OLX podkręcał opinie o sprzedawcach? UOKiK stawia zarzuty
Nieprawidłowości w systemie ocen sprzedających najpierw ściągnęły na OLX postępowanie wyjaśniające Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a teraz stały się podstawą do postawienia tej platformie zarzutów naruszania interesów konsumentów. Jeśli podejrzenia UOKiK-u się potwierdzą, OLX może dostać karę wynoszącą nawet 10 proc. rocznych obrotów.
UOKiK poinformował o postawieniu OLX-owi zarzutów w poniedziałek. Nastąpiło to po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego w sprawie systemu oceniania sprzedających. Użytkownicy tej popularnej platformy ogłoszeniowej skarżyli się, że oceny te są niewiarygodne, co wprowadza kupujących w błąd co do wiarygodności sprzedających i UOKiK stwierdził, że zarzuty te są uzasadnione.
Wprowadzanie konsumentów w błąd
Po analizie skarg UOKiK wszczął postępowanie wobec Grupy OLX, a następnie postawił jej dwa zarzuty. Wątpliwości urzędu wzbudził przede wszystkim dobór osób uprawnionych do zamieszczania opinii w OLX-ie. Okazuje się, że dla platformy „kupującymi” są nie tylko nabywcy, ale także użytkownicy, którzy jedynie kontaktowali się ze sprzedającym. UOKiK stwierdził, że sugerowanie, że opinia o sprzedawcy pochodzi od osoby, która zakupiła i zweryfikowała produkt, może wprowadzać innych użytkowników w błąd.
Dynamika rozwoju technologicznego sprzyja ewolucji usług i tworzeniu nowych formatów, nie zawsze optymalnych dla konsumenta. Platformy internetowe nie mogą zapominać o fundamentalnych zasadach relacji z klientem, takich jak uczciwa i przejrzysta komunikacja. A nie ma o takiej mowy, gdy konsument wprowadzany jest w błąd co do podstawowych kategorii czy terminów stosowanych przez przedsiębiorcę. Nie powinno się tak zdarzać, że w opisie oceny mowa jest o „kupujących”, a faktycznie żadna z wystawionych sprzedającemu opinii nie musi pochodzić od osoby dokonującej zakupu — wyjaśnia prezes UOKiK-u Tomasz Chróstny.
Problemem nie jest tylko dobór osób oceniających sprzedawców, ale także stosowana skala ocen. UOKiK zwraca uwagę, że algorytm, którym posługuje się serwis olx.pl, przypisuje wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym i dodatkowo kwalifikuje jako oceny pozytywne te, które mieszczą się poniżej połowy w skali ocen.
UOKiK wyjaśnia, że oceny, które użytkownik ma do wyboru („Złe”, „Dobre”, „Rewelacyjne”), oceniając „doświadczenie transakcyjne”, nie są tożsame z kategoriami ocen prezentowanych później w serwisie („Nie polecam”, „Nieźle”, „Dobrze”, „Rewelacyjnie”).
Więcej na temat praw konsumentów przeczytacie w tych tekstach:
Co więcej, aby przyporządkować oceny otrzymane przez sprzedającego do określonej kategorii, olx.pl dokonuje szeregu obliczeń, które nie są komunikowane użytkownikom. UOKiK podkreśla, że w rezultacie oceny wyświetlające się pod ogłoszeniami sprzedających mogą sugerować wartość wyższą niż nadana w rzeczywistości przez osoby „kupujące” w ich opiniach.
To jeszcze nie wszystko. Użytkownik OLX-a nie ma wglądu w to, jakie oceny cząstkowe składają się na ogólną ocenę ogłoszeniodawcy. Nie może się też zapoznać z pisemnymi komentarzami dodanymi podczas wystawienia ocen cząstkowych, choć komentarze takie są obowiązkowe przy wyborze oceny „złe”. Są one widoczne tylko dla sprzedającego. UOKiK ocenia, że to sprawia, że użytkownik nie jest w stanie łatwo zorientować się, że podane oceny mogą być zawyżone.
Kłopoty OLX-a z prawem kosnumenckim
Prezes UOKiK-u uznał, że te praktyki OLX-a mogły wprowadzać konsumentów w błąd i zaburzać transparentność procesu zakupów. Jeśli zarzuty się potwierdzą, Grupie OLX.pl grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.
Warto przypomnieć, że to nie są pierwsze problemy OLX-a z przestrzeganiem prawa ochrony konsumentów. We wrześniu 2022 roku UOKiK oskarżył tę platformę o stosowanie tzw. dark patterns, czyli wykorzystywanie wiedzy na temat zachowań ludzi w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe w nieuczciwy sposób. Chodziło o wprowadzające w błąd sortowanie ofert od najtańszych, namawianie na „Pakiet ochronny”, który nie chroni, czy często zbędna „Usługa serwisowa”.
