Klient: bezprawnie pobraliście z mojego konta 4500 zł. Firma: usuń negatywa, oddamy kasę
Historia sporu czytelnika z SoftwareSupp pokazuje, jak ważny jest przejrzysty cennik i proklienckie podejście. Ich brak to przepis na negatywne opinie, których odór długo może się ciągnąć za produktem. Przecież w internecie nic nie ginie.
Pobrali środki bez mojej wiedzy
– tak mejla do Bizblog.pl rozpoczyna Marcin.
W wiadomości przedsiębiorca wyjaśnia, że do pomocy w projekcie IT wykorzystał SoftwareSupp, o której Bizblog pisał przed kilkoma miesiącami. Platforma łączy specjalistów z firmami, które potrzebują ich usług. Pozwala - na przykład - nowym e-commerce'om na wynajęcie freelancerów z doświadczeniem w systemie Magento.
SoftwareSupp na stronie internetowej umieszcza dwa modele rozliczeniowe. Pierwszy zakłada wykupienie koszyka godzin do wykorzystania na projekcie - od 300 dol. do 1000 dol. (równowartość 1320-4400 zł).
Drugi model zakłada rozliczenia za godzinę spędzoną przy projekcie - od 20 dol./h do 100 dol./h Specyficzną pozycją jest możliwość wynajęcie specjalisty, który stanowiłby część firmowego zespołu: na pół lub na cały etat.
Jak przebiegała współpraca z SoftwareSupp?
W połowie roku Marcin rozpoczął współpracę z SoftwareSupp. Wynajął programistę do napisania kodu aplikacji internetowej.
Początkowo współpraca przebiegała bez zastrzeżeń
– relacjonuje.
Przedsiębiorca opłacił trzy faktury za współpracę - na kwotę 123, 800 i blisko 200 dolarów. Wkrótce potem zauważył, że firma pobrała z jego konta dodatkowe 1000 dol. Skąd ta opłata? Zapytałem platformę. Szefujący jej Mateusz Pliszka odparł, że nie ma możliwości, aby platforma samoistnie przepisała klienta na wyższy poziom, ten musiał dokonać tego samodzielnie.
Marcin był jednak przekonany, że nic takiego nie miało miejsca. Na dowód przekazał redakcji zrzuty ekranu pokazujące, że nie aktywował subskrypcji.
Celem tego artykułu nie jest rozstrzygnięcie, kto ma rację:
- Marcin stojący na stanowisku, że SoftwareSupp niesłusznie i bez jego wiedzy obciążyło go kwotą 1000 dol.
- SoftwareSupp utrzymujący, że klient nie zrozumiał zapisów umowy i zamiast płatności jednorazowej wybrał subskrypcję.
Faktem jest jednak, że agregator opinii o firmach, Trustpilot, zawiera wiele podobnych problemów, jak te, które naszej redakcji opisał Marcin.
Jedna gwiazdka to 29 proc. ocen dla SoftwareSupp
Firma posiada znacznie więcej ocen pozytywnych:
Jaki morał mogą z tej historii wyciągnąć inni przedsiębiorcy? Cennik to jedna z najważniejszych części witryny internetowej, która często decyduje o pozyskaniu klienta. Dlatego powinna w przejrzysty sposób informować o modelu rozliczeniowym. W przeciwnym wypadku ryzykujemy negatywnymi opiniami, które za marką mogą się ciągnąć przez długie lata.
Ale czy aby na pewno?
To ostatnie pytanie to wstęp do innego problemu, który uwidocznił spór Marcina z SoftwareSupp.
Czy powinni żądać usunięcia opinii w zamian za zwrot środków?
W idealnym świecie każdy użytkownik powinien czytać regulamin, ale przedsiębiorcy nie powinni ukrywać w nim podchwytliwych zapisów, narażających klientów na opłaty. Panele klienta powinny dawać użytkownikom pełnię informacji o potencjalnych obciążeniach, aby obyło się bez zaskoczeń, negatywnych opinii i próśb o zwrot środków.
Marcin był już bardzo blisko odzyskania pieniędzy. Od SoftwareSupp otrzymał mejla o poniższej treści:
Transakcja miałaby dojść do skutku jedynie po usunięciu niepochlebnej opinii z platformy. Łączenie tych dwóch elementów wydaje się mi jednak wątpliwym etycznie i zdecydowanie nie-proklienckim postępowaniem. Jeśli zwrot się należy, to powinien zostać zlecony, a decyzja o pozostawieniu recenzji powinna zostać w gestii samego użytkownika.
