Banki nie oddają klientom skradzionych pieniędzy. Do akcji wkroczył UOKiK

UOKiK poinformował w środę, że wszczął postępowań wobec następujących sześciu banków: Alior Bank, Bank Handlowy, Bank Ochrony Środowiska, Pekao SA, PKO BP, Plus Bank. Zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów dotyczą reakcji banków w sytuacji zgłoszenia przez konsumentów nieautoryzowanych transakcji. Jeśli zarzuty się potwierdzą, każdemu z banków grozi do 10 proc. rocznych obrotów.

Sprawa dotyczy coraz częstszych cyberataków, które polegają na podszywaniu się przestępców pod pracowników banków w celu wyłudzenia haseł do bankowości elektronicznej i mobilnej, kodów do autoryzacji przelewów, danych z karty. Oszuści wysyłają linki prowadzące do fałszywej strony banku lub namawiają klientów banków do zainstalowania specjalnego oprogramowania, dzięki któremu mają uratować swoje środki, a w rzeczywistości w ten sposób przestępcy przechwytują dane do wykonania przelewu.

Nie każdy wie, że w przypadku takiego ataku klient banku nie jest pozostawiony sam sobie. Obowiązujące w Polsce prawo stanowi, że banki mają obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed wystąpienia takiej transakcji – to tylko do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu. Wyjątek stanowią tylko dwie sytuacje – zgłoszenie konsumenta nastąpiło później niż 13 miesięcy po transakcji lub istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony konsumenta, o czym bank zawiadomił policję lub prokuraturę.

Szef urzędu przypomina, że to już kolejne zarzuty postawione bankom, które nie rozliczają się z konsumentami w sytuacji zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji i wprowadzają w błąd. Dotychczas UOKiK podjął takie działania już wobec łącznie 15 banków.

Trzeba przyznać, że zarzuty stawiane przez UOKiK bankom brzmią bardzo poważnie. Główny zarzut dotyczy braku zwrotu pieniędzy do końca kolejnego dnia roboczego po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji. Bank musi to zrobić nawet w sytuacji, gdy jest przekonany, że to konsument przez swoje rażące zaniedbanie przyczynił się do wykonania takiej nieautoryzowanej transakcji. UOKiK podkreśla, że bank najpierw musi zwrócić pieniądze, a dopiero potem może od klienta żądać, aby ten oddał wcześniej zwrócone przez bank pieniądze.

Z analizy UOKiK-u wynika, że banki nie oddają w ogóle skradzionych pieniędzy lub nie robią tego w terminie. Chodzi o Bank Handlowy, Bank Ochrony Środowiska, Pekao SA i Plus Bank. Kolejne dwa – Alior Bank i PKO BP – wprowadziły tzw. zwrot warunkowy, czyli oddają pieniądze na czas rozpatrywania reklamacji, a jeśli po analizie sprawy stwierdzają, że odpowiedzialność ponosi konsument, w konsekwencji automatycznie pobierają zwróconą wcześniej kwotę z rachunku konsumenta.

Więcej o cyberprzestępczości przeczytacie w tych tekstach:

Urząd zwraca uwagę, że w odpowiedzi na reklamacje konsumentów PKO BP odpisuje w taki sposób, że konsument może nie zorientować się, z jakiego powodu bank odmownie rozpatrzył jego reklamację. Nie przedstawia również dowodów, które świadczyłyby o tym, że wina leży po stronie klienta.

Kolejne niewłaściwe działanie banków to wprowadzanie w błąd w odpowiedziach na zgłoszenie o kradzieży pieniędzy. UOKiK informuje, że banki odrzucają reklamacje klientów z tytułu nieautoryzowanej transakcji, powołując się na to, że w systemie podane zostały dane niezbędne do zrealizowania przelewu, czyli transakcja została – w ich mniemaniu – prawidłowo uwierzytelniona. Urząd podkreśla, że banki nie biorą pod uwagę, że transakcję mógł wykonać ktoś inny bez zgody i wiedzy konsumenta. Efekt jest taki, że pod taką presją banku wiele osób może rezygnować z dochodzenia swoich praw.

Mało tego, banki bezpodstawnie narzucają też konsumentom limit możliwych reklamacji i skracają czas na ich zgłaszanie. UOKiK wskazuje, że Alior Bank oraz Plus Bank dodatkowo mogą wprowadzać swoich klientów w błąd, ograniczając do piętnastu liczbę reklamacji, które może złożyć konsument i skracając czas na zgłaszanie roszczeń do 120 dni od wystąpienia zdarzenia.