Cud w Carsmile. Rynek od dwóch lat boryka się z problemami, a oni biją rekordy. Tak, chodzi o sprzedaż samochodów

Carsmile podobnie jak inni sprzedawcy samochodów boryka z brakiem towaru, też ma klientów, którym kilka razy przekładał termin odbioru zamówionego auta, ale choć łańcuchy dostaw trzeszczą w szwach, robi, co może, by mieć jak największą sprzedaż. A najważniejsze, że mu się udaje.

Jak tam sytuacja w Carsmile? Gdy w ubiegłym roku rozmawialiśmy, chwaliliście się, że w maju na waszą stronę wchodzi 150 tysięcy użytkowników, a w ofercie macie 1000 aut.

Przekroczyliśmy w sierpniu pół miliona użytkowników odwiedzających naszą flagową platformę carsmile.pl przeznaczaną dla aut osobowych i motocykli. Jeśli chodzi o liczbę skonfigurowanych modeli prezentowanych na stronie, to jest ich ok. 1500. Z nowości – weszliśmy na rynek samochodów używanych z nową platformą Otomoto Klik oraz na rynek pojazdów dostawczych (dla profesjonalistów) z nową platformą Carsmile PRO. Mamy duży wzrost podstawowego biznesu i dwa nowe kierunki działalności. W sumie trzy e-salony. Oprócz tego mocno rozwinęliśmy ofertę elektryków i motocykli. Mamy więc pokryty cały rynek i w każdym segmencie szybko rośniemy.

Jak w ogóle radzicie sobie w obecnej sytuacji. Klienci zabijają się o samochody. Słyszałem o sytuacjach, kiedy podkupują sobie auta nawzajem, podbijając ceny.

Duży popyt na samochody nam sprzyja, ale przypomnę, że w pandemicznym roku 2020, gdy rynek nowych aut w Polsce skurczył się o jedną czwartą, nasza sprzedaż skoczyła o 75 proc. Dziś przed nami inne wyzwania. Klientów nie brakuje, ale jak wspomniałeś, brakuje samochodów. Jak sobie z tym radzimy? Po pierwsze zaczęliśmy zamawiać paczki popularnych aut z wyprzedzeniem, tzn. zanim zamówi je klient. Po drugie, będąc marketplacem, z ofertą ok. 30 marek, jesteśmy na bieżąco z informacjami, które modele mają lepsze terminy, a których lepiej nie zmawiać, bo czas oczekiwania może być nieprzewidywalny. Wiemy, jakie elementy wyposażenia są najbardziej deficytowe. Po trzecie, mamy tzw. samochody przedkontraktowe. Gdy czas dostawy auta się wydłuża, można wynająć auto przedkontraktowe. Ta opcja jest wybierana już przez co trzeciego klienta. Zastanawiamy się nawet, czy nie zrobić z tego odrębnej linii biznesowej.

Ile trzeba czekać w Carsmile na samochód?

Średni czas to ok. pięć miesięcy, ale są samochody dostępne za dwa miesiące i takie, na które poczekasz osiem miesięcy i dłużej. Problemem nie są odległe terminy – bo klienci są świadomi, jaka jest sytuacja na rynku – ale fakt, że producenci ich nie dotrzymują. Potrafią zmienić raz podaną datę dostawy 2-3 razy. I wtedy klient zaczyna się już denerwować. Na szczęście mamy samochody przedkontraktowe i one zwykle rozwiązują problem. Rodzaj finansowania, czyli leasing, wynajem albo kredyt, nie ma wpływu na czas dostawy. Różnice są między markami, modelami i elementami wyposażenia. Najgorsze co teraz można zrobić, to zamówić automat… ?

Czy taka sytuacja na rynku jak obecnie ma odbija się na wynikach finansowych?

Każdy miesiąc przynosi nam w zasadzie rekord sprzedaży.

O! Poważnie?

Tak, w tym roku powinniśmy dojść do poziomu miesięcznej sprzedaży pół tysiąca aut. Nie znam salonu stacjonarnego, który sprzedawałby 500 aut miesięcznie i to bez zamówień flotowych. To są wszystko pojedyncze zamówienia od małych firm lub osób fizycznych. Żeby to odnieść do rynku – sprzedajemy więcej niż takie marki jak Mitsubishi i Honda razem wzięte. Podchodzimy pod miesięczną liczbę rejestracji wszystkich modeli Fiata w Polsce. Odnosząc się do firm leasingowych, w nowych autach jesteśmy na poziomie takich graczy, jak Alior czy Pekao. Na naszych partnerach robi to duże wrażenie. Takie są też plusy obecnej sytuacji. A minusy? Długie terminy oczekiwania negatywnie odbijają się na naszym cash flow, bo użytkownik zaczyna płacić raty, dopiero gdy odbierze auto.

