AI powiedziało, co myślimy o liniach lotniczych. Oj, dostało się praktykom Ryanaira

W 2017 r. ochroniarz wyciągnął siłą z samolotu linii United Airlines pasażera, który uparł się, że nie opuści pokładu dobrowolnie. Obie strony miały swoje racje. Podróżny miał wykupiony bilet na lot i uznał, że nie zamierza z niego rezygnować.

United Airlines stosowało natomiast popularną w branży lotniczej praktykę overbookingu. Przewoźnik sprzedawał więcej biletów niż miał miejsc, licząc na to, że część pasażerów nie stawi się przy bramce. Jeżeli tak się nie stanie - pechowcom oferują nocleg i odszkodowanie. Tym razem linia trafiła jednak na krnąbrnego klienta.

Rozpętała się burza. Gdy informacja o incydencie się rozniosła, internauci wylali pomyje na United Airlines. Ten potężny kryzys wizerunkowy był inspiracją dla Sharana Srinivasa, adiunkta pracującego na Uniwersytecie w Missouri.

Badacz stworzył algorytm, który agreguje setki tysięcy komentarzy z opiniami klientów, dzieli je na pozytywne i negatywne i segreguje pod względem tematycznym.

Wyniki opublikowane w czasopiśmie Annals of Operations Research dotyczą wyłącznie amerykańskich linii lotniczych, ale treść skarg wydaje się dość uniwersalna.

Uczony stworzył na podstawie rezultatów kilkanaście rekomendacji dla przewoźników. Numer jeden to "bardziej elastyczne układy siedzeń w celu poprawienia komfortu". Brzmi znajomo? Jak nic lowcosty z Ryanairem na czele.

Kolejne zalecenia to m.in. zautomatyzowanie dezynfekcji łazienek, przeprojektowanie schówków na bagaż nad głową i spersonalizowanie wysokości siedzenia i ustawień temperatury. Poza takimi drobiazgami pojawiały się też uwagi natury ogólnej, jak wprowadzenie bardziej elastycznej polityki rezerwacji (np. z bezpłatną zmianą danych na bilecie), albo wykorzystanie systemu RFID do śledzenia trasy bagażu rejestrowanego.

Można oczywiście zastanawiać się, czy Srinivas nie podszedł do tego tematu zbyt dobrodusznie. Czy linie lotnicze nie wiedzą, że ich klienci woleliby mieć więcej miejsca między siedzeniami? Oczywiście, że wiedzą. Takie decyzje biznesowe trzeba jednak podejmować w oparciu o koszty, a zmniejszenie liczby foteli na pokładzie wiązałoby się z mniejszymi przychodami z pojedynczego lotu.

Biorąc pod uwagę, że biznes lotniczy jest ekstremalnie niskomarżowy i trudno liczyć na to, by linie chciały dokładać do niego z własnej kieszeni, pojawiają się tylko dwa rozwiązania. Pierwsze to zwiększenie miejsca na nogi i podniesienie cen, tak by przychód z lotu wciąż się zgadzał. Naraziłoby to przewoźnika na utratę klientów, bo cena jest w branży lotniczej podstawową przesłanką, którą kierują się przy wyborze pasażerowie. Lowcosty święcą w Europie (i nie tylko) triumfy, podczas gdy przestrzeń do rozwoju dla tradycyjnych linii wydaje się być mocno ograniczona.

Drugim rozwiązaniem jest natomiast... olanie skarg. Tak robi Ryanair, który w dodatku uwielbia szydzić w social mediach z narzekających klientów. Irlandczycy rozsyłali pewien czas temu ankiety na maila z pytaniami, dlaczego internauci mimo wielu niedogodności wolą Ryanaira. Jak widać z praktyki - odpowiedzi musiały być zgodne z założeniami. Hasło: "jest tanio, jest dobrze" ucina wszelkie dyskusje.

Nie oznacza to jednak, że narzędzie zbudowane przez Srinivasa do niczego się nie przyda. Ryanair po coś te maile przecież rozsyłał. Przewoźnicy muszą trzymać rękę na pulsie i każdorazowo kalkulować, czy opłaca im się podjąć ryzyko, wkurzając klienta. I właśnie do takiej kalkulacji AI będzie szalenie przydatne.