Opinie internautów to podstawa. Zobacz, jak zacząć na nich zarabiać konkretne pieniądze
Opinie o produktach są kluczowe w e-commerce. Niezależnie od tego, czy kupujemy smartfona, lampkę nocną czy namiot – przed wydaniem pieniędzy wolimy sprawdzić, jak produkt ocenili inni ludzie.
Opinie są społecznym dowodem, który pomaga w podjęciu decyzji.
Jeśli sklep nie wyświetla opinii, ryzykuje utratę niedoszłego klienta, który poszuka ich na zewnątrz
– zauważa Paweł Kubiak, Chief Product Officer w TrustMate.
Klienci opuszczają witrynę i wędrują do Google’a, systemów zbierających opinie czy porównywarek cen. Później mogą już nigdy nie wrócić na naszą stronę, gdzie zaczęli swoje poszukiwania. Do konkurencji może ich przyciągnąć remarketing czy reklamy.
To najprostsza droga do utraty klienta
– komentuje Kubiak, który w TrustMate zajmuje się, tworzeniem rozwiązań dla e-commerce, właśnie pod kątem zarządzania opiniami.
Porównanie ścieżek klienta w sklepie bez opinii ze sklepem z opiniami.
Dlaczego opłaca się inwestować w opinie?
Na pozór sklepowi nie powinno zależeć na pozytywnych opiniach o produkcie. E-commerce jest bowiem tylko pośrednikiem, pomiędzy producentem a klientem. To wytwórca produktu powinien dbać o dobry PR. Nic bardziej mylnego. Sklepowi również powinno zależeć na opiniach.
Szukając. butów z zamiarem ich zakupu, prawie zawsze wybierzemy sklep, który będzie posiadał opinie o obuwiu. Zebrane oceny budują również tzw. dane strukturalne, wyświetlane w postaci gwiazdek w wyszukiwarkach. Strony wyróżnione w ten sposób są o wiele częściej odwiedzane przez klientów
– argumentuje Paweł Kubiak.
Ekspert swoją wiedzą będzie dzielił się w czasie webinaru mBanku dotyczącego strategii marketingowych (23 września o godzinie 17).
A wiedzy do przyswojenia jest sporo. „Psychological Science” opublikował w 2017 roku badanie, które pokazało, że klienci wybiorą produkt z większą liczbą recenzji, jeśli oba mają podobne właściwości i cenę. Inne badanie z poprzedniego roku z Fan and Fuel wskazało zaś, że 92 proc. konsumentów ma trudności lub wahania przy zakupie produktu bez recenzji. Dodatkowo raport Spiegel Research Center z 2017 roku udowodnił, że wyświetlanie opinii o droższych produktach może zwiększyć współczynnik konwersji nawet o 380 proc. Stawka jest więc naprawdę duża!
Co może zrobić sklep?
Na rynku obecnych jest wiele rozwiązań, które pozwolą na pokazanie opinii, jako integralnej części wizytówki produktu. TrustMate działa jako wtyczka na platformach takich, jak WooCommerce, PrestaShop, Magento czy też Shoper. Z perspektywy właściciela sklepu wystarczy więc skorzystać z wyszukiwarki dodatków i kliknąć „zarejestruj”. W przypadku korzystania z innej platformy najczęściej konieczny jest kontakt z dostawcą rozwiązania, który będzie w stanie doradzić, jak zintegrować się z RedCard, Shoplo czy SkyShop.
Dalej pozostaje jednak kwestia pozyskiwania opinii. Zadowolony klient raczej nie pochwali się w internecie, że wszystko poszło po jego myśli. Po dostarczaniu produktu będzie zajęty jego wykorzystaniem. Jak to zmienić?
Można wykorzystać mailowe przypomnienia o zostawieniu recenzji. Wiadomość otwiera co trzeci adresat, a co czwarty dzieli się wrażeniami. Nie są to bynajmniej proste „polecam” lub „nie polecam” - ich średnia długość to 210 znaków. To prawie tyle, co ten akapit.
