Opóźnienia i odwołane loty. Tak sobie radzą linie i lotniska w Polsce
Jak podają eksperci AirHelp, zgodnie z planem i na czas wyleciało we wrześniu z polskich portów lotniczych ponad 1 310 200 pasażerów, czyli ponad 77 proc. wszystkich podróżujących. Statystyki te oznaczają, że prawie 23 proc. pasażerów, a dokładnie 384 480 osób odczuło zakłócenia spowodowane opóźnieniem czy nawet odwołaniem lotów. Aż 15 100 musiało zmierzyć się we wrześniu z ponad trzygodzinnym opóźnieniem, jeszcze więcej 15 580 osób z anulowaniem lotu.
Linie lotnicze słabo radzą sobie z zakłóceniami w obsłudze klientów – to ważny wniosek z nowego globalnego badania AirHelp. Tylko 37 proc. pasażerów, którzy wypowiedzieli się w badaniu AirHelp, miało zapewnioną podstawową opiekę w czasie zakłóceń, czyli posiłki i napoje. 15 proc. ankietowanych otrzymało ją dopiero w chwili, gdy o nią poproszono. Ponad 80 proc. pasażerów nie zostało poinformowanych o swoich prawach w czasie znaczących zakłóceń. W efekcie pasażerowie, którzy zostali poproszeni o ocenę zadowolenia z otrzymanej opieki, przyznali liniom lotniczym ocenę na 3,13 na 10 możliwych punktów.
Badania AirHelp ujawniły również dodatkowe koszty, które ponoszą pasażerowie w wyniku zakłóceń w ich podróżach. Znaczące zakłócenie lotu kosztuje pasażerów średnio 362,50 euro. Znaczna większość ankietowanych pasażerów, bo aż 72 proc. wydało pieniądze, których nie planował, największymi kosztami były podróże zastępcze, wyżywienie i napoje oraz zakwaterowanie. Dodatkowo 46 proc. pasażerów straciło pieniądze w wyniku utraty zarobków i bezzwrotnych kosztów, takich jak zakwaterowanie.
Więcej wiadomości o podróżach
AirHelp wyliczył, że we wrześniu zrealizowanych zostało ponad 12 590 lotów z polskich lotnisk. Ponad 21 proc. z nich zostało zakłóconych (2 740 rejsów). Ponad 90 lotów zostało opóźnionych o ponad 3 godziny, a 148 zostały odwołane.
Kiedy przysługuje odszkodowanie za opóźnienie
W sytuacji opóźnienia lotu o 3 godz. czy też jego odwołania na mniej niż 14 dni przed lotem zgodnie z Rozporządzeniem nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady pasażerowie mogą się ubiegać o odszkodowanie. Podstawą do odszkodowania może być odmowa przyjęcia na pokład np. z powodu przepełnienia samolotu czy też zmiany w harmonogramie na mniej niż 14 dni przed terminem wylotu. Pasażerowie powinni także starć się o odszkodowanie, jeśli spóźnią się na lot przesiadkowy, a ich przybycie do miejsca docelowego opóźni się o 3 godziny.
Tomasz Pawliszyn z CEO AirHelp tłumaczy, że to samo, europejskie rozporządzenie mówi również o tym, kiedy pasażer nie może liczyć na odszkodowanie.
Nie można domagać się rekompensaty w przypadku zakłóceń, które są spowodowane wyjątkowymi okolicznościami, znajdującymi się poza kontrolą linii lotniczych. Nadzwyczajne okoliczności mogą wiązać się np. z niepokojami politycznymi, niekorzystnymi warunkami atmosferycznymi, zagrożeniem bezpieczeństwa czy strajkami zainicjowanymi przez pracowników lotniska lub kontrolę ruchu lotniczego - wylicza Tomasz Pawliszyn.
Posiłki i napoje dla pasażerów
W razie zakłóceń wywołanych wyjątkowymi okolicznościami pasażerom przysługują zwroty kosztów biletów lub też mogą oni bezpłatnie zarezerwować bilety na inny termin.
Jeśli pasażer jest w trakcie przesiadki lub czeka na lotnisku, linie lotnicze zgodnie ze wspomnianym rozporządzeniem mają obowiązek zapewnić mu posiłki i napoje, jak również zakwaterowanie i alternatywny transport. Niezależnie jednak od okoliczności, w każdej sytuacji pasażerowie muszą mieć dostęp do bieżącej informacji i być poinformowani o przysługujących im prawach. Jest to w gestii linii lotniczych – podsumowuje CEO AirHelp.
