Polacy uwielbiają trollować boty. Numerem jeden jest ten z Biedronki, ale pomysł Microsoftu nas zmroził

Sztuczna inteligencja voice- i chatboty budzą coraz większe zainteresowanie internautów – wynika z danych SentiOne. W 2021 r. dużo dyskutowali na ten temat przy okazji uruchamiania wirtualnych asystentów przez kolejne firmy. Największą popularnością cieszył się chatbot Biedronki, którego dotyczyło aż 35 proc. wzmianek w sieci.

Nic dziwnego, że firmy sięgają po takie rozwiązania – boty wiele spraw potrafią załatwić samodzielnie i skrócić czas połączenia z infolinią nawet o 20 proc.
Jeszcze dwa lata temu zainteresowanie wykorzystaniem automatyzacją obsługi klienta było umiarkowane.

W czasie kolejnych lockdownów sytuacja uległa zmianie, wiele firm zdecydowało się na wdrożenie wirtualnych asystentów, by odciążyć oblegane infolinie. Przełożyło się to na wzrost zainteresowania tematem botów wśród internautów.

W 2020 r. wspominali o voicebotach i chatbotach niemal 13 tys. razy, a wszystkie wzmianki osiągnęły 18 mln wyświetleń. Takie dane przedstawiła polska firma SentiOne, zajmująca się monitoringiem internetu i mediów społecznościowych oraz automatyzacją obsługi klienta z wykorzystaniem zaawansowanej sztucznej inteligencji. Z ich rozwiązań w Polsce korzystają m.in. Alior Bank, BNP Paribas i Kruk S.A.

Wzrost zainteresowania tematyką botów zbiegł się w czasie z ogłaszaniem przez kolejne firmy uruchomienia swoich wirtualnych asystentów – a tych w 2021 r. było sporo. Duże zainteresowanie wzbudził w styczniu Microsoft, ogłaszając, że za pomocą botów umożliwi wskrzeszanie zmarłych, czyli tworzenie ich awatarów i rozmawiania z nimi dzięki wykorzystaniu AI.

Pozostałe tematy były mniej kontrowersyjne. W minionym roku na wdrożenie botów do obsługi klientów zdecydowały się aż trzy firmy z branży kosmetycznej – Rossman (w kwietniu), Golden Rose (w maju) i Avon (w sierpniu).

Duże zainteresowanie wzbudziło uruchomienie w marcu oficjalnego chatbota Wrocławia, określanego jako „pierwszy w Polsce wirtualny, samorządowy doradca”, udzielającego informacji mieszkańcom i turystom.

Przez dwa miesiące we wrześniu i w październiku nie cichły rozmowy o nowym chatbocie Biedronki, które stanowią 35 proc. wszystkich wypowiedzi na temat botów w 2021 r. Oprócz tego sporo dyskutowano o botach uruchomionych przez Lay’s (luty), PKP Intercity (czerwiec), InPost (lipiec) i EURO RTV AGD (grudzień).

Najlepiej oceniano bota Avonu – aż 40 proc. dotyczących go wypowiedzi miało pozytywny wydźwięk. Oprócz tego w kwietniu sporo dyskutowano o badaniu, według którego odbiorcy preferują rozmowę z botami o żeńskiej osobowości, ponieważ uważają za bardziej ludzkie i godne zaufania.

Z kolei w listopadzie duże zainteresowanie wzbudziło badanie firmy Dechra, z którego wynika, że ludzie są zainteresowani rozmową z konwersacyjną sztuczną inteligencją i nie są przeciwni jej wykorzystaniu w obsłudze klienta pod warunkiem, że nie ukrywa ona faktu, że nie jest prawdziwym człowiekiem.

Najwięcej rozmów na temat botów toczy się na Facebooku, a w dalszej kolejności na portalach poświęconych nowym technologiom. Aż 67 proc. dyskutantów to mężczyźni. Jedyny moment, kiedy kobiety zyskały przewagę pod względem liczby wypowiedzi, miał miejsce pod koniec sierpnia, przy okazji przedstawienia przez Ewę Chodakowską swojego chatbota odpowiadającego na pytania osób zainteresowanych udziałem w wyzwaniu.

W 2021 r. zainteresowani botami spadło do 10,3 tys. wzmianek i 17 mln wyświetleń. Stało się tak, ponieważ boty stały się coraz elementem naszej rzeczywistości.

Okazało się, że najczęściej pojawia się prośba o połączenie rozmowy z konsultantem. Chociaż może się wydawać, że bot w tym wypadku nie wykonał żadnego zadania, to i tak zaoszczędził czas klienta i konsultanta. Po określeniu tematu rozmowy kieruje połączenie od razu do właściwego działu, co skraca czas jego trwania nawet o 20 proc.

Drugą najczęstszą reakcją na odebranie połączenia przez wirtualnego asystenta jest milczenie. Wiele osób nie wie, jak ma rozmawiać z botem, czy może mówić normalnie, czy hasłowo. Dlatego – podkreśla SentiOne – podczas projektowania bota trzeba koniecznie zaprogramować jego reakcję również na niezręczną ciszę.

Do najczęstszych zadań botów należą autoryzacja i weryfikacja klientów, którzy chcą załatwić jakąś sprawę, jak podłączyć Wi-Fi pod nowy adres mieszkania, zgłosić stan licznika gazu czy prądu, zapytać o wysokość rachunku za wodę, sprawdzić status nadanej paczki czy odblokować kartę płatniczą. Na infoliniach bankowych klienci najczęściej wypytują boty o ofertę i możliwości spłaty kredytów.

Boty są coraz częściej wykorzystywane nie tylko do obsługi klientów, ale również w komunikacji wewnętrznej – do onboardingu nowych pracowników i udzielania informacji. Mogą być one dla firmy i działów HR bezcennym źródłem informacji, ponieważ pracownicy rozmawiają z nimi swobodniej niż z prawdziwym człowiekiem, wspominając o problemach ze współpracownikami, pytają o podwyżki czy proszą o zmianę działu.

O ile w przypadku rozmowy z voicebotami jesteśmy poważni i chcemy załatwić swoją sprawę szybko i sprawnie, o tyle w przypadku botów tekstowych na Messengerze, stronie WWW lub Whatsappie, lubimy trollować.

Dlatego to w przypadku chatbotów sztuczna inteligencja najczęściej aktywuje procesy związane ze small talkiem.