Oprócz aut od niedawna w katalogu macie motocykle, a nawet dostawczaki. Jak oceniacie zainteresowanie nową ofertą?

Dostawczaki to był złoty strzał. We wrześniu sprzedaliśmy ich ok. 80 i w tym roku chcemy jeszcze dojść do poziomu ok. 100 miesięcznie. Mamy już blisko 20-proc. udział aut dostawczych w naszej łącznej sprzedaży i ten poziom chcemy utrzymać. Jeśli chodzi o motocykle, ruszyliśmy w wakacje, mamy już ponad 20 modeli na stronie i cały czas powiększamy ofertę. Jesteśmy po pierwszych testach rynku i wyniki nas cieszą. Na start nowego sezonu motocyklowego szykujemy się z ofertą abonamentów.

Czy wprowadzenie tych nowości do oferty miał wpływ zmiany właścicielskie i wejście OLX jako udziałowca?

Przede wszystkim mamy kapitał na to, aby poza koncentracją na bieżącym biznesie, budować kolejne platformy i wdrażać nowości. Obecność w dużej, międzynarodowej grupie podnosi nasz prestiż i wiarygodność. Branża nie myli już o nas, jak o szalonym startupie, ale poważnej instytucji, która potwierdziła swój model biznesowy wynikami sprzedaży.

Jak skorzystaliście na wejściu takiego gracza w postaci udziałowca? Co się zmieniło, co zmieni w bliższej i dalszej przyszłości?

Gdyby nie obecność w Grupie OLX oraz bliska współpraca z Otomoto, które jest największą platformą ogłoszeniową i ma ogromne doświadczenie na rynku samochodów używanych, nie postawiliśmy nowego serwisu Otomoto Klik i nie weszli na rynek używek. Na pewno nie bylibyśmy w stanie zrobić tego tak sprawnie i już w tej chwili. A to jest rynek pięć razy większy niż aut nowych licząc po liczbie zawieranych transakcji.

No teraz praktyka. Chcę skorzystać z oferty Carsmile'a. Od czego powinienem zacząć? Jak przebiega proces, ile trwa? Czy za jednym podejściem jestem w stanie załatwić wszystkie formalności?

Wybór samochodu, wybór formy finansowania, wypełnienie formularza. Trzy proste kroki. Wcześniej możesz sprawdzić na naszym kalkulatorze, czy masz wystarczające dochody, aby spłacać wybrane auto. Wypełnienie wniosku zajmuje 5 minut.

I jestem w stanie załatwić wszystkie formalności online?

Tak, ale zadzwonimy potwierdzić parametry samochodu i warunki finansowe. Umowę zawieramy online.

Ile osób korzysta z takiej opcji?
85 proc.

Tak dużo? A co z pozostałymi 15 proc.?

15 proc. to osoby, które wypełniając formularz, deklarują chęć obsługi w pełni online. Interpretujemy to w ten sposób, że nie potrzebują wsparcia konsultanta w procesie zakupowym. Są zdecydowane, wiedzą, co chcą, akceptują warunki i udostępniły online wszystkie informacje wymagane do zawarcia umowy.

Odsetek klientów w pełni online'owych się zmienia czy utrzymuje się na stałym poziomie?

Utrzymuje się w przedziale 15-25 proc. W pandemii trochę spadł, co tłumaczymy tym, że użytkownicy – pracując z domu – mieli więcej swobody, żeby rozmawiać przez telefon w ciągu dnia i chętnie z tego korzystali.

Nie zaskoczyło was to? Carsmile według pierwotnych założeń nie miał być przypadkiem firmą typowo technologiczną, aplikacją do zakupu auta?

Od samego początku zakładaliśmy, że wsparcie człowieka na słuchawce będzie potrzebne, choć raczej spodziewaliśmy się proporcji 50/50 niż 15/85. Ale patrząc od strony czysto biznesowej, gdy masz zasięg w sieci rzędu na przykład milion użytkowników, gdybyśmy ograniczyli się tylko do klientów całkowicie online mielibyśmy z tego ruchu tylko 150 tys. użytkowników potencjalnie gotowych na zawarcie transakcji. Dzięki połączeniu technologii z żywym człowiekiem nie tracimy tych 85 proc. zasięgów, jakie mamy w sieci, a których zdobycie pochlania przecież sporo kapitału.

O czym klienci chcą rozmawiać przez telefon?

Zakup samochodu to poważna decyzja. Użytkownik chce usłyszeć, że wybrał dobre auto. Chce się upewnić co do wyposażenia i czy słusznie wskazał w formularzu wynajem zamiast leasingu. Nie mówiąc już o obecnych problemach z dostępnością, gdzie tylko konsultant jest w stanie podpowiedzieć, które auto będzie szybciej, bo to się ciągle zmienia. Nie jest to kwestia tego, czy system jest intuicyjny. My na nasz wydaliśmy sporo środków i ciągłego go optymalizujemy. Po prostu w pewnych sytuacjach kupujący potrzebuje wsparcia. Na takim etapie jest gospodarka internetowa. Jest to zjawisko o charakterze globalnym, nie dotyczy tylko Polski.

