Pracujesz w tej branży? Szykuj się na powitanie sztucznej inteligencji. To kwestia miesięcy
W 2024 roku wyniki aż jednej piątej pracowników będą zależały od tego, jak wykorzystają sztuczną inteligencję. Rewolucja w pierwszej kolejności dotknie zatrudnionych w działach sprzedaży i obsługi klienta. Już w tej chwili 70 proc. przedsiębiorców deklaruje, że planuje, projektuje lub nawet wdraża takie rozwiązania, jak big data i sztuczna inteligencja. Problem w tym, że aż 74 proc. nie ma spójnej wizji i strategii ich wykorzystania – wynika z raportu Kearney.
Ugruntowany koncept wprowadzania sztucznej inteligencji jest jednym z najbardziej istotnych elementów, bo aż od 70 do 85 proc. projektów typu „data/AI transformation” nie przynosi pozytywnych efektów finansowych w ciągu pierwszych 3 lat. Natomiast tym, którym uda się zastosować rozwiązania w sprzedaży, da to ogromną przewagę – wskazuje Kearney w swojej analizie.
Jak wylicza firma, różnica w zyskowności między pionierami, którzy jako pierwsi wykorzystują AI w sprzedaży i obsłudze klienta, a maruderami niechętnie wdrażającymi zmiany związane ze sztuczną inteligencją może wynieść aż 81 proc.
Menadżerowie mają problem ze sztuczną inteligencją
W ramach Analytical Impact Index analitycy Kearney przebadali ponad 150 firm i wyszło im, że kadra zarządzająca nie wie, jak przypadki użycia (use-cases) AI mogą wpłynąć na ich biznes i w jaki sposób go wesprzeć. Natomiast jeśli zdają sobie sprawę z use-cases, trudno im określić, które rozwiązania mogą przynieść zysk. To nie wszystko, problematyczne okazują się też takie aspekty, jak wybór dostawcy rozwiązań (przy nieznanej do tej pory technologii, trudno określić, czyje działania rzeczywiście będą efektywne) a także funkcjonowanie wewnętrznych działów IT.
Członkowie zarządów przyznają, że w zespołach IT firm nie widzą kompetencji do rozwijania AI lub dział nie współpracuje z biznesem, a jedynie tworzy modele dla samych modeli. Zdarza się też, że nawet mimo posiadania już narzędzi, rozwiązań i partnerów, pracownicy organizacji nie przyjmują zmian i nie korzystają z nowych możliwości – czytamy w analizie Kearney.
Eksperci wskazują, że wprowadzenie rozwiązań AI może znacząco podnieść skuteczność sprzedaży, bo wzrasta precyzja analiz, co pozwala na podjęcie dokładnie dostosowanych działań. Bazując na wielu milionach kombinacji połączeń danych, sztuczna inteligencja błyskawicznie generuje wyniki, skracając czas procesów do absolutnego minimum.
Raport podkreśla, że AI nie działa też w oparciu o normy etyczne pozostając bezstronnym, dlatego dostarcza optymalne wyniki bez względu na opinie, co czyni je idealnym narzędziem do wsparcia pracy działów sprzedaży.
Partyzanckie pomysły na wdrożenie sztucznej inteligencji
W ciągu następnych kilku lat sztuczna inteligencja zastąpi powtarzalne i czasochłonne z punktu widzenia człowieka czynności. Będą wykonywane szybciej i bardziej precyzyjnie oraz implementowane w coraz większej liczbie branż i na coraz bardziej zróżnicowanych etapach działania. Mimo to AI nie będzie w stanie zastąpić człowieka. Stanie się jego wsparciem i spowoduje, że organizacje i zespoły sprzedażowe umiejące korzystać z AI, będą odnosić jeszcze większe sukcesy – zapewnia Piotr Drzewiecki, manager w Kearney.
Raport wskazuje, że AI może już zbudować precyzyjny model klienta, wykorzystując dane i łącząc informacje z wielu kanałów oraz wesprzeć w rozwoju dalszego potencjału sprzedażowego konsumenta. Dzięki temu analityka staje się o wiele bardziej zaawansowana. Może pomóc w dotarciu do klienta, przyśpieszając budowanie ofert opierających się na wewnętrznych bazach danych, ale personalizując propozycje i automatyzując punkty kontaktu.
