Wprowadzanie w błąd, naciąganie na płatne usługi. OLX właśnie dostał zarzuty od UOKiK-u
Wprowadzające w błąd sortowanie ofert od najtańszych, namawianie na „Pakiet ochronny”, który nie chroni czy często zbędna „Usługa serwisowa”. Takie poważne zarzuty platformie OLX postawił UOKiK, oskarżając tę platformę o stosowanie tzw. dark patterns, czyli wykorzystywanie wiedzy na temat zachowań ludzi w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe w nieuczciwy sposób. OLX odniósł się już do zarzutów urzędu.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował w środę o postawieniu OLX-owi po przeprowadzeniu dochodzenia w sprawie stosowania niedozwolonych praktyk rynkowych. Działania UOKiK-u zostały wszczęte na podstawie skarg użytkowników tego serwisu.
Pierwszy zarzut dotyczy wprowadzającego w błąd sortowania ofert. UOKiK stwierdził, że przy wyborze opcji „od najtańszych” wyświetlane ceny nie uwzględniają opłaty za usługę serwisową, co może wpłynąć na wybór mniej opłacalnej oferty. Urząd zwraca uwagę, że opłata ta jest doliczana tylko do wtedy, gdy kupujący korzysta z przesyłek i płatności OLX.
Rzetelne sortowanie produktów musi bazować na porównywalnych kryteriach. Szukanie ofert „od najtańszej” powinno umożliwić znalezienie tej najkorzystniejszej cenowo, bez konieczności weryfikacji każdego ogłoszenia wyjaśnia prezes UOKiK-u Tomasz Chróstny.
Szef UOKiK-u podkreśla, że jest to szczególnie istotne, gdy szukamy popularnych produktów, których jest wiele w serwisie, a sortowanie według ceny powinno uwzględniać wszystkie elementy składające się na jej ostateczną wysokość.
Pominięcie jakiegoś składnika może wprowadzać użytkownika w błąd
– podkreśla Tomasz Chróstny.
Kolejny zarzut dotyczy samej „Usługi serwisowej”. Zastrzeżenia UOKiK-u wzbudził brak jasnych i jednoznacznych informacji dotyczących tej dodatkowo płatnej usługi. Zarzut dotyczy konkretnie nieinformowania użytkowników o możliwości zakupu bez dodatkowej opłaty, np. poprzez ustalenie w wiadomościach na platformie warunków bezpośredniego odbioru od sprzedającego.
Pakiet ochronny, który nie chroni
UOKiK-owi nie podoba się inna płatna usługa – „Pakiet ochronny”. OLX reklamuje ją jako dodatkową ochronę umożliwiająca zgłoszenie pustej paczki lub otrzymanie przedmiotu innego niż zamawiany w ciągu 24 godzin od odbioru. Jeśli OLX stwierdzi, że faktycznie coś jest nie tak z przesyłką, pieniądze nie trafią na konto sprzedawcy i wrócą do kupującego. Tyle w teorii, bo według UOKiK-u w praktyce tak dobrze nie wygląda.
Prawnicy UOKiK-u przyjrzeli się regulaminowi „Pakietu ochronnego” i uznali, że liczba zastosowanych wyłączeń budzi wątpliwości co do rzeczywistej możliwości skorzystania z tej ochrony, podobnie jak i procedura rozpatrywania zgłoszeń. UOKiK ocenił, że zapisy tego regulaminu są w nieuzasadniony sposób korzystniejsze dla sprzedającego.
Okazuje się, że gdy otrzymamy przesyłkę z uszkodzonym telefonem, zgodnie z zasadami OLX-a możemy dostać odmowę skorzystania z „Pakietu ochronnego”. Usługa oferowana przez OLX.pl może więc w praktyce oznaczać wyłącznie iluzoryczną ochronę konsumentów kupujących w serwisie – ocenia UOKiK.
Wiemy, jak się zachowujecie w sieci
Konsument ma prawo oczekiwać od przedsiębiorcy, że dany serwis zaprojektowany został w uczciwy sposób, a zawarte w nim informacje oraz oferowane usługi np. zwiększające bezpieczeństwo, są rzetelne. Jeśli przedsiębiorca decyduje się na wprowadzenie dodatkowego pakietu ochronnego, to musi to realizować uczciwie – wyjaśnia Tomasz Chróstny.
UOKiK uważa, że działania OLX-a to stosowanie tak zwanych „dark patterns”, czyli wykorzystujące wiedzę na temat zachowań konsumenckich w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe w nieuczciwy sposób. Przykładami takich podstępnych działań jest eksponowanie opcji, które są korzystne dla firmy, oraz ukrywanie tych, które konsument prawdopodobnie wybrałby, gdyby były przedstawione w taki sam sposób.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, UOKiK może nałożyć na OLX-a karę wynoszącą nawet 10 proc. rocznego obrotu tej spółki.
OLX: współpracujemy
OLX odniósł się już do zarzutów UOKiK-u, deklarując, że otwarcie współpracuje z urzędem, udzielając pełnych odpowiedzi na zadane pytania.
Dla dynamicznej branży e-commerce, w której operuje serwis OLX - a także szerzej branży IT - charakterystyczna jest ciągła ewolucja usług i produktu. Odpowiedzialnie tworząc OLX, stale wsłuchujemy się w głosy użytkowników i dostosowujemy swoje usługi do ich potrzeb. Deklarujemy pełną współpracę z UOKiK w ramach prowadzonego postępowania. Rozwijamy serwis celem dostarczenia użytkownikom rozwiązań dopasowanych do ich oczekiwań – czytamy w oświadczeniu firmy.
