Sklepy mają problem. Trudno im spełnić takie oczekiwania klientów
Z corocznego badania Adyen Retail Report wynika, że w 2024 r. w krajowym sektorze handlowym ma nastąpić aż 75 proc. wzrost, to o ponad 17 proc. więcej niż wynosi europejska średnia. Może być jednak problem z utrzymaniem tego wyniku, bo 65 proc. klientów oczekuje indywidualnego podejścia i dopasowania oferty do ich potrzeb. Natomiast tylko 1 na 3 handlowców zna swoich odbiorców na tyle, by odpowiednio spersonalizować ofertę.
W Adyen Retail Report przeprowadzonym w pierwszym kwartale tego roku skupiono się na poznaniu potrzeb klientów w Polsce, Europie oraz na świecie, a także na ujawnieniu, czy przedsiębiorstwa z całego globu już na nie odpowiednio reagują.
Dane jasno wskazują na silną koncentrację wokół digitalizacji i omnikanałowości. To na tym polu widoczna jest znaczna różnica między wskaźnikami dla Polski a średnią europejską. Wzrost przychodów przewidywany dla rodzimych firm działających w myśl strategii Unified Commerce wyniósł 18 proc., to aż dwukrotnie więcej niż estymuje się dla Europy.
Unified Commerce to strategia idąca o krok dalej niż omnichannel, integrująca różne kanały sprzedaży w tym sklepy stacjonarne, internetowe, aplikacje, media społecznościowe itp. w ramach jednej platformy. Aż 97 proc. stosujących ją handlowców przewiduje w tym roku dalszy rozwój działalności, podczas gdy całościowy wzrost sektora retail ma sięgnąć 75 proc.
Polscy konsumenci oczekują większego dopasowania oferty
Według informacji 65 proc. polskich konsumentów oczekuje od firm handlowych większej personalizacji oferty. Zastanawia jednak fakt, że retailerom nadal brakuje danych pozwalających na stworzenie lepszych i trafniejszych ofert. Zaledwie 36 proc. polskich biznesów zna swoich klientów wystarczająco dobrze, by właściwie personalizować ofertę.
Co odpowiada za taki stan rzeczy? Według Adyen jedną z najpopularniejszych przyczyn deklarowanych przez przedstawicieli firm handlowych jest brak odpowiedniej technologii (22 proc.).
Platforma podaje, że nie zmienia to faktu, że szukają oni kolejnych sposobów na podniesienie poziomu wygody usług i poprawy doświadczenia klienta. Co czwarta polska firma wprowadziła w tym celu m.in. dodatkowe metody płatności czy technologiczne rozwiązania w sklepach stacjonarnych jak np. smart mirrors. Globalnie skorzystać z takiej technologii chciałoby 19 proc. konsumentów co jednak ważne, w zeszłym roku opowiedziało się za nią jedynie 6 proc. badanych. Może to sugerować, że to właśnie smart mirrors staną się kolejnym trendem w handlu stacjonarnym.
Wyniki badania po raz kolejny wskazują, że konsumenci chcą, by ich przywiązanie do wybranych marek było dostrzegane i premiowane. W tym roku warto skierować swoją uwagę w stronę technologii i strategii zwiększających możliwości personalizacji oraz poznania klienta. W wielu aspektach Polska uzyskała wskaźniki wyższe niż średnia europejska czy globalna. To mobilizuje handlowców do dalszego rozwoju – komentuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.
Więcej wiadomości o zakupach można przeczytać poniżej:
Zadowolenie z zakupów to podstawa
A analizy danych wynika, że 1 na 3 badanych przyznał, że zadowolenie z zakupów wzrasta dzięki stosowanej przez marki technologii, ponieważ skraca ona cały proces (32 proc. vs 27 proc. w Europie). Znaczna część polskich konsumentów w dalszym ciągu podkreśla także potrzebę zwracania towaru zakupionego online w sklepach stacjonarnych. 63 proc. badanych wskazało, że właśnie to usprawnienie pozytywnie wpłynęłoby na ich lojalność wobec sprzedawcy. To drugi najwyższy wynik w Europie, po Portugalii (71 proc.).
Eksperci wskazują, że trend polegający na swobodnym przemieszczaniu się między kanałami online i offline utrzymuje się w Polsce na stałym poziomie i opowiada się za nim 45 proc. badanych wobec 47 proc. w 2023.
Na tym polu widoczne jest jednak jeszcze miejsce do rozwoju, bo zaledwie ¼ firm w kraju (26 proc.) umożliwia klientom łatwe zakupy i swobodny ruch między kanałami. Zdaniem 56 proc. polskich handlowców i 48 proc. firm na świecie, to właśnie to usprawnienie pozytywnie wpływa na wzrost sprzedaży - informuje Adyen.
Polacy lubią tryb samoobsługowy i szybkie płatności
Jakub Czerwiński tłumaczy, że kupujący oczekują szybkiego i łatwego realizowania płatności, niezależnie od tego, czy dokonują zakupów online, czy w sklepach stacjonarnych. Na przykład, 32 proc. z nich chciałoby korzystać z technologii przyspieszających zakupy w sklepach stacjonarnych, a 59 proc. Polaków z tego samego powodu życzyłoby sobie więcej opcji samoobsługowych, po raz kolejny udowadniając, że wymagania nad Wisłą są szczególnie wysokie – średnia globalna to 39 proc.
Wyniki badania wskazują, że sprzedawcy nie zawsze są w stanie sprostać tym oczekiwaniom. Tylko 17 proc. z nich umożliwia realizację transakcji w trybie samoobsługowym, a jedynie 15 proc. posiada rozwiązania typu mPOS (mobilny punkt sprzedaży), które pozwalają na wydajniejszą obsługę klientów. Jakość płatności online również nie jest zadowalająca – zaledwie 26 proc. sprzedawców detalicznych obsługuje płatności typu one-click.
Zdaniem 36 proc. firm na świecie i co czwartej firmy w Polsce – 23 proc., powodów sukcesu należy upatrywać przede wszystkim w wyższych wskaźnikach konwersji i łatwiejszym dokonywaniu transakcji. Firmy, które umożliwiają kupującym łatwe finalizowanie transakcji w kanałach online i offline, raportują także lepsze zrozumienie zachowań klientów na potrzeby targetowania i marketingu (42 proc.) oraz zwiększoną lojalność klientów (48 proc.).