CallTech, zapamiętaj, to pojęcie. To jest nasze odkrycie. CallTech to nurt na najbliższych 10 lat, w którym będzie dokonywało zakupów nasze pokolenie. Carsmile jest przykładem CallTechu. Taki model obsługi i zawierania transakcji jest pożądany przez użytkownika robiącego poważniejsze zakupy w sieci. Ale przecież to samo dotyczy aplikacji przewozowych, dostarczających jedzenie czy innych, gdzie wprawdzie wartość transakcji jest relatywnie mała, ale brak żywego człowieka, z którym można się skontaktować w razie problemów, jest frustrująca dla użytkowników i negatywnie odbija się na wizerunku firmy.

CallTech jest dobry dla obu stron – użytkowników oraz firm działających w sieci. Gdybyśmy budując Carsmile, postawili tylko na klientów 100-proc. online'owych, zamiast 500 samochodów miesięcznie, sprzedawalibyśmy ich tylko 75.

Nie zamierzacie wprowadzać botów?

Jest oczywiście pokusa, aby w ten sposób optymalizować koszty zatrudnienia, ale użytkownika rozmowa z botem irytuje, dlatego obecnie nie mamy takich planów.

Taki czatbot potrafi w jednej sekundzie obsłużyć jakieś kosmiczne liczby klientów? Na cholerę zatrudniać żywych ludzi, skoro można jednego bota?

Gdy firma ma pięć prostych produktów może opracować katalog potencjalnych pytań i odpowiedzi. Nasz produkt nie jest wystandaryzowany. Na stronie mamy 1500 przykładowych specyfikacji pojazdów, a biorąc pod uwagę indywidualną konfigurację, jakiej można dokonać przy pomocy konsultanta, wariantów produktu, jakim jest samo auto, jest dużo więcej niż 1500. Do tego mamy różne formy finansowania. Robi się z tego kosmiczna liczba kombinacji. A co do ludzi, z ok. 100 osób pracujących obecnie w Carsmile niemal dwie trzecie stanowi sprzedaż, czyli konsultanci telefoniczni. Druga największa grupa to IT oraz operacje. Żywy człowiek jest w sprzedaży dużo bardziej skuteczny niż bot, chociaż kosztuje więcej, ale dzięki modelowi CallTechu nie tracimy 85 proc. zasięgów i jesteśmy w biznesie tu, gdzie jesteśmy.

CallTech fajnie brzmi, prawie jak Caltech, ale żeby się nie skończyło tak, że w przyszłym roku zaczniecie otwierać stacjonarne salony…

Nie, zdecydowanie się to nie wydarzy. CallTech to model powtarzalny i skalowany. Skłonność klienta do zakupu nowego auta w sieci jest potwierdzona w badaniach i w rzeczywistych wynikach sprzedaży. Nieco inaczej jest z samochodami używanymi, gdzie jest większa grupa klientów preferujących tradycyjny model zakupu. Dlatego nie wykluczamy stworzenia showroomu dla aut używanych, ale też z procesem zakupu online. Nie byłby to więc klasyczny salon, ale forma hybrydowa.

Ktoś może pomyśleć, że Carsmile stał się częścią OLX, to musi teraz maksymalnie się napinać, zwiększając sprzedaż. W jakim kierunku zmierzacie? Koniec ze startupowaniem? Wchodzicie w poważny biznes i liczy się wielka, jak największa kasa?

Nigdy nie byliśmy konferencyjnym startupem, czyli firmą, która nic jeszcze nie robi, ale pokazuje się na wszystkich konferencjach i opowiada, jak będzie zajebiście ?. Zawsze mieliśmy duże ciśnienie na wynik, ale dzięki temu pozyskaliśmy dużego, międzynarodowego inwestora po zaledwie 2,5 roku działalności operacyjnej, bo w tak krótkim czasie mieliśmy zweryfikowany model biznesowy. Przyznasz, że nie jest to typowy case polskiego start upu ?. Dziś robimy wszystko, aby utrzymać startupowego ducha, będąc częścią globalnej organizacji. Myślę, że do OLX-a wnosimy świeże myślenie i jesteśmy postrzegani jako wschodząca gwiazda, swego rodzaju centrum pomysłów oraz innowacji. Pomimo wielu nowych projektów, jesteśmy bardzo skoncentrowani na bieżącej dzielności i jej wynikach, ale w takim duchu od początku rozwijaliśmy Carsmile.