SI rozprawia się z covidem. Boty nie mają kataru, humorów, nie męczą się, a obsługują 600 klientów naraz
W polskich centrach telefonicznych pracuje 25 tys. konsultantów, a rynek call center w Polsce jest wart ponad miliard złotych. W czasie pandemii liczba połączeń na infolinie wzrosła kilkukrotnie, a w przypadku bankowych biur obsługi klienta było ich nawet trzykrotnie więcej.
Jeśli ktoś miał wątpliwości, czy automatyzacja obsługi telefonicznej, to dobre rozwiązanie, to w czasie lockdownu na własne uszy mógł się przekonać, że trudno o lepszy patent niż „zatrudnienie” voicebotów potrafiących obsługiwać 600 połączeń na sekundę.
Podczas pandemii liczba telefonów na bankowe infolinie wzrosła średnio o 80 proc. miesięcznie w porównaniu do 2019 r. W czasie lockdownu, gdy oddziały bankowe były zamknięte, wzrost ten sięgał nawet 200 proc. dziennie
– wylicza Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne.
Jego zdaniem w tej sytuacji trudno się dziwić, że w ciągu roku jego firma zanotowała tak duży wzrost zainteresowania voicebotami.
Sztuczna inteligencja rozładowała pandemiczny ruch na infoliniach
CEO SentiOne Bartosz Baziński wyjaśnia, że wiele spraw, w związku z którymi klienci kontaktują się z infolinią, jest powtarzalnych. W bankowości są to najczęściej dyspozycję blokady kart lub sprawdzenia stanu rachunku, w ubezpieczeniach pytania o status sprawy lub zgłoszenie szkody, a w energetyce o odczyty liczników i zgłoszenia awarii. Zdaniem założyciela SentiOne te proste i powtarzalne czynności najlepiej przekazać sztucznej inteligencji. Dzięki temu klient nie musi czekać na połączenie, a jeśli pomoc konsultanta jest konieczna, voicebot przekieruje rozmowę od razu do właściwego działu i zawczasu poinformuje pracownika, kto i w jakiej sprawie dzwoni.
Skuteczność rozumienia języka naturalnego przez naszą sztuczną inteligencję wynosi 94 proc. To doskonały wynik, z którego jesteśmy bardzo dumni. Nasze początkowe założenia skuteczności bota oscylowały wokół 80 proc.
– zachwala Bartosz Baziński.
Założyciel SentiOne jest przekonany, że SI to przyszłość procesów biznesowych, bo pozwala rozwijać biznes w sposób niepowiązany z wielkością organizacji i bez stałego zwiększania kosztów zatrudnienia czy wynajmu powierzchni dla rozrastających się działów obsługi klienta. Wystarczy raz zainwestować w nauczanie sztucznej inteligencji i uwzględnić związany z jej rozwojem koszt stały.
Z 3000 liczy się 150 call centers
Pod koniec pierwszego kwartału 2021 r. w Polsce było zarejestrowanych blisko 3 tys. call centers. Większość to małe firmy do dziesięciu pracowników świadczące usługi jako podwykonawcy – wynika z danych wywiadowni gospodarczej Dun & Bradstreet.
Przez ostatnie trzy lata średnio co roku z Krajowego Rejestru Sądowego wykreślano nie więcej niż 250, a rejestrowano nieco ponad 300 call center. W sumie w ciągu minionych 10 lat przybyło ich 1000, ale wiele nie prowadzi żadnej działalności.
Liczących się firm jest około 150. To one wyznaczają trendy, przejmują mniejsze firmy i dzielą rynek między siebie. Pracuje w nich od 20 do 25 tys. konsultantów. Najwięcej call center działa w dużych miastach, przede wszystkim w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu, Trójmieście i Poznaniu.
