Coraz częściej kupujemy mobilnie. Tylko sprzedający często nie wiedzą, jak to wykorzystać

Po publikacji wyników finansowych za trzeci kwartał 2019 r. akcje PayPal – globalnego lidera płatności online, który w 2015 r. odłączył się od eBay – podskoczyły o 8,3 proc. To mogło być zaskoczeniem: analitycy nie spodziewali się zbyt dobrych wyników finansowych. Tymczasem PayPal odnotował wzrost przychodów aż o 19 proc. – o 4,38 mld dolarów. Z kolei całkowity wolumen płatności (TPV), czyli wartość płatności zrealizowanych za pośrednictwem platformy PayPal, wzrósł o 25 proc. – do 178,67 mld dol. Tutaj także prognozy były znacznie skromniejsze i mówiły o 177,32 mld dol.

A co z zyskiem? Też nie ma powodów do obaw. Z poziomu 436 mln dol., czyli 36 centów za akcję rok wcześniej, urósł do wartości 462 mln dol., czyli 39 centów za akcję. Takie zaś wyniki za trzeci kwartał pozwalają PayPal oczekiwać skorygowanego zysku za cały rok na poziomie od 3,06 do 3,08 dol. za jedną akcję. To więcej niż przewidywali eksperci, którzy oceniali, że będzie to wartość w okolicach 2,97 dolarów.

Wyniki jak widać są całkiem dobre. A jakie plany na przyszłość? Z pewnością dalsza ekspansja w Polsce, gdzie już teraz z PayPal korzysta 1,5 mln użytkowników. Jednym z celów globalnych, który właśnie osiągnęliśmy jest liczba 300 mln klientów na całym świecie – to dzięki akwizycji Honey. O działalności i planach, rozmawiamy z Marcinem Glogowskim, Dyrektorem Generalnym PayPal na Europę Środkowo -Wschodnią.

Michał Tabaka, Bizblog.pl: Macie coraz większe uczucie, że PayPal w sporym stopniu kształtuje e-commerce nad Wisłą?

Marcin Glogowski: Jako firma zawsze staramy się patrzeć szerzej niż tylko na jeden rynek – globalnie. I pod tym względem, jak najbardziej PayPal rozwija e-commerce, również ten w Polsce. Wszyscy Polacy – niezależnie od tego, co kupują – korzystają z możliwości, jakie im daje PayPal. Takie zakupy gwarantują bezpieczeństwo, ale też odpowiadają na obawy samych konsumentów. Nawet jeśli sam klient ma przykre doświadczenia z zagranicznymi sklepami, to PayPal oferuje na tyle