Klienci kradną? Sklepy udają, że nie widzą tego, co dzieje się na zapleczu
Sklepowe kradzieże to wciąż temat tabu. Straty to nie tylko działania klientów, ale przede wszystkim ukryte błędy, oszustwa i kradzieże wewnętrzne. Dlaczego więc branża wybiera popularne, ale mniej skuteczne rozwiązania kosztem faktycznej ochrony? Ujawniamy zaskakujący paradoks.
Projekt „Przełamując tabu kradzieży w handlu detalicznym” to cykl badań poświęcony analizie skali strat nieznanych oraz sposobów przeciwdziałania kradzieżom i stratom w stacjonarnych sklepach detalicznych w Polsce. W pierwszym cyklu Szkoła Główna Handlowa w Warszawie przeprowadziła pogłębione wywiady z piętnastoma przedstawicielami branży handlu detalicznego i osobami zaangażowanymi w zapewnienie bezpieczeństwa sklepów.
Następnie na zlecenie Checkpoint Systems agencja badawcza SW Research zrealizowała badanie ilościowe „Straty w handlu detalicznym w Polsce” metodą wywiadów telefonicznych wspomaganych komputerowo (CATI). Wzięło w nim udział 201 przedstawicieli sklepów detalicznych, w tym 121 z małych i 80 z dużych placówek. Respondentami byli dyrektorzy i managerowie ds. bezpieczeństwa, operacji, finansów oraz logistyki.
Poza dużą wartością poznawczą wyników współpracy badawczej pomiędzy Szkołą Główną Handlową w Warszawie a przedsiębiorstwem Checkpoint Systems chciałbym zwrócić uwagę na ciekawy wątek pojawiający się w naszych badaniach. Otóż problematyka strat nieznanych stanowi ciągle tabu w świadomości menedżerów! – mówi dr hab. Rafał Kasprzak, prof. Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie.
Twierdzi też, że ich ambicją jest nie tylko pilotażowa diagnoza zjawiska, ale także rozpoczęcie dyskusji nad tym wyzwaniem w handlu.
Kradzieże to dopiero początek problemu strat detalicznych
Straty w handlu detalicznym to zjawisko wielowymiarowe, obejmujące zarówno działania klientów, jak i czynniki wewnętrzne. Zdecydowana większość sklepów detalicznych (92 proc.) systematycznie monitoruje kradzieże zewnętrzne, które są najbardziej widoczną częścią problemu. Ich udział w ogólnej skali straty wynosi 69 proc.
Jednak dane pokazują, że duże sieci handlowe znacznie częściej niż mniejsze placówki analizują także poziom tzw. strat nieznanych obejmujący m.in.:
- kradzieże wewnętrzne (55 proc. w stosunku do 15 proc.),
- błędy administracyjne i logistyczne (49 proc. w stosunku do 17 proc.),
- oszustwa dostawców (24 proc. w stosunku do 7 proc.).
Wskazuje to, że im większa skala działalności, tym bardziej zróżnicowane i złożone źródła strat wymagają uwzględniania w strategii bezpieczeństwa. Na tej podstawie można wysnuć wniosek, że jest potrzeba szerszego podejścia do zarządzania ryzykiem nie tylko poprzez przeciwdziałanie kradzieżom dokonywanym przez klientów, lecz także przez wdrożenie procedur i narzędzi, które ograniczą straty ukryte w procesach operacyjnych.
Więcej wiadomości na temat zakupów można przeczytać poniżej:
Analiza najczęściej ginących towarów w detalu
Analiza wyników badania pokazuje, że wśród najczęściej kradzionych towarów dominują:
- produkty spożywcze (23 proc.),
- produkty akcyzowe (20 proc.),
- odzież, obuwie i tekstylia (16 proc.).
W ramach tych kategorii najczęściej identyfikowane są:
- cukierki i słodycze (14 proc.),
- alkohol (13 proc.),
- odzież z wyłączeniem bielizny (9 proc.).
To właśnie te kategorie ze względu na swoją popularność, łatwą dostępność na półkach oraz stosunkowo wysoką wartość jednostkową generują także największe straty finansowe dla detalistów. Produkty spożywcze stanowią 23 proc. ogólnej skali strat, produkty akcyzowe stanowią 21 proc. tych strat, natomiast odzież, obuwie i tekstylia to 18 proc.
Struktura strat zależy bezpośrednio od profilu działalności i skali sklepu. Częściej jest to zauważalne w przypadku dużych sieci (23 proc. w stosunku do 15 proc.). W tych sklepach asortyment spożywczy jest podstawą oferty i stanowi znaczną część obrotu, w związku z tym kradzieże tych kategorii produktów generują wyższe straty finansowe niż w małych (32 proc. w stosunku do 16 proc.).
Z kolei w mniejszych placówkach większe znaczenie mają towary wyższej jednostkowej wartości, takie jak odzież i obuwie, dlatego ich kradzież generuje w małych sklepach większe straty (22 proc. w stosunku do 13 proc.).
Wnioskiem nasuwającym się z analizy wyników badania jest fakt, że strategie prewencji powinny być zróżnicowane. Duże sieci powinny koncentrować się także na zabezpieczeniu codziennego asortymentu FMCG, podczas gdy mniejsze sklepy powinny zwrócić szczególną uwagę na ochronę dóbr o wyższej wartości jednostkowej.
