Klienci skarżą się, że Glovo i Uber Eats robią ich na kasę. Do akcji wchodzi UOKiK i stawia zarzuty

Prezes UOKiK-u Tomasz Chróstny wszczął dwa postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez dwie popularne firmy dostarczające żywność. W prawdziwych tarapatach znalazło się Glovo, bo wobec tej firmy UOKiK sformułował już zarzuty, co może skończyć się dotkliwą karą. W przypadku Uber Eatsa na razie jest postępowanie wyjaśniające, ale kolejnym krokiem także mogą być zarzuty urzędu.

Podstawą interwencji urzędu są liczne skargi konsumentów na nieprawidłowości przy zamawianiu jedzenia i produktów spożywczych przez obie platformy.

Dostrzegamy dynamiczny rozwój platform handlu on-line, ale ich popularności powinny odpowiadać wysokie standardy ochrony konsumentów – wskazuje Tomasz Chróstny. Dlatego uważnie przyglądamy się praktykom stosowanym przez aplikacje, a także monitorujemy skargi konsumentów – dodaje.

Skargi klientów Glovo i Uber Eatsa dotyczą głównie nieprawidłowości w informowaniu o cenie, na podstawie której konsumenci podejmują decyzję o zakupie. Nie może być mowy o wprowadzaniu w błąd – mówi prezes UOKiK.

Obciążanie wyższą opłatą, mimo informacji o naliczeniu rabatu to pierwszy z zarzutów UOKiK-u wobec Glovo, którego zasadność zostanie zweryfikowana w czasie postępowania. Jak tłumaczy urząd, klienci skarżyli się, że gdy chcieli wykorzystać rabat, to podczas składania zamówienia pojawiała się informacja, że faktycznie został im przyznany, ale gdy doszło do realizacji zamówienia, żadnego rabatu nie było, a Glovo pobrało wyższą kwotę za zakupy.

Jak podkreśla UOKiK, precyzyjna informacja o cenie danego towaru czy usługi musi być przekazana konsumentowi, zanim ten podejmie decyzję zakupową. Znając realny koszt danej transakcji, może z niej zrezygnować albo zredukować zamówienie.

Jak tłumaczyło się Glovo, gdy klienci zgłaszali reklamację? Firma tłumaczyła, że nie naliczyła rabatu, bo „nie spełnili wymagań”, na przykła dane zostały podane na innym koncie w aplikacji. Takie tłumaczenia nie przekonują prezesa UOKiK-u, który wskazuje, że to firma powinna te dane weryfikować przed złożeniem zamówienia, by konsument wiedział, ile ostatecznie zapłaci.

Brak informacji o zmianie zamówienia to drugi z zarzutów wobec Glovo. Klienci skarżyli się, że gdy brakowało jakichś produktów spożywczych, które zamówili z dostawą do domu, to zamówienie było zmieniane bez konsultacji z nimi. Dlaczego to tak istotne? W ten sposób zmniejszała się kwota zakupów i klienci nie załapywali się na rabat, który obowiązuje od pewnego pułapu. Czasem wręcz musieli dopłacać za niską wartość koszyka. Wiedząc o tym z wyprzedzeniem, klienci mogliby zrezygnować z zakupów za pośrednictwem Glovo – zwraca uwagę UOKiK.

To jeszcze nie wszystko. Trzeci zarzut wobec Glovo dotyczy braku zwrotu pieniędzy za niedostarczone produkty. Klienci skarżyli się, że nie odzyskują pieniędzy, gdy podwójnie zapłacili za zamówienie, gdy nie zostało ono zrealizowane lub było anulowane, albo gdy kwota na paragonie była niższa niż pobrana przy składaniu zamówienia, bo zabrakło jakiegoś towaru. UOKiK przypomina, że zgodnie z obowiązującymi przepisami, firma w każdej z takich sytuacji musi niezwłocznie rozliczyć się z konsumentem.

Glovo grozi teraz kara wynosząca do 10 proc. jej rocznego obrotu. O tym, że w przypadku UOKiK-u wysokie kary finansowe to nie tylko pogróżki, wielokrotnie przekonała się Biedronka, na którą urząd Tomasza Chróstnego nałożył już prawie miliard złotych kar. Kłopoty Glovo to także pośrednie uderzenie w tę sieć, ponieważ obie firmy ściśle współpracują przy zakupach online.

Zarzutów UOKiK-u wobec Uber Eatsa na razie nie ma, ale jest postępowanie, którego wynik może sprawić, że się pojawią. Skargi konsumentów dotyczą właściwie tych samych kwestii.

Klienci skarżą się urzędowi, że Uber Eats na etapie wyboru jedzenia nie informuje o dodatkowej opłacie, która pojawia się dopiero w momencie opłacania zamówienia.

Tutaj także problemem jest też brak zwrotu pieniędzy za niezrealizowane lub anulowane zamówienie, a także nieuwzględnianie rabatu, mimo że na etapie składania zamówienia jest on przyznany.

Skargi Na Uber Eeatsa dotyczą także trudności w procedurze reklamacyjnej. Konsumenci podnoszą, że ich pisma pozostają bez odpowiedzi, a kontakt z przedsiębiorcą jest utrudniony – wskazuje UOKiK.

Uber Eats na razie ma na głowie postępowanie wyjaśniające UOKiK-u, ale jeśli skargi konsumentów się potwierdzą, może usłyszeć zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów – jak Glovo. Tutaj także kara może wynieść 10 proc. rocznych obrotów firmy.

Przypomnijmy, że UOKiK już w zeszłym roku wziął pod lupę działalność Uber Eatsa, Glovo, Wolta i innych firm dostarczających zakupy w lokalach gastronomicznych. Wtedy chodziło o bardzo wysokie prowizje, które te firmy nakładały na przedsiębiorców gastronomicznych walczących o przeżycie w czasie lockdownu. Tamto postępowanie nie skończyło się jednak postawieniem zarzutów firmom.