TrustMate podpowiada bowiem zdania z zawartymi słowami kluczowymi, z których można zbudować recenzję, więc jej fundamenty można do pewnego stopnia wyklikać. Zostawienie opinii jest zaś kolejnym punktem styku z klientem, który można wykorzystać do przedstawienia mu promocji lub wręczenia rabatu na kolejne zakupy
Z mojego doświadczenia (wcześniej praca w Opineo i Ceneo), widzę, że ponad 90 proc. opinii dodawanych przez klientów pochodzi z mailowych zaproszeń. Wielu właścicieli sklepów nie zdaje sobie sprawy jak dobrą pracę wykonują, bo boją się pytać klientów o opinie
– przekonuje Kubiak.
Aż 95 proc. opinii zebranych z zaproszeń ma pozytywny wydźwięk.
Negatywne opinie – jak sobie z nimi radzić?
Choćbyśmy się starali, zawsze możemy spotkać klienta niezadowolonego z naszych usług. Negatywne opinie mogą zaś długo ciążyć na wizerunku sklepu. Świetnym rozwiązaniem w tym przypadku jest mediacja, za którą odpowiada manager opinii. Jak to wygląda?
Klient dodaje negatywną opinie o sklepie. Właściciel jest o tym fakcie informowany. Zgłasza złą ocenę do mediacji i rozpoczyna rozmowę z klientem. Opinia w czasie rozmowy nie wyświetla się na widgetach oraz wizytówce firmy przez 21 dni. Obie strony mają tyle czasu na rozwiązanie nieporozumienia
– zdradza Kubiak.
Z jego doświadczenia wynika, że 67 proc. mediacji jest rozwiązana pozytywnie.
Sklepy działają bardzo sprawnie rekompensując niedogodności rabatem czy darmową dostawą. Czasami wystarczy po prostu zwykłe przepraszam
– dodaje.
Opinie w mediach społecznościowych
Nie każdy zostawia opinie w dedykowanych do tego miejscach. Klienci czasami wchodzą po prostu na Facebooka danego sklepu i tam dzielą się swoim doświadczeniem. Nie ma w tym nic złego – w końcu klient nasz pan. Opinie społecznościowe są jednak często zostawiane pod wpływem chwili i negatywnego bodźca, co nie ułatwia utrzymania dobrego poziomu wizerunku firmy.
Ile to wszystko kosztuje?
Wtyczki do zarządzania opiniami najczęściej rozliczają się w zależności od liczby obsługiwanych klientów, np. liczby maili wysłanych z prośbą o zostawienie opinii.
Na początku można więc poznać ich działanie zupełnie za darmo i odkrywać, jak sprawdzają się w danym biznesie.
W zależności od wybranej paczki zaproszeń, ceny kształtują się w zakresie od 45 zł do 225 zł/mc. Wówczas zapraszać można nawet 5 tys. klientów miesięcznie
- wyjaśnia Kubiak, który z większymi klientami dogaduje się już indywidualnie.
Czy opinie pomagają sprzedawać?
Każdy, internetowy sprzedawca musi czymś się wyróżniać. W handlowym żargonie jest to tzw. USP (z ang. Unique Selling Proposition) - coś, czego nie dają konkurenci. Czy właśnie czymś takim są opinie?
Rynek oferuje darmową dostawę czy darmowe zwroty, jako standard. Powinniśmy wychodzi ponad to i przyciągać klientów społecznymi dowodami. Rzetelne, prawdziwe opinie o produkcie sprawią, że klienci poczują się bezpiecznie zostawiając u nas swoje pieniądze
- podsumowuje Kubiak.
Jeśli wciąż jesteście głodni informacji o rozkręcaniu e-biznesu, polecam webinar mBanku.
23 września usłyszycie nie tylko Pawła Kubiaka, ale również Wojtka Szymańskiego z Ideo Force, który opowie o Customer Journey czy Martę Sarnecką i Michała Lewandowskiego z Samito, specjalistów automatyzacji marketingu.
