Koszmar w Ryanairze. Popłaczesz się, gdy poprosisz o pomoc, na Fb cię wyszydzą
Od kilku tygodni pani Stanisława, seniorka z południa Polski, nie może odzyskać od Ryanaira walizki, która zaginęła podczas lotu z Liverpoolu do Krakowa. Przewoźnik nabrał wody w usta i nie udziela żadnych informacji. – W Krakowie słyszę, że to nie oni zgubili bagaż, w Liverpoolu, że walizka poleciała do Dublina. W Dublinie nic o mojej walizce nie wiedzą – relacjonuje pasażerka. Ale to dopiero początek historii.
Pani Stanisława nie spodziewała się, ile z zmartwień i stresu przysporzy jej ta podróż. O bagażu naszej czytelniczki, który zaginął 26 sierpnia w trakcie lotu z Liverpoolu do Krakowa wiadomo dzisiaj tyle, że… nic nie wiadomo.
Nie mogę uzyskać informacji, gdzie jest bagaż i czy został odnaleziony, Biuro Zagubionego Bagażu cały czas mnie zbywa – opowiada seniorka.
Gdy tylko zorientowała się, że jej walizka zaginęła, zgłosiła sprawę na lotnisku w Krakowie , ale już tu – jak relacjonuje pasażerka – zaczęły się schody.
Zgubili bagaż? To twój problem
Formularz, który otrzymałam na lotnisku w Krakowie był w całości po angielsku i napisany trudnym językiem – wspomina pasażerka. – W punkcie obsługi pasażera w Balicach nikt mi nie chciał pomóc, pracownicy byli złośliwi, kilka razy się popłakałam.
Z instrukcji przetłumaczonej przez córki pasażerka dowiedziała się, że w ciągu 20 dni od zgłoszenia zagubienia walizki, musi złożyć wniosek na stronie internetowej Ryanaira. Wypełnienie wniosku nie było ani łatwe, ani proste. Trzeba na przykład dołączyć rachunki, lub wydruki z konta bankowego, które potwierdzają wartość utraconych wraz z walizką przedmiotów. Podróżujecie Ryanairem? Miejcie je pod ręką.
Maile do krakowskiego biura Ryanaira odpowiadającego za zagubione bagaże to droga przez mękę, a odpowiedzi nic nie zmieniają. Biuro pisze:
„W pełni rozumiemy, jak frustrujące może być oczekiwanie na odzyskanie swojego bagażu, zwłaszcza gdy informacje wydają się sprzeczne a dotychczasowy kontakt z naszym biurem nie spełnił Pani oczekiwań, zapewniamy jednak, iż dokładamy wszelkich starań, aby bagaż się odnalazł”.
„W większości przypadków bagaże znajdują się, ale jak wiadomo każdy przypadek jest inny i trudno tu prognozować na temat Pani bagażu”.
Efekt jest taki, że wciąż jestem odsyłana z Krakowa do Liverpoolu, z Liverpoolu do Dublina, który ma wszystko w nosie i w ogóle nie reaguje – mówi pasażerka.
Blisko 2 mln bagaży przepadło bez śladu
Według firmy SITA, zajmującej się technologiami informatycznymi dla lotnictwa, w 2023 roku na świecie zgubiono lub uszkodzono aż 36,1 mln sztuk bagażu, a z tego 1,8 mln nie udało się odnaleźć.
Choć większość bagaży ostatecznie wraca do swoich właścicieli, to największy skala zagubionych walizek notowana jest na Starym Kontynencie. W 2022 r. problem uszkodzonego lub zagubionego dotyczył w Europie 15 na 1000 pasażerów.
Jeśli znajdziemy się w takiej sytuacji, opóźniony lub uszkodzony bagaż rejestrowany trzeba najpierw zgłosić biura rzeczy zagubionych na lotnisku docelowym. Na złożenie reklamacji mamy 21 dni od dnia, w którym bagaż został zagubiony. Jeżeli bagaż nie znajduje się przez 21 dni - na mocy zapisów Konwencji Montrealskiej - może ubiegać się o odszkodowanie. Maksymalna wysokość rekompensaty wynosi 1288 euro, a więc 6 749,12 PLN (po średnim kursie NBP z 12 września).
Więcej o rynku lotniczym przeczytacie w tekstach:
Ale żeby uzyskać odszkodowanie od linii lotniczych trzeba zebrać dokumentację potwierdzającą wartość walizki i jej zawartości. W praktyce odnalezienie starych paragonów za buty czy kupioną kilka lat wcześniej torbę może graniczyć z cudem.
Polacy skargi piszą
Jeśli nic nie wskóramy, jest jeszcze jedna droga. Pasażer może złożyć skargę na linię lotniczą działającą w Unii Europejskiej, poza Polską, do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Jak dowiedział się Bizblog.pl, od początku roku do końca sierpnia Polacy zgłosili tam 62 sprawy dotyczące zagubionego bagażu. W analogicznym okresie roku 2023 było ich 81, a w całym 2023 roku 112. Tegoroczne wyniki jeszcze urosną - najwięcej takich spraw pojawia się po wakacjach.
Jeśli chodzi o linie to zgłoszenia dotyczą zarówno linii tradycyjnych, jak i ekonomicznych przewoźników – informuje Aleksandra Piszczorowicz z Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. – Znacznie więcej zgłoszeń dotyczy uszkodzonego bagażu – dla porównania w okresie pierwszych ośmiu miesięcy 2024 było ich 334, a w całym zeszłym roku 555.
O odniesienie do sprawy poprosiliśmy biuro prasowe Ryanaira, które twierdzi, że nie ma problemu z gubieniem bagaży.
Ryanair obsługuje ponad 3600 lotów dziennie do ponad 240 miejsc docelowych i jest liderem w branży pod względem najmniejszej liczby zagubionych toreb – 1 torba jest źle obsługiwana na prawie 10 000 pasażerów. Niestety, jest to jedna z tych rzadkich sytuacji, w których bagaż zostaje zgubiony – podało biuro.
Na koniec dorzuciło, że zespół obsługi klienta „współpracuje bezpośrednio z pasażerem w sprawie jego roszczenia”. Przewoźnik nie odpowiedział na nasze pytanie, jaka jest wartość odszkodowania, którą w ubiegłym roku wypłacił pasażerom za zgubiony lub zniszczony bagaż. Do tego irlandzkie linie słyną z „nieprzepraszającej komunikacji”. Pasażerowie, którzy w mediach społecznościowych skarżą się na niedogodności podczas lotów na pokładzie Ryanaira, muszą liczyć się z ciętymi ripostami i drwinami.