Ponadto, według danych z badania, blisko co piąta firma (19 proc.) zauważa, że lista najczęściej kradzionych produktów, które generują największe straty, różni się w zależności od regionu geograficznego. Częściej jest to zauważalne w przypadku dużych sklepów (23 proc. w stosunku do 15 proc.).
Większość kradzieży ma charakter incydentalny
Według respondentów sprawcami kradzieży w sklepach detalicznych najczęściej są:
- osoby w wieku od 20 do 40 lat (53 proc.),
- osoby powyżej 40 roku życia (11,9 proc.),
- osoby poniżej 19 roku życia (2,2 proc.),
- seniorzy powyżej 60 lat (0,3 proc.).
Co trzeci badany (33 proc.) nie potrafił określić najczęstszej grupy wiekowej sprawców.
Co istotne, większość kradzieży ma charakter incydentalny i dokonywana jest przez tzw. sprawców przypadkowych – osoby działające pod wpływem impulsu lub okazji (83 proc.). Udział zorganizowanych grup przestępczych jest znikomy (2 proc.).
Zjawisko strat w handlu detalicznym to lustro, w którym odbija się narastające napięcie strukturalne w naszym społeczeństwie, gdzie wszechobecna presja konsumpcyjna zderza się z realnym brakiem środków do zaspokojenia podstawowych potrzeb – mówi prof. dr hab. Małgorzata Bombol, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie.
Według niej dominacja dorosłych sprawców w wieku 20-40 lat, kradnących głównie żywność, przekształca problem handlowy w makroekonomiczny wskaźnik ubóstwa i inflacji, zwiastując kradzież z potrzeby jako formę desperackiego przetrwania.
Zaskakująca impulsywność 83 proc. udokumentowanych kradzieży ujawnia kruchość ludzkiej samokontroli; sugeruje to, że efektywna prewencja musi być natychmiastowym, fizycznym dezaktywatorem impulsu, a nie tylko odległą groźbą kary – zauważa prof. dr hab. Małgorzata Bombol.
W jej ocenie występuje wyraźny paradoks efektywności technologicznej: podczas gdy popularne, lecz mało skuteczne CCTV zalewają rynek, marginalizowane są bramki antykradzieżowe i systemy RFID, co wskazuje na irracjonalność decyzji inwestycyjnych podyktowaną krótkoterminowymi oszczędnościami. Co więcej, akceptacja strat jako wkalkulowanego kosztu działalności oznacza, że detalista przerzuca koszty przestępczości na uczciwych konsumentów, którzy ostatecznie partycypują w tych stratach.
Co ciekawe, niechęć do zgłaszania kradzieży Policji, motywowana poczuciem biurokratycznej niemocy, jedynie systemowo bagatelizuje konsekwencje łamania prawa i podważa zaufanie do instytucji państwowych – wyjaśnia prof. dr hab. Małgorzata Bombol.
Sklepy stawiają na bramki i naklejki
Badanie pokazuje, że zróżnicowane systemy antykradzieżowe są częściej stosowane przez duże sieci, niż małe. Natomiast co 10 mały sklep nie stosuje żadnych środków bezpieczeństwa na wypadek kradzieży.
Najczęściej stosowanym rozwiązaniem są bramki antykradzieżowe (EAS), z których korzysta 31 proc. sklepów, a 26 proc. deklaruje, że zabezpiecza produkty za pomocą etykiet i naklejek. Skuteczność tych narzędzi jest wysoko oceniana przez branżę, aż 84 proc. respondentów potwierdza efektywność bramek, a 73 proc. ocenia pozytywnie działanie naklejek i etykiet.
Wyniki badania ujawniają segmentację rynku detalicznego w zarządzaniu stratami. Małe sklepy potrzebują podstawowych zabezpieczeń przeciwko kradzieżom zewnętrznym, podczas gdy duże jednostki wymagają zaawansowanych systemów kontroli wewnętrznej – zaznacza dr Marta Ziółkowska, Katedra Zrównoważonego Biznesu Szkoła Główna Handlowa w Warszawie.
Ziółkowska podkreśla, że skuteczne zarządzanie ryzykiem wymaga zróżnicowanego podejścia strategicznego, ponieważ uniwersalne rozwiązania generują nieoptymalne koszty przy ograniczonej efektywności. Sektor potrzebuje dedykowanych modeli zabezpieczeń dostosowanych do rzeczywistych profili zagrożeń dla każdego segmentu przedsiębiorstw.
Kradzieże w handlu to zjawisko, którego nie da się całkowicie wyeliminować – zakupy w sklepie nigdy nie staną się przecież tak restrykcyjne, jak kontrola bezpieczeństwa na lotnisku. Naszym celem jest jednak wskazanie rozwiązań, które pozwolą ograniczyć te najbardziej powtarzalne schematy zachowań – podsumowuje Robert Głażewski, Business Unit Director w Checkpoint Systems Polska.
I dodaje, że badanie przeprowadzone wspólnie z SGH ma być nie tylko diagnozą, ale też punktem odniesienia dla całej branży – swoistym benchmarkiem. Miałoby to być impulsem do współpracy między sieciami handlowymi, instytucjami publicznymi, organizacjami branżowymi i środowiskiem akademickim, tak, aby wspólnie skuteczniej zarządzać ryzykiem i minimalizować straty wynikające z kradzieży.
