Vercom idzie jak burza. W kraju obsługuje m.in. InPost i Allegro, ale śmietankę chce spijać za granicą

Vercom wśród klientów ma takie marki jak LPP, InPost, Allegro, OLX.pl, Answear.com, Rossmann, Żabka, mBank, IKEA oraz STS. Jednak połowa przychodów firmy jest dziś generowana poza granicami kraju. Jednym z najnowszych trendów w komunikacji jest dostarczanie treści over-the-top z wykorzystaniem takich kanałów jak RCS, Messenger, WhatsApp czy Viber. Skąd wziął się ten ostatni komunikator? Właśnie od tego zaczynam swoją rozmowę z Tomaszem Pakulskim z Vercomu.

Karol Kopańko, Bizblog: Z Vibera korzysta ułamek Polaków. Skąd więc pomysł na akcję wykorzystującą ten kanał komunikacji?

Tomasz Pakulski, Chief Operating Officer w Vercom: Na Ukrainie Viber to popularny komunikator. Osoby z Ukrainy, które przyjeżdżają do Polski albo się u nas osiedlają wciąż z niego korzystają, np. do kontaktu z rodziną lub znajomymi. Do tego często korzystają z ukraińskiego numeru, np. do zakładania konta lub zakupów online, co przekłada się na koszt dotarcia usługodawców, ale i marketerów. Ci musieli płacić za każdego SMS-a nawet kilka złotych, pomimo, że odbiorcy fizycznie znajdowali się w Polsce.

A ile kosztuje SMS na polski numer?

W zależności od wolumenu może to być od kilku do kilkunastu groszy. Różnica jest więc ogromna.

Domyślam się, że SMS-owe kampanie w ogóle się nie opłacały.

Tak, dlatego LPP zwróciło się do nas z tym wyzwaniem. Wśród ukraińskich klientów firmy aż 95 proc. posiadało Vibera, a że to aktywna zakupowo grupa, to nie mogli sobie pozwolić na jej odpuszczenie.

Jakie są koszty wysyłki komunikacji przez Vibera?

Zbliżone lub nieco wyższe w stosunku do wysyłki SMS-owej w Polsce. Viber daje nam jednak o wiele szersze możliwości komunikacyjne. Możemy wysyłać dłuższe wiadomości, co jest nie bez znaczenia, kiedy weźmiemy pod uwagę konieczność posługiwania się cyrylicą. Mamy też elementy interaktywne: grafikę, animację czy przycisk akcji. Do tego Viber umożliwia komunikację dwukierunkową - odbiorcy mogą odpowiadać na nasz przekaz.

Jak sprawdziła się więc kampania?

Klient nie tylko zyskał dostęp do Ukraińców mieszkających w Polsce, ale komunikacja w końcu zaczęła się mu “spinać”. Wzrosły najważniejsze wskaźniki, jak np. otwieralność. Właśnie dlatego dla LPP pracujemy teraz nad wykorzystaniem kanałów OTT do komunikacji z Polakami, np. z wykorzystaniem RCS-a.

A dlaczego nie Messengera czy WhatsAppa?

Meta preferuje kiedy oba te komunikatory wykorzystywane są do obsługi klientów. Konkretnie chodzi o to, kto inicjuje komunikację. W tym przypadku to klienci powinni się zwrócić do marki, a ta może im wówczas odpowiedzieć.

Czy komunikacja wychodząca jest jakoś utrudniona?

Trzeba posługiwać się zaakceptowanymi przez Metę szablonem. Dobrze sprawdza się to przypadku odpowiadania na pytanie “gdzie jest moja paczka”, ale już nie dla kreatywnych ofert. Komunikacja inicjowana przez firmy jest również o wiele droższa od odpowiadania na pytania klientów. RCS daje o wiele większą elastyczność.

Dodatkowo Androidy już wykorzystują ten protokół, a na iPhone’ach pojawi się on wraz z wersją 18.

To jedna strona medalu. Z drugiej są polscy operatorzy. Dwóch już wprawdziło RCS, trzeci kończy testy. Mamy zasięg, a urządzenia są dostępne, trzecią składową jest model biznesowy. Ten na szczęście jest znacznie przyjaźniejszy, niż w przypadku MMS-ów (koszty zabiły przed laty tamtą formę komunikacji marketingowej).

Na slajdzie widzę również że RCS ma zwiększone (w porównaniu do SMS-ów) bezpieczeństwo. Na czym to polega?

W przypadku SMS-ów praktycznie nie istnieje zabezpieczenie przed podszywaniem się pod nadawców instytucjonalnych. Dla RCS-ów jest inaczej. To my w porozumieniu z operatorami GSM oraz Google uwierzytelniamy nadawcę (bota konkretnej firmy) i tylko on może zlecać wysyłkę wiadomości. Podszycie się pod takiego bota przez oszustów jest zatem praktycznie niemożliwe.

Inną, nowatorską technologią jest sztuczna inteligencja, jak ją wykorzystujecie?

Wykorzystujemy sztuczną inteligencję do analizy ruchu klienta, co pomaga w blokowaniu ataków czy przejmowaniu kont. To bardzo ważne dla naszych klientów, którzy chcą mieć pewność, że nikt nie włamie się im na konto, aby rozesłać phishing.

To jednak dopiero początek tego, jak wykorzystujemy AI. Innym przykładem jest generator landing page’y. Na podstawie wskazanej tematyki i dostępnych produktów możemy wygenerować stronę, która posłuży pomoże w sprzedaży.

Dlaczego to takie istotne, że automatyzujecie tworzenie landing page'ów?

Gdybyśmy pod uwagę brali tylko duże firmy, to faktycznie - zwykle mają one zespoły designerów i contentowców, którzy zajmują się tworzeniem landingów. W przypadku małych firm lub jednoosobowych działalności jest inaczej. Przedsiębiorcy mają mnóstwo firmowych obowiązków na głowie, więc nie mogą się tym zająć. Generując strony w kilka minut oszczędzamy im długie godziny pracy. Po pandemii zwiększyła się liczba osób, które hobby zamieniły w źródło dochodów. Twórcy to nasi potencjalni klienci. Dzięki AI mogą łatwiej prowadzić sprzedaż.

To jednak nie wszystko. Algorytmy dobierają też indywidualny czas wysyłki. Użytkownik zaznacza, że mailing ma zostać wysłany danego dnia, a system sam dobiera godzinę, kiedy mamy największą szansę otworzenia wiadomości.

Jednak część wiadomości zapewne wysyłacie od razu. Chodzi mi np. o powiadomienia o przelewach czy paczkach.

Połowa ruchu w naszej sieci to właśnie wiadomości transakcyjne: powiadomienia o fakturach, umówienie wizyty czy kody autoryzacyjne. W kontekście wcześniejszej rozmowy można zresztą zauważyć, że wielu klientów poszerza zastosowanie naszej platformy, dołączając do komunikacji marketingowej również transakcyjną. Klienci naturalnie z nami rosną i często wspólnie wychodzimy za granicę.

To znaczy?

LPP działa na 39 rynkach, InPost ma paczkomaty m.in.w Wielkiej Brytanii, Francji, Włoszech, Kanadzie, Czechach, Słowacji i na Węgrzech. Choć na początku współpracowaliśmy w kraju, to dziś obsługujemy komunikację obu firm poza granicami Polski.

Nasza pierwsza, globalna usługa dla klientów enterprise (MessageFlow) dopiero startuje, więc o efektach będziemy komunikować w przyszłości.

Podpisy zdjęć: