Vectra bez dyskusji zwróci klientom pieniądze. Trzeba tylko złożyć reklamację
Vectra tym razem pozytywnie rozpatrzy odrzucone wcześniej reklamacje dotyczące aktywacji usługi „Bezpieczny Internet” i wypłaci swoim klientom rekompensaty. Spółka została do tego przymuszona przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który za naruszenie praw konsumentów uznał automatyczne włączanie przez Vectrę dodatkowych, płatnych usług.
Prezes UOKiK-u Tomasz Chróstny poinformował, że wydał w sprawie Vectry decyzję zobowiązującą. Stanowi ona, że spółka musi pozytywnie rozpatrzyć odrzucone wcześniej reklamacje dotyczące aktywacji usługi „Bezpieczny Internet”. Oznacza to, że Vectra musi zwrócić swoim klientom pieniądze, które pobrała za usługę włączoną bez ich zgody.
Urząd wyjaśnia, że może chodzić nawet o 165,60 zł, jeśli firma pobrała 24 comiesięcznych płatności. To jeszcze nie wszystko, bo podwyższone opłaty za maksymalnie pięć pierwszych faktur (do 34,50 zł) zostaną zwrócone wszystkim abonentom, którzy zawarli umowę o świadczenie usługi dostępu do internetu na podstawie warunków oferty promocyjnej przewidującej automatyczną aktywację usługi dodatkowej „Bezpieczny Internet” i zrezygnowali z niej przed otrzymaniem piątej faktury.
Reklamacja w Vectrze
Rekompensaty przysługują nie tylko obecnym, ale także byłym klientom Vectry. Obowiązek poinformowania wszystkich zainteresowanych spoczywa na spółce. Vectra musi to ogłosić nie tylko na swojej stronie internetowej i profilu na Facebooku, ale także w indywidualnej korespondencji.
Więcej o problemach Vectry z UOKiK-iem przeczytacie w tych tekstach:
Włączenie dodatkowych, płatnych usług zawsze musi odbywać się za wyraźną, świadomą zgodą konsumenta. Chodzi o zapewnienie realnego wyboru i możliwości odmowy. Konsument powinien zadecydować, czy świadczenie jest mu potrzebne i czy chce ponosić związane z nim koszty, które wykraczają poza uzgodnioną opłatę za usługę podstawową, np. dostępu do internetu lub telewizji – mówi prezes UOKiK-u Tomasz Chróstny.
Na razie decyzja jest nieprawomocna, czyli Vectra może się od niej odwołać. Sam UOKiK przyznaje, że Vectra rozpocznie realizację swojego zobowiązania w terminach określonych w decyzji po jej uprawomocnieniu się. Wiemy już jednak, że tym razem spółka nie będzie decyzji UOKiK-u kwestionować.
Przyjmujemy decyzję UOKiK i zastosujemy się do niej. W toku prac blisko współpracowaliśmy z Urzędem, co pozwoliło znaleźć najlepsze rozwiązanie dla naszych klientów. Po uprawomocnieniu decyzji Urzędu rozpoczniemy jej wdrażanie, w tym informowanie klientów o krokach, które muszą wykonać w celu otrzymania rekompensaty. Proces ten będzie rozłożony w czasie i powinien się zakończyć w pierwszej połowie 2024 roku – napisało nam biuro prasowe Vectry w odpowiedzi na nasze pytania.
Stanowisko Vectry
Przypomnijmy, o co konkretnie chodziło z włączaniem usługi „Bezpieczny internet”. Wątpliwości UOKiK-u wzbudziła praktyka Vectry polegająca na automatycznym uruchamianiu tej dodatkowej usługi bez pytania klientów o zgodę na pobieranie za nią płatności. Przez pierwszy miesiąc lub dwa usługa była bezpłatna, ale potem do rachunku doliczano co miesiąc 6,90 zł. W czerwcu 2022 roku UOKiK postawił Vectrze zarzuty z tytułu naruszenia zbiorowych praw konsumentów.
W toku dochodzenia UOKiK-u wyszło na jaw, że konsultanci Vectry podczas rozmów sprzedażowych wprawdzie informowali, że z usługi „Bezpieczny Internet” będzie można zrezygnować, ale nie pytali, czy klienci są nią zainteresowani. Co więcej, uruchomienie płatnej usługi dodatkowej „Bezpieczny Internet” było konieczne dla zawarcia umowy na warunkach promocyjnych. Sytuacja taka trwała do 2020 roku.
Prezes UOKiK-u najpierw w tak zwanym wystąpieniu miękkim poinformował Vectrę, że powinna usunąć skutki naruszenia i wynagrodzić konsumentom poniesione straty. Propozycja spółki okazała się niewystarczająca, dlatego UOKiK wszczął w tej sprawie właściwe postępowanie. Ogłoszony dzisiaj nakaz wypłaty rekompensat to efekt tego postępowania.
Kara 22 mln zł
Warto zaznaczyć, że Vectra ma też inne zatargi z UOKiK-iem. Urząd od 2021 roku ściga gdyńską spółkę za naruszenia praw konsumentów w innym zakresie. W listopadzie 2021 roku urząd postawił operatorowi kablówki i dostawcy internetu formalny zarzut naruszenia zbiorowych interesów konsumentów poprzez wprowadzenie klauzuli umożliwiającej mu podwyższenie opłaty za internet i telewizję.
Vectra z zarzutem się nie zgodziła, stwierdzając, że jej polityka nie stwarza zagrożenia dla interesów klientów, którzy przy wprowadzeniu klauzuli mieli prawo odstąpienia od umowy. Spółka wyjaśniła, że „do decyzji o zmianie warunków umów z klientami zmusiły ją zewnętrzne okoliczności, m.in. wyjątkowe przyspieszenie rozwoju cyfrowych technologii”. W styczniu UOKiK nałożył na Vectrę karę 22 mln zł, ale spółka się od niej odwołała do sądu. Sprawa jest w toku.
