Startup z Kielc idzie jak burza. Kusi kolejnymi nowościami

Polski kopciuszek w rywalizacji z korporacjami — tak w marcu opisywałem IC Project. To rodzima platforma do zarządzania projektami, ale i do wymiany pomysłów, dokumentów, zadań czy raportów. Sprawdzi się jako CRM i wygeneruje wykresy Gantta pomocne przy planowaniu. Teraz jej funkcjonalność wzbogacona została o serwis zgłoszeń.

O możliwościach systemu rozmawiam z Norbertem Sinkiewiczem (na zdjęciu powyżej), Head of Product & Marketing w IC Project.

Karol Kopańko, Bizblog: Od naszej ostatniej rozmowy upłynęło już kilka miesięcy. Co nowego pojawiło się przez ten czas w IC Project?

Norbert Sinkiewicz, Head of Product & Marketing w IC Project: Oj, temat rzeka, bo regularnie pojawia się u nas sporo nowości, aczkolwiek w tym gronie jest coś, co budzi dużo pozytywów od naszych użytkowników. Otóż wprowadziliśmy zautomatyzowany i kompleksowy system ticketowy. 

System ticketowy w programie do zarządzania projektami i zadaniami?

Projekty są często powiązane ze świadczeniami serwisowymi, czyli pracą zadaniową. Jest problem, zakłada się ticket i trzeba go rozwiązać. Oba światy są więc połączone, a nasz moduł automatyzuje odbieranie zewnętrznych zgłoszeń serwisowych i komunikację na wiele sposobów.

Przejdźmy do szczegółów. Mam serwis i chcę, aby do programu automatycznie wpadały wszelkie zgłoszenia od moich klientów. Jak to zrobić?

Jeśli masz klientów bądź partnerów zewnętrznych, którzy potencjalnie mogą mieć zgłoszenia serwisowe, otrzymujesz w praktyce trzy różne możliwości na odbieranie zgłoszeń. Pierwsze to stworzenie dedykowanego formularza, który budujesz z dowolnych pytań i pól oferowanych przez system. Możesz stworzyć dowolną liczbę formularzy, wybrać przeróżne pytania, a także nazwać pytania bądź całe formularze wedle własnego pomysłu. Tego typu formularz umieszczony jest na dedykowanym linku, który wrzucasz na swoją stronę albo wysyłasz w automatycznym mailingu do swoich klientów. Jak tylko chcesz. Klient klika w link, uzupełnia formularz, a zgłoszenie wpada do systemu ze specjalnym powiadomieniem. 

Tak to chyba wygląda najczęściej w świecie zarządzania serwisem. A co w przypadku, kiedy klienci są przyzwyczajeni do wysyłania zgłoszeń poprzez maila? 

Świat się zmienia, technologia rozwija, ale mail zostaje na swoim miejscu, więc również go obsługujemy. Wystarczy, aby wiadomość mailowa ze zgłoszeniem trafiła do odpowiedniej skrzynki (co można obsłużyć wewnętrznym przekierowaniem). Jeśli tylko taka wiadomość wpadnie, system automatycznie zrobi z tego zgłoszenie, które pojawi się w systemie. Otrzymasz powiadomienie o nowym zgłoszeniu, a klient potwierdzenie jego dostarczenia.

Zostaje nam więc… kontakt telefoniczny?

Tak! W tym wypadku obsługa przebiega przez operatora, więc każde zgłoszenie może zostać dodane również w systemie. Operator uzupełnia dane pozyskane telefonicznie, a zgłoszenie ląduje w systemie. Tworzymy tym samym dokumentację, zarządzamy priorytetem zgłoszenia i tworzymy zadanie dla naszych serwisantów. Pełna dokumentacja serwisu znajduje się w jednym miejscu, w IC Project. 

Pamiętajmy, że budując formularz, możemy zapytać o dowolne rzeczy, a pytamy zazwyczaj o to, co jest dla nas istotne. Przykładowo, o jaki produkt chodzi, czy wada wystąpiła raz, czy może regularnie się pojawia, czym się tego typu wada objawia. 

Jeśli tego typu informacje pozwalają zająć się problemem, możesz dodać odpowiedni priorytet, wyznaczyć kategorię zgłoszenia, a przede wszystkim dodać zadanie. 

