Glovo nie ma prawa po cichu doliczać opłat za deszcz. Spółka reaguje na zarzuty UOKiK-u
Zamawiasz zakupy w sklepie albo dania w restauracji z dowozem, ale nigdy nie masz pewności, ile ostatecznie zapłacisz, bo firma kurierska może arbitralnie doliczyć jakieś opłaty – za złą pogodę, za zbyt małe zamówienie albo za opakowanie. Tak w skrócie wygląda zarzut pod adresem Glovo, jaki właśnie sformułował Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Sprawa jest poważna, bo za wprowadzanie konsumentów w błąd spółce grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu, a to może oznaczać wielomilionową grzywnę. Glovo zapewnia: prawa konsumentów są dla nas bardzo ważne.
Aktualizacja: mamy stanowisko Glovo.
O postawieniu Glovo zarzutu wprowadzania konsumentów w błąd UOKiK poinformował we wtorek 16 maja. Po kilkumiesięcznym dochodzeniu urząd stwierdził, że jedna z najpopularniejszych firm działających na rynku szybkich dostaw stosuje niedozwoloną praktykę „drip pricing”, czyli dodawania na ostatnim etapie składania zamówienia niezapowiedzianych wcześniej dodatkowych, obowiązkowych opłat.
UOKiK wskazuje, że choć w czasie składania zamówienia za pośrednictwem Glovo na danie w jakiejś knajpie widoczna jest jego cena, to nie ma pewności, czy na późniejszym etapie realizacji zamówienia cena nie wzrośnie i że nie pojawią się dodatkowe opłaty. Na całkowitą kwotę składają się bowiem także dodatkowe pozycje, które mogą być naliczane obowiązkowo: opłata za opakowanie lub dodatkowy produkt, serwisowa, za małe zamówienie, a nawet opłata za dostarczenie produktów w złą pogodę.
Klient nie wie, ile ostatecznie zapłaci
Zdaniem urzędu komunikaty przekazywane przez Glovo mogą nie odpowiadać rzeczywistości lub być przekazywane w nieodpowiednim momencie, ponieważ dopiero na ostatnim etapie zamawiania klienci poznają wszystkie wymagane koszty. UOKiK podkreśla, że konsumenci nie mogą porównać pełnych cen dań przy ich wyborze i często zmuszeni są zapłacić więcej, choć wydawało im się, że wybierają tańszą opcję.
Przedsiębiorca powinien konstruować interfejs w taki sposób, aby wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta, zwłaszcza opłaty, były dla niego widoczne. Niedopuszczalna jest sytuacja, gdy istotna informacja jest dostępna dopiero po przewinięciu lub ukryta w inny sposób – wskazuje prezes UOKiK-u Tomasz Chróstny.
Mała dygresja: mowa jest o „przedsiębiorcy”, ale w tym kontekście nie chodzi o osobę prowadzącą działalność gospodarczą, lecz o firmę. Tomasz Chróstny posługuje się ustawową definicją przedsiębiorcy, obejmującą zarówno osoby fizyczne prowadzące biznes, czyli właśnie przedsiębiorców w potocznym sensie, jak i osoby prawne i podobne organizacje, czyli na przykład spółki.
Wprowadzanie w błąd
Szef urzędu tłumaczy, że przycisk służący do złożenia zamówienia nie powinien być aktywny, zanim konsumentowi nie zostaną przedstawione wszystkie koszty związane z zamówieniem. Zwraca uwagę, że nie podając wyraźnie i w zrozumiały sposób ceny wraz z jej wszystkimi składnikami, firma może wprowadzać konsumentów w błąd.
Zastrzeżenia UOKiK-u wzbudziło też nieoznaczanie przycisku służącego do złożenia zamówienia wymaganą prawnie informacją „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem. Urząd podkreśla, że stosowane przez Glovo „potwierdź zamówienie” nie stanowi wystarczającej informacji, by konsument wiedział, że już na tym etapie jest zobowiązany do dokonania zapłaty.
Mało tego, UOKiK uważa, że niektóre ze stosowanych przez Glovo praktyk mogą stanowić tzw. dark patterns, czyli wykorzystywanie wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe w nieuczciwy sposób. Jedna z nich to „drip pricing”, czyli dodawanie na ostatnim etapie składania zamówienia niezapowiedzianych wcześniej dodatkowych, obowiązkowych opłat.
Kolejnym etapem postępowania może być nałożenie kary w wysokości do 10 proc. obrotu spółki. Spółka ma jednak szansę na uniknięcie kary, jeśli pójdzie na współpracę z UOKiK-iem i zmieni swoje praktyki zgodnie z wytycznymi urzędu. Jeśli jednak dostanie karę, firma zawsze może odwołać się do sądu.
Wyjaśnienia Glovo
Po publikacji tego tekstu Bizblog.pl otrzymał stanowisko firmy Glovo. Zamieszczamy je w całości poniżej.
Branża delivery to stosunkowo nowy i bardzo dynamicznie rozwijający się sektor, który ułatwia użytkownikom zamawianie jedzenia oraz innych produktów z dostawą do domu. Prawa konsumentów są dla nas bardzo ważne, dlatego blisko współpracujemy z UOKiK i systematycznie wdrażamy rozwiązania zgodne z wytycznymi Urzędu – zapewnia Robert Tarnowski, szef działu PR w Glovo Polska.
Jak przekonuje, dodatkowe opłaty, takie jak koszt dostawy czy opłata za małe zamówienie widoczne są na najwcześniejszych etapach składania zamówienia. Dodaje, że opłata serwisowa jest standardową praktyką w branży, stosowaną przez firmy w Polsce i na świecie.
Z naszych analiz wynika, że w Polsce jesteśmy jedną z firm, która informuje użytkowników o opłacie serwisowej najwcześniej w całym procesie składania zamówienia i zachowujemy pełną transparentność. Jesteśmy otwarci na dalszą współpracę z UOKiK. Udzielimy wszelkich niezbędnych informacji dotyczących procesu zakupowego – zapewnia przedstawiciel Glovo.
