LOT się doigrał. Może zapłacić fortunę za utrudnianie reklamacji
Zagubiony lub uszkodzony bagaż w PLL LOT może kosztować pasażerów sporo nerwów. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zarzuca liniom, że utrudniały reklamacje i wprowadzały klientów w błąd. Teraz polskiemu przewoźnikowi grozi kara sięgająca nawet 10 proc. rocznych obrotów. I to za każdą z zakwestionowanych praktyk.
Zgubiony lub opóźniony bagaż to zmora pasażerów, niestety zdarza się dość często. Klienci mogą natomiast dochodzić swoich praw i uzyskać odszkodowanie. W praktyce z tym bywa rożnie. W ostatnim czasie do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpłynęły skargi dotyczące reklamacji bagażowych w Polskich Liniach Lotniczych LOT. Klienci utyskują, że mają problem z reklamacją u przewoźnika, gdy chcą zgłosić reklamację, bo ich bagaż został uszkodzony lub opóźniony. Na reakcję UOKiK nie trzeba było długo czekać. Urząd postawił spółce zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów.
UOKiK: LOT wprowadzał pasażerów w błąd
Powód? Na swojej stronie internetowej LOT informował pasażerów, że nie ponosi odpowiedzialności za zniszczenie bagażu wynikające z jego eksploatacji, np. wgniecenia, otarcia, zarysowania. Takie informacje podawała też konsumentom firma DOLFI 1920, z którą LOT współpracuje przy rozpatrywaniu reklamacji.
Ale UOKiK mówi: stop! Konwencja Montrealska, która reguluje zasady reklamacji, nie przewiduje wyłączenia odpowiedzialności przewoźnika w takich przypadkach. A reguluje jedynie termin na wniesienie reklamacji.
Więcej wiadomości na temat podróży można przeczytać poniżej:
Przewoźnik informował również, że w przypadku opóźnienia w dostarczeniu bagażu gwarantuje zwrot jedynie, gdy lot odbywał się poza kraj zamieszkania. Określił też maksymalną wysokość: do 100 dol. na osobę, za określone rzeczy, a do tych zaliczył najpotrzebniejsze artykuły jak bielizna czy ubrania. Kosmetyki i inne przedmioty nie mogły być refundowane.
Ale i tu UOKiK dopatrzył się nieprawidłowości, bo „obowiązujące przepisy nie ograniczają odpowiedzialności przedsiębiorcy jedynie do rekompensaty za zakup tak wąskiej grupy produktów”. Mało tego... nie uzależniają tej odpowiedzialności od miejsca, do którego nastąpiło opóźnienie.
Przedsiębiorca nie może przyznawać konsumentom mniej praw, niż wynika to z przepisów prawa powszechnie obowiązującego – powiedział prezes UOKiK Tomasz Chróstny. I dodał, że na celowniku urzędu są dziś także inni przewoźnicy. Wcześniej zarzuty dotyczące reklamacji postawiono liniom lotniczym Wizz Air i Enter Air.
Gęsto od formalności
Wśród przewinień, których dopatrzył się urząd, jest też to, że LOT podczas reklamacji wymagał od klientów stosu dokumentów, jak: opis szkody, numer protokołu szkody lub opóźnienia bagażu/PIR, numer biletu lub wydruku z numerem rezerwacji, karty pokładowe, zdjęcia uszkodzonego bagażu, rachunku za zakup lub naprawę bagażu, rachunki potwierdzających wartość zagubionych lub zniszczonych rzeczy.
Tymczasem zgodnie z przepisami takie dane i dokumenty nie są niezbędne do złożenia reklamacji. Przedsiębiorca nie może od tego uzależniać jej rozpatrzenia – wyjaśnia UOKiK. I dodaje, że takie praktyki mogą zniechęcać pasażerów z dochodzenia swoich praw.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, polskim liniom grozi kara do 10 proc. obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk.
Według firmy SITA, zajmującej się technologiami informatycznymi dla lotnictwa, w 2023 roku na świecie zgubiono lub uszkodzono aż 36,1 mln sztuk bagażu, a z tego 1,8 mln nie udało się odnaleźć. Choć większość bagaży ostatecznie wraca do swoich właścicieli, to największa skala zagubionych walizek notowana jest na Starym Kontynencie. W 2022 r. problem uszkodzonego lub zagubionego bagażu dotyczył w Europie 15 na 1000 pasażerów.