A co w sytuacji, kiedy chcemy się skomunikować z klientem? Jak to u was wygląda?

Komunikacja ze zgłaszającym odbywa się za pomocą naszego systemu. Począwszy od tego, że program jest wyposażony w system powiadomień, więc zgłaszający otrzyma automatyczne potwierdzenie wysłania zgłoszenia na swojego maila, ale też zostanie poinformowany w odpowiednich sytuacjach, np. w przypadku zmiany statusu zgłoszenia bądź przy jego rozwiązaniu. To jednak automaty, a jedną z największych zalet jest połączenie całej komunikacji ze zgłaszającym w całość. 

Załóżmy hipotetyczną (i bardzo popularną!) sytuację, że potrzebujemy dodatkowych informacji od klienta w kontekście zgłoszenia. Wykorzystując nasze rozwiązanie, piszesz wiadomość na poziomie zgłoszenia, a ta trafia bezpośrednio do klienta. Jedno kliknięcie, a klient po odpowiedniej weryfikacji przechodzi do zgłoszenia i odpowiada na pytanie. Warto zaznaczyć, że system ma również widok zewnętrzny dla zgłaszających. W przypadku większej liczby zgłoszeń są one prezentowane w formie listy, a każde przedstawione jest na osobnym widoku.

Czyli tak naprawdę cała komunikacja ze zgłaszającym odbywa się w IC Project? Nie wychodzi się poza to rozwiązanie?

Zdecydowanie - wszystko odbywa się z poziomu programu. To ważne dla organizacji pracy, bo cała dokumentacja zgłoszeniowa dostępna jest w jednym miejscu. System powiadomi zespół, ale i zgłaszającego o nowej wiadomości. Jednym kliknięciem każda z tych osób może przejść do nowej wiadomości, odpowiedzieć i dodać plik. Wszystko działa błyskawicznie. 

Zespół serwisowy może też wykorzystać bazę szablonowych odpowiedzi. To rozwiązanie znane, chociażby z live chatów, gdzie możemy skonfigurować kilka wiadomości i błyskawicznie wrzucać szablony. Analogicznie działa to w naszym module ticketowym. Nie jest to żadne rocket science, ale przyśpiesza pracę. 

IC Project to program, który skupia się na pracy z projektami i zadaniami. Czy połączenie modułu serwisowego z pracą zadaniową będzie tym, co rzeczywiście zagwarantuje lepszą jakość serwisu? 

Oczywiście, masz pełną rację. IC Project to program, który pozwala lepiej organizować pracę na płaszczyźnie zarządzania projektami i zadaniami, a także współpracy zespołowej. Widzimy potrzebę, aby łączyć zrealizowane projekty z dalszą obsługą serwisową. Z drugiej strony, firmy potrzebują rozwiązania, które pozwoli pracować zadaniowo i odbierać zgłoszenia. Przyczyna niezwykle prosta: każde wpadające zgłoszenie jest potencjalnym problemem, który należy rozwiązać. My to łączymy w całość. 

Jak wygląda połączenie zgłoszenia z pracą zadaniową w praktyce?

Zgłoszenie wpadło do programu. Jedno kliknięcie i tworzysz z niego zadanie. Wybierasz konkretny projekt, możesz wskazać kontrahenta (bo mamy też wbudowany CRM) i przypisujesz zadanie do konkretnej osoby, najczęściej serwisanta. System automatycznie łączy zgłoszenie z zadaniem. Na poziomie zgłoszenia, widzisz status realizowanego zadania, a w zadaniu masz od razu przekierowanie do zgłoszenia. 

Oczywiście to wszystko łączy się z automatycznymi przekierowaniami i odpowiednim obiegiem informacji w firmie. Zadaniami zarządzamy u nas na wiele sposobów, z wykorzystaniem tablicy Kanban, w formie listy, na terminarzu czy jakkolwiek inaczej. Każdy ma swoje sposoby, a jako program do zarządzania zadaniami możemy sporo tu zaoferować. Pamiętajmy, że u nas zarządzasz projektami i zadaniami, ale nie tylko podpinasz zgłoszenie do zwykłego elementu stworzonego na checkliście, to duża różnica.

Ciekawi mnie jeszcze jedna kwestia. Wspomniałeś o widoku dla zgłaszającego. Jak to wygląda?

Jest to stosunkowo proste rozwiązanie, by nie komplikować systemu. Zdajemy sobie sprawę, że osoba zgłaszająca może nie być zaznajomiona z technologią i nie znać naszego rozwiązania, więc postawiliśmy na intuicyjność. 

Załóżmy, że klient wysyła zgłoszenia przez formularz. Automatycznie po jego wypełnieniu może przejść do wysłanego zgłoszenia, gdzie ma możliwość pełnej komunikacji z firmą. Nie ma tutaj wodotrysków, a konkrety, czyli wysyłanie wiadomości i dołączenie pliku. Jeśli dana osoba będzie miała więcej zgłoszeń przypiętych do swojego maila, otrzyma także możliwość przejścia na listę zgłoszeń, aby szybciej i sprawniej poruszać się po panelu. 

Jak przedstawia się sytuacja z bezpieczeństwem przy tego typu panelu zewnętrznym? 

Aby się do niego dostać, należy zweryfikować swój adres mailowy. Jest to token, który ma krótką ważność, aby weryfikować bezpieczeństwo, ale też nie przeszkadzać w płynnej pracy ze zgłoszeniami. Krótko mówiąc, by dotrzeć do swojego zgłoszenia w tym panelu, nie wymagamy konta dla osoby zewnętrznej. To jest wielka zaleta całego rozwiązania, osoba zewnętrzna jest pozbawiona konta, a tym samym hasła i dalszych aspektów konfiguracyjnych. To zwykły użytkownik zewnętrzny, który ma banalne wejście do panelu poprzez wpisanie kodu przesłanego na jego skrzynkę mailową. 

Czy firma płaci za zgłoszenia? Jak wygląda model rozliczeniowy? 

Zgłaszający nie jest traktowany jako użytkownik, a tym samym firma nie musi płacić za liczbę osób zgłaszających. Nie mamy również żadnych limitów w kontekście przesyłanych zgłoszeń. Moduł serwisowy jest dla nas integralną częścią systemu IC Project, więc obowiązuje tradycyjna opłata subskrypcyjna za nasze narzędzie. Nie mamy pakietów różniących się funkcjami, a jedynie liczbą użytkowników aktywnie korzystających z programu. W tym przypadku mam na myśli zespół, czyli osoby, które będą działać wewnątrz modułu serwisowego - w pracy zadaniowej bądź projektowej. Pakiet pełnej funkcjonalności dla 10-osobowego zespołu to koszt rzędu 399 zł za miesiąc, więc patrząc na standardy rynkowe, wygląda to korzystnie cenowo. 

Przypomnę, że cały program ma spore możliwości. Rozmawiamy o module ticketowym, ale wspominaliśmy o zadaniach i projektach. Do tego warto zaznaczyć wbudowany CRM, moduł finansowy do zarządzania projektami, przeróżne harmonogramy, kalendarze, wbudowany komunikator czy moduł Wiki pozwalający tworzyć bazę wiedzy firmowej. Jak widać, trochę tego jest, więc można podejść bardzo kompleksowo, ale i konfiguracyjnie. 

W jakie firmy celujecie?

W tej branży mówi się, że systemów idealnych nie ma (śmiech). Ale spróbujmy! Powiem krótko i konkretnie. Jeśli mamy firmę, która chce zautomatyzować proces odbierania zgłoszeń, a także komunikacji z klientem zgłaszającym - “jesteśmy w domu”. Jeśli do tego optymalne wydaje się połączenie wpadających zgłoszeń z pracą zadaniową lub prowadzonymi projektami - trafimy idealnie w te potrzeby.

Odnosząc się do konkretnych branż, będziemy blisko IT i wszelkich zgłoszeń dotyczących systemów informatycznych, ale też zahaczymy o przemysł, produkty elektroniczne i wiele więcej. Nie zamykamy się na konkretną branżę, bo każda firma ma nieco inny proces, odmienną specyfikę działania i inaczej pracuje z projektami. My będziemy nowoczesnym, sprytnym i dość ekonomicznym produktem, a dodatkowo polskim! Oferujemy świetne wsparcie, wdrożenie i jak to w przypadku SaaS, a także darmowy okres testowy, który mocno polecam.