Gigantyczna kara. Canal+ Polska ma zwrócić klientom pieniądze
Aż 46 mln zł kary na Canal+ Polska nałożył Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za wprowadzanie klientów w błąd co do celu rozmowy telefonicznej prowadzonej przez pracowników spółki. Obiecywali bezpłatny pakiet kanałów, a w rzeczywistości doprowadzali do podpisania dodatkowej umowy. Canal+ nie tylko musi zapłacić ogromną karę, ale także zwrócić swoim klientom wszystkie bezprawnie pobrane opłaty. Spółka nie zgadza się z decyzją UOKiK-u i zapowiada walkę w sądzie.
O nałożeniu wielomilionowej kary na Canal+ Polska urząd poinformował w poniedziałek rano. Postępowanie w sprawie podejrzanych praktyk tej spółki wszczęto po sygnałach od konsumentów w sprawie telefonicznych rozmów sprzedażowych, w których konsultanci Canal+ sugerowali, że klienci otrzymają bezpłatny prezent. W rzeczywistości finałem tych rozmów było podpisanie równoległej umowy.
Nowe umowy z Canal+
Podczas dochodzenia pracownicy UOKiK-u przeanalizowali kilkaset nagrań rozmów sprzedażowych, w których konsultanci Canal+ proponowali klientom zawarcie równoległej umowy, o której nie wiedzieli, dopóki nie musieli zacząć za nią płacić. Wątpliwości urzędu wzbudziło przede wszystkim ukrywanie rzeczywistego celu rozmowy.
Pracownicy Canal+ dzwonili do abonentów, zapowiadając przyznanie dodatkowego pakietu lub bezpłatnego prezentu, co według UOKiK-u było tylko przynętą do zawarcia nowej umowy długoterminowej. Zdarzało się, że konsumenci po dłuższym czasie zauważali dodatkowe opłaty i zmianę umowy. Mylące było to, że przez pierwszych kilka miesięcy nowe usługi były bezpłatne, ale potem musiał ponosić koszty wynikające z obydwu umów. Co więcej, nie mógł nowej umowy rozwiązać.
Więcej o prawach konsumenta przeczytacie w tych tekstach:
Konsument powinien mieć zapewnioną transparentną i uczciwą obsługę ze strony przedsiębiorcy, pozwalającą mu na w pełni świadome zawarcie umowy. Konstruowanie skryptów rozmów sprzedażowych w taki sposób, by ukrywały realny cel rozmowy telefonicznej sprzedawcy z klientem oraz faktyczne koszty, z jakimi wiąże się oferta, jest niedozwolone. Podkreślam, że wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta muszą być jawne i uczciwie przedstawione – mówi prezes UOKiK-u Tomasz Chróstny.
Podstępna socjotechnika
Zaznaczmy na marginesie, że gdy szef UOKiK-u mówi o „przedsiębiorcy”, to oczywiście nie ma na myśli osoby prowadzącej działalność gospodarczą, lecz firmę. Tomasz Chróstny posługuje się ustawową definicją przedsiębiorcy, obejmującą zarówno osoby fizyczne prowadzące biznes, czyli właśnie przedsiębiorców w potocznym sensie, jak i osoby prawne i podobne organizacje, czyli na przykład spółki.
UOKiK ustalił, że konsultanci stosowali podstępną socjotechnikę, by namówić swoich rozmówców do podjęcia natychmiastowej decyzji o podpisaniu umowy. Wskazywali na przykład, że kontaktują się z „działu wyróżnień” lub informowali o limitowanej liczbie pakietów. Co więcej, podczas rozmów dochodziło do zawyżania cen wyjściowych, czyli cen podobnych pakietów oferowanych dla nowych abonentów Canal+, nawet o 50 procent. Sprawiało to, że prezentowana w rozmowie telefonicznej oferta wydawała się atrakcyjniejsza niż w rzeczywistości.
Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów Prezes UOKiK nałożył na Canal+ Polska karę wynoszącą dokładnie 46 557 853 zł. Zobowiązał też Canal+ Polska do zwrotu środków konsumentom, którzy od 10 października 2019 r. do 23 kwietnia 2022 r. zawarli umowę w ramach akcji promocyjnej. Klienci, którzy widząc, że zostali wprowadzeni w błąd, rozwiązali kontrakt przed upływem okresu obowiązywania, otrzymają po uprawomocnieniu się decyzji zwrot kwoty naliczonego roszczenia. Natomiast wszyscy, którzy złożyli reklamację, otrzymają wówczas zwrot uiszczonych opłat za korzystanie z usług.
Odpowiedź Canal+ Polska
Spółka przesłała nam oświadczenie w sprawie kary nałożonej przez UOKiK, publikujemy je poniżej w całości:
CANAL+ Polska działa z poszanowaniem praw konsumenta i stale usprawnia procesy sprzedażowe, tak aby były jak najbardziej transparentne dla naszych Klientów. Pragniemy zaznaczyć, że zarzucane nieprawidłowości dotyczyły pojedynczej oferty realizowanej przez partnerów zewnętrznych, którzy zajmują się sprzedażą naszych usług. Podkreślamy, że konsultanci zewnętrzni w trakcie kontaktu z Klientem nie ukrywali celu rozmowy, a skrypty rozmów, którymi się posługiwali, były przygotowane prawidłowo. Skala reklamacji dotycząca umów zawieranych przez telefon była niska i rozpatrywana na korzyść Klienta. Nie zgadzamy się z decyzją UOKiK i będziemy składać odwołanie.
