektronikę, tylko na kosmetyki i odzież. W tym roku 19 proc. złożonych zamówień będzie odbywało się z udziałem sztucznej inteligencji i osobistych agentów zakupowych.
Analizując zgromadzone dane w czasie rzeczywistym, które pochodzą z Agentforce, Commerce Cloud, Service Cloud i Marketing Cloud, Salesforce spodziewa się zaobserwować cztery główne trendy podczas najbardziej krytycznego tygodnia zakupowego w tym roku:
- Sztuczna inteligencja steruje koszykiem: sztuczna inteligencja i agenci prawdopodobnie wpłyną na 19 proc. zamówień w Cyber Week, odpowiadając tym samym za 61 mld dol. globalnej sprzedaży.
- Wzrost sprzedaży w cyberprzestrzeni: przewiduje się, że sprzedaż w Cyber Week osiągnie 311 mld dol. na całym świecie, co stanowi 23 proc. wszystkich zakupów świątecznych w 2024 r. i 75 mld dol. w Stanach Zjednoczonych.
- Oczekuje się, że stopy dyskontowe będą atrakcyjne: średnie rabaty prawdopodobnie osiągną szczyt na poziomie 28 proc. na całym świecie i 30 proc. w USA, napędzając wzrost sprzedaży o 5 proc. r./r.
Najwyższe rabaty przewiduje się w takich kategoriach produktów jak:
- Uroda i makijaż - 38 proc.
- Pielęgnacja skóry - 33 proc.
- Odzież (ogółem) - 33 proc.
Rabaty i popyt konsumencki rosną. Zniżki osiągnęły szczytowy poziom średnio 20 proc. w pierwszym tygodniu listopada i wzrost o 17 proc. r./r., co wskazuje, że sprzedawcy detaliczni przygotowują się do konkurencyjnego sezonu świątecznego. Zamówienia online również odnotowały 4 proc. wzrost r./r., sygnalizując pozytywną zmianę po roku zmniejszonych wydatków konsumenckich.
Chińskie platformy zakupowe kuszą konsumentów niskimi cenami, aż 67 proc. kupujących, którzy korzystają z aplikacji takich jak Shein, Temu i TikTok Shop, zgłosiło, że planuje właśnie tam dokonać zakupów świątecznych w tym sezonie. Najlepszą opcją rynkową dla kupujących jest Temu, a 40 proc. globalnych konsumentów twierdzi, że dokonało od dwóch do pięciu zakupów na tym rynku w ciągu ostatniego roku.
Sztuczna inteligencja pomoże zaspokoić potrzeby klientów
Według Salesforce zamówienia realizowane za pośrednictwem smartfonów będą stanowić 70 proc. sprzedaży. Mobilne zakupy są napędzane lepszymi doświadczeniami w ruchu w ostatnich latach i oferują nowe możliwości konwersji, dzięki agentom AI w mobilnych aplikacjach do przesyłania wiadomości.
Salesforce Shopping Index, który analizuje dane od 1,5 mld globalnych kupujących, ponad 1,5 bln odsłon i setek mln unikalnych SKU na platformie Salesforce Customer 360 wykazał, że od początku października sprzedawcy cyfrowi korzystający z generatywnej sztucznej inteligencji i agentów zwiększyli średnią wartość zamówienia o 7 proc. w porównaniu do tych bez tej technologii (117 dol. w stosunku do 109 dol.).
Te innowacje były również odpowiedzialne za realizację 17 proc. globalnych zamówień poprzez spersonalizowane rekomendacje, ukierunkowane promocje i inteligentniejszą obsługę klienta. Sprzedawcy detaliczni korzystający z agentów opartych na sztucznej inteligencji w tym okresie również podwoili zaangażowanie w obsługę klienta. Pracownicy mogli zająć się złożonymi sprawami, ponieważ 30 proc. konsumentów woli agentów do szybszej obsługi.
Agenci mają potencjał, aby zmienić sezon świąteczny, pomagając sprzedawcom detalicznym zapewnić spersonalizowaną, terminową i wydajną obsługę kupującym, gdy tego najbardziej potrzebują – mówi Michael Affronti, SVP i GM Commerce Cloud.
I dodaje, że cyfrowi sprzedawcy detaliczni mają szerokie możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji do tworzenia osobistych agentów zakupowych, którzy pomagają konsumentom znaleźć dokładnie to, czego szukają i nadal ułatwiają ścieżkę do zakupu.
Więcej wiadomości na temat Black Friday można przeczytać poniżej:
Najpopularniejsze kategorie podczas Black Friday
Ostatnie badanie Salesforce wykazało, że 45 proc. globalnych konsumentów czeka z zakupami do Cyber Week, rozpoczynającego się 26 listopada, aby skorzystać z najlepszych ofert sezonu. Ta sytuacja stwarza możliwość dla sprzedawców detalicznych, aby wykorzystać podekscytowanie kupujących i zwiększyć liczbę konwersji dzięki rabatom i agentom obsługi klienta.
Ponadto, wczesne wyniki Salesforce Shopping Index dotyczące okresu świątecznego, zebrane między 1 października a 14 listopada, wykazały, że globalna sprzedaż online spadła o 1 proc. r./r. w ciągu ostatnich siedmiu tygodni. Warto jednak zauważyć, że wzrosła o 8 proc. w porównaniu r./r. w pierwszym tygodniu listopada co sugeruje, że zainteresowanie konsumentów zakupami świątecznymi nabiera tempa.
Najbardziej rosnące kategorie sprzedaży:
- Makijaż (+10 proc. r./r.)
- Obuwie dla aktywnych (+9 proc. r./r.)
- Torebki i bagaż (+8 proc. r./r.)
Konsumenci są zainteresowani agentami AI w celu szybszej obsługi klienta, dlatego od początku października sprzedawcy detaliczni, którzy zainwestowali w agentów obsługi opartych na sztucznej inteligencji, odnotowali dwukrotnie wyższy wskaźnik zaangażowania w obsługę klienta w porównaniu do sklepów, które nie wdrożyły tego rozwiązania - podają eksperci Salesforce.
Wzrost ten jest wczesnym wskaźnikiem, że agenci mogą przyjąć większe i bardziej złożone obciążenie sprawami i odpowiednio zaspokajać potrzeby klientów.
Klienci wydają się być otwarci na wykorzystanie tej innowacji, bo 30 proc. z nich stwierdziło, że współpracowałoby z agentem AI, gdyby oznaczało to szybszą obsługę. Sztuczna inteligencja i agenci zwiększają komfort zakupów, chociaż jest to stosunkowo nowa technologia, główni detaliści już zatrudniają agentów AI, aby pomóc poprawić doświadczenia zakupowe. Prawie jedna czwarta (24 proc.) konsumentów stwierdziła również, że nie mają już nic przeciwko temu, by agenci AI robili dla nich zakupy.
Zwroty stanowią wyzwanie dla sprzedawców detalicznych, bo ich liczba w październiku i listopadzie była o 33 proc. wyższa niż w tym samym okresie ub.r., co zmusiło sprzedawców detalicznych do bliższego przyjrzenia się strategiom zatrzymywania klientów i polityce zwrotów, aby uniknąć strat.
