Boty w natarciu. Rozumieją coraz więcej, więc będziesz z nimi rozmawiał coraz częściej

Sztuczna inteligencja najczęściej jest wykorzystywana do analizy danych oraz automatyzacji obsługi klienta. InfoNina, bot AliorBanku stworzony przez  polską firmę SentiOne, jest w stanie całkowicie samodzielnie obsłużyć już co dziesiątą sprawę, z którą dzwonią klienci. 

Polski SentiOne jest obecnie liderem na światowym rynku AI pod względem rozumienia języka naturalnego. O trendach dotyczących sztucznej inteligencji rozmawiano podczas Europejskiego Kongresu Gospodarczego. Tam też przedstawiciele SentiOne zaprezentowali swoje prognozy i analizy.

Rok 2020 całkowicie odmienił podejście firm do automatyzacji obsługi klienta z użyciem sztucznej inteligencji, a technologiczna nowość, budząca dotychczas ostrożne zainteresowanie, stała się realną biznesową koniecznością dla wielu firm.

Według raportu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości do 2025 r. wartość globalnego rynku AI wzrośnie do przeszło 190 mld dolarów, a rozwiązania na niej oparte wdroży aż 97 proc. największych międzynarodowych firm.

Do 2024 r. liczba asystentów głosowych ma osiągnąć 8,4 mld, czyli więcej, niż wynosi populacja całego świata. Jednak by te prognozy się spełniły, po stronie biznesów niezbędna jest gotowość do przeprowadzenia rewolucji wewnątrz organizacji. Wdrożenie botów wymaga przygotowania działów IT, obsługi klienta i analityki.

W czasie pandemii infolinie bankowe odnotowały zwiększenie liczby telefonów o średnio 80 proc. miesięcznie, co wymogło konieczność automatyzacji.

Z pomocy AI w obsłudze klientów korzysta m.in. Alior Bank -  obecnie wszystkie połączenia są odbierane przez wirtualną asystentkę InfoNinę, która samodzielnie załatwia co 10. sprawę, bez potrzeby przełączania rozmowy do konsultanta.

Z kolei na infolinii firmy windykacyjnej Kruk S.A.bot samodzielnie obsługuje już 25 proc. połączeń. 

W branżach takich jak finanse, ubezpieczenia czy energetyka większość spraw, z którymi dzwonią klienci, jest powtarzalna - np. pytanie o stan rachunku, zgłoszenie szkody, odczyt licznika.

Tego typu proste sprawy można spokojnie przekazać sztucznej inteligencji, która jest w stanie samodzielnie m.in. weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami.

Bot jest w stanie prowadzić nawet tysiąc rozmów jednocześnie, więc klient nie musi czekać na połączenie. Jeśli pomoc  konsultanta okaże się konieczna, wirtualny asystent przekieruje rozmowę od razu do właściwego działu i zawczasu poinformuje pracownika, kto i w jakiej sprawie dzwoni.

Dla prawidłowego działania chatbotów i voicebotów kluczowy jest proces uczenia sztucznej inteligencji rozumienia języka naturalnego, z angielskiego NLU (natural-language understanding), który może być skuteczny tylko wtedy, kiedy danych do nauki jest bardzo dużo. Algorytmy SentiOne codziennie analizują 42 mln publicznych wypowiedzi internetowych, by zrozumieć, jak wypowiadają się ludzie.

Agnieszka Uba, Head of Product Marketing w SentiOne, zauważa, że dzięki temu boty rozumieją wyrazy bliskoznaczne, mowę potoczną i wulgaryzmy, potrafią zrozumieć różne akcenty i co oznacza cisza po drugiej stronie.

I dodaje, że firma pracuje nad szablonami dostosowanymi do konkretnych branż, opartymi na korpusach językowych z danej dziedziny, tak by nauczenie bota nowych fraz i terminologii trwało jak najkrócej.

Kamil Bargiel, CEO SentiOne, zapewnia, że chatboty i voiceboty nie zastąpią ludzi, przejmą tylko najbardziej żmudne i powtarzalne procesy, dzięki czemu pracownikom zostaną te działania, które wymagają kreatywności, decyzyjności i specjalistycznej wiedzy.