Enter Air podpadł turystom. UOKiK postawił liniom zarzuty
Linie lotnicze Enter Air wprowadzają konsumentów w błąd, a przez to mogły naruszać ich zbiorowe interesy - takie zarzuty wobec przewoźnika postawił prezes UOKiK Tomasz Chróstny. Działania zostały podjęte po sygnałach od poszkodowanych podróżnych ws. odszkodowań za opóźniony lot czy uszkodzony bagaż.
Enter Air to największa prywatna linia lotnicza w Polsce, która głównie realizuje połączenia czarterowe dla biur podróży. I nieraz już podpadła klientom, którzy swoje problemy z reklamacjami w sprawie uszkodzonych bagaży czy opóźnionych lotów opisywali na Facebooku. Po analizie sygnałów i po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego prezes UOKiK postawił spółce Enter Air zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Urząd antymonopolowy zakwestionował aż 10 praktyk przedsiębiorcy.
Reklamacje w Enter Air, czyli droga przez mękę
Turyści korzystający z usług przewoźnika mają mocno pod górkę, aby zgłosić reklamację. UOKiK wskazuje, że Enter Air wręcz utrudnia dochodzenia roszczeń przez konsumentów i ma na to nawet kilka sposobów.
Przede wszystkim nie respektuje prawa, które zmieniło obowiązki przedsiębiorców w zakresie terminu odpowiedzi na reklamację. Od 1 stycznia 2023 r. przedsiębiorcy mają na to 14 dni. Jeśli w tym czasie nie ustosunkują się do reklamacji konsumentów, oznacza to, że uznali je w całości. Tymczasem Enter Air nadal informuje, że rozpatrzy reklamacje w ciągu 30 dni. Co za tym idzie, brak odpowiedzi po 14 dniach według spółki nie świadczy o tym, że zostały one uznane, a konsumenci nie otrzymują automatycznie tego, o co wnioskowali - wskazuje UOKiK.
Dodatkowo Enter Air wymaga, podobnie jak inne linie lotnicze, aby reklamacja ws. uszkodzonego bagażu, została złożona na lotnisku w biurze reklamacji bagażowej bezpośrednio po locie, gdzie zostanie sporządzony Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR). I tu również pojawia się problem, bowiem zdaniem UOKiK, to już jest reklamacja, od której powinno liczyć się 14 dni na odpowiedź spółki.
Jednak Enter Air obliguje konsumentów do złożenia ponownej reklamacji - pisemnie lub elektronicznie za pośrednictwem formularza na stronie internetowej linii lotniczych, do której muszą załączyć PIR i inne dokumenty, jak np. awers i rewers przywieszki bagażowej czy jej odcinek kontrolny. Poprzez tak ustalone wymogi, warunkujące rozpatrzenie reklamacji, spółka może naruszać prawa konsumentów - uznał urząd antymonopolowy.
Jeśli chodzi o bagaże, to wciąż nie koniec zmartwień. UOKiK dopatrzył się również, że informacje, jakie Enter Air przekazuje swoim klientom o ograniczeniu swojej odpowiedzialności za opóźnienie w dostarczeniu bagażu rejestrowanego, o zasadach odpowiedzialności za zniszczenie lub uszkodzenie bagażu rejestrowanego albo podręcznego, również wprowadzają w błąd.
Więcej o liniach lotniczych przeczytasz na Bizblog.pl:
Odszkodowanie od Enter Air nie jest korzystne dla poszkodowanego
Unijne regulacje dokładnie określają zasady i wysokość odszkodowania w przypadku opóźnionego lotu o co najmniej trzy godziny lub odwołania go z powodów innych niż nadzwyczajne okoliczność. Jednak UOKiK dopatrzył się, że Enter Air proponował podróżnym tzw. ugodę, która była na niższą kwotę niż nakazuje prawo. Ze skarg konsumentów wynika, że przewoźnik stosował tzw. natychmiastową ofertę, która była ważna tylko do czasu wylądowania opóźnionego samolotu. Takie działanie zdaniem UOKiK wymusza na konsumentach podjęcie szybkiej decyzji, która nie jest korzystna, bo np. propozycja opiewa na 100 euro zamiast należnych 250 euro. Zastrzeżenia urzędu antymonopolowego budzi również fakt, że Enter Air nie uwzględnia w całości roszczeń w przypadku podróżnych, którzy składają reklamację i wnioskują o przysługujące im zgodnie z prawem wysokość odszkodowania.
Przepisy określają jasno prawa i rekompensaty przysługujące konsumentom, a przedsiębiorca ma obowiązek ich o tym poinformować i wypłacić należne odszkodowanie. Jakiekolwiek próby limitowania praw konsumenckich i nierespektowania należnych roszczeń przez przedsiębiorców są niedopuszczalne. Podobnie jak nieudzielanie odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie. W naszej ocenie praktyki przewoźnika, jak np. wymaganie składania podwójnej reklamacji, mogą wskazywać na naruszanie zbiorowych interesów konsumentów – argumentuje prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, przedsiębiorcy grozi m.in. kara do 10 proc. obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk.
