Płacili za HBO, ale nie mogli oglądać. UOKiK reaguje
Stracili dostęp do HBO Max, choć dalej płacili abonament. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stanął po stronie klientów giganta telewizji cyfrowej i postawił mu zarzuty. Urząd uważa, że firma mogła źle informować o wymaganiach sprzętowych i zmianach kompatybilności.
UOKiK poinformował o wszczęciu postępowania wobec spółki HBO Europe w sprawie możliwego naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Sprawa dotyczy usługi HBO Max, wcześniej działającej jako HBO GO i po prostu Max. Urząd sprawdza, czy sposób działania serwisu i przekazywania informacji użytkownikom nie narusza praw osób, które opłacają dostęp do treści wideo na żądanie.
Czym HBO podpadł UOKiK-owi?
Głównym zarzutem jest jednostronne ograniczanie listy urządzeń, na których można korzystać z serwisu. Zmiany obejmują m.in. niektóre modele telewizorów. UOKiK tłumaczy, że część klientów straciła dostęp do usługi mimo aktywnej subskrypcji. Problem szczególnie dotyczy osób korzystających z pakietów przez operatorów telekomunikacyjnych, gdzie opłata nadal jest pobierana, choć platforma przestaje działać.
Jednostronne ograniczanie listy urządzeń kompatybilnych z serwisem sprawia, że użytkownicy HBO stawiani są w sytuacji: „chcesz oglądać, kup nowe urządzenie”. Tymczasem urządzenia takie jak np. telewizory kupujemy z myślą, żeby korzystać z nich przez lata. Bez jasnego i precyzyjnego określenia zasad oraz granic tych zmian, konsumenci nie mają możliwości przewidzenia ani zweryfikowania ryzyka utraty dostępu do usługi w momencie zawierania umowy – mówi prezes UOKiK-u Tomasz Chróstny.
Urząd zwraca uwagę, że warunki korzystania z usługi nie gwarantują utrzymania kompatybilności urządzeń przez cały czas trwania subskrypcji. Oznacza to, że użytkownicy mogą stracić dostęp do opłaconej usługi bez własnej winy. W niektórych przypadkach muszą kupić nowy sprzęt albo rezygnują z oglądania, choć wcześniej zapłacili za dostęp do treści na określony czas.
Czytaj także na Bizblog.pl:
Zastrzeżenia urzędu budzi też sposób informowania o wymaganiach technicznych – w sposób ogólnikowy, na przykład poprzez wskazanie „najnowszego systemu lub dwóch poprzednich wersji” czy modeli z bieżącego roku i dwóch wcześniejszych. UOKiK uważa, że takie informacje utrudniają ocenę ryzyka i nie pozwalają jasno ustalić, czy dany sprzęt będzie działał.
Regulamin musisz mieć na mailu
UOKiK wskazuje też na brak informacji przekazywanych na tak zwanym trwałym nośniku. Dane o wymaganiach technicznych przez długi czas znajdowały się tylko w regulaminach lub na stronie internetowej. Nie były natomiast zawarte w potwierdzeniach umowy, takich jak e-mail. W praktyce utrudnia to konsumentom sprawdzenie warunków, które obowiązywały w chwili zakupu usługi.
Urząd analizuje teraz, czy klienci byli rzetelnie informowani o ryzyku utraty dostępu do serwisu w trakcie trwania subskrypcji. Sprawdzane jest także to, czy sposób komunikacji pozwalał klientom HBO świadomie podjąć decyzję o zakupie. Zdaniem UOKiK-u brak precyzyjnych zasad i jasnych granic zmian kompatybilności może uniemożliwiać przewidzenie problemów już w chwili zawierania umowy.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu za każde naruszenie. Możliwe są też inne działania, w tym usunięcie skutków naruszeń oraz zwrot niesłusznie pobranych opłat. UOKiK prowadzi podobne działania wobec innych firm cyfrowych, m.in. w sprawach dotyczących Netflixa, Amazona oraz regulaminów usług Apple, Google czy Microsoftu.