Kearney wskazuje, że takie działania mogą przełożyć się na poprawę kontaktu z klientem, wzrost efektywności i ograniczenie zbędnych działań administracyjnych, co przełoży się na zwiększenie czasu przeznaczonego na kontakt z klientem i w efekcie podniesie satysfakcję z obsługi sprzedaży.
Maciej Gawinecki, Partner i Dyrektor Zarządzający Kearney Ignite, zauważa, że popularność ChatGPT spowodowała, że wiele firm wyszło poza korzystanie z chatbotów i coraz odważniej eksperymentuje z generative AI w marketingu i sprzedaży.
Mają miejsce pionierskie zastosowania AI przy przygotowywaniu korespondencji do klientów, tekstów marketingowych, grafik i filmów oraz działaniach SEO. Problemem jest to, że często te próby mają charakter partyzancki, stąd pilna potrzeba skoordynowania i kontroli wykorzystania AI w organizacjach – zaznacza Gawinecki.
Jak najlepiej wdrożyć sztuczną inteligencję
Przy wdrażaniu AI do sprzedaży i obsługi klienta Kearney zaleca zastosować zasadę „start small to scale fast”. Polega ona na tym, by zaczynać od małych działań, które mogą być później skalowane.
W związku z tym zaleca się w pierwszej kolejności opracowanie use case-ów z udowadnianym wpływem na biznes i krótkim czasem potrzebnym do wprowadzenia na rynek. Jednocześnie podejmowane działania muszą być proste oraz szybko pokazywać swoją wartość dla organizacji – wyjaśnia Kearney.
Dodaje także, że automatyzacja powinna być wdrażana w trybie przyśpieszonym wszędzie tam, gdzie to możliwe, przy określeniu kluczowych źródeł danych dla priorytetowych use cases.
Warto też nie polegać jedynie na zewnętrznych dostawcach i zaangażować w pracę wewnętrzny zespół, aby stworzyć najważniejsze i najprostsze narzędzia, modele i dashboardy – zaznaczają autorzy badania.
Jak wskazują, w kolejnych krokach powinno się pomyśleć o większych zmianach, popychając kulturę firmy w kierunku „data-driven”.
Na tym etapie warto wspierać adaptację rozwiązań, opierając codzienne zwyczaje na AI i zmieniając proces zarządzania sprzedażą, tak aby zastosować nowe narzędzia. (…) Powinno się też dążyć do zaprojektowania modeli danych wraz z definicjami i źródłami, zbudowania zestawu oprogramowania, wykorzystywanego podczas pracy nad projektem, opracowania zoptymalizowanych baz danych oraz integracji – wyliczają eksperci Kearney.
Jak podkreślają, będzie to odpowiednia chwila na stworzenie zespołu specjalizującego się w zarządzaniu danymi i określenie struktury organizacyjnej, aby zapewnić odpowiednią jakość i dostępność danych.
Piotr Drzewiecki z Kearney podkreśla, że większość działań, które powinno podjąć się przy wprowadzaniu AI do sprzedaży, wcale nie wymaga bezpośredniej znajomości tej technologii.
Przy wdrażaniu nowych rozwiązań ważne są takie kroki, jak określenie celów, wprowadzenie konkretnych zasad, automatyzacja, obserwacja i analiza oraz prognozy. Całość można zamknąć w 14 krokach, a dogłębne zrozumienie technologii AI niezbędne jest tylko w przypadku pojedynczych specjalistów – tłumaczy ekspert.
I dodaje, że najwięcej zaangażowania wymaga przede wszystkim wewnętrzna praca organizacji nad zmianą i odpowiednim wykorzystaniem możliwości tych technologii.
Kearney: wygrasz, jeśli szybko postawisz na sztuczną inteligencję
Kearney podkreśla, że AI będzie przełomem w wielu branżach, a najwięcej zyskają firmy, którym najszybciej uda się wdrożyć nowe rozwiązania.
Sztuczna inteligencja znacząco zautomatyzuje działania i umożliwi wykonywanie ich w sposób dokładniejszy i szybszy niż dotychczas było to możliwe – konstatują.
Zaznaczają jednak, że wdrażanie AI nie ogranicza się jedynie do tworzenia konkretnych narzędzi, ale oznacza też ich wdrożenie do i dostosowywanie do potrzeb organizacji.
Biorąc pod uwagę problematyczność w procesie implementacji, warto szczególną uwagę poświęcić procesowi ciągłego uczenia i udoskonalania algorytmów – wskazuje Kearney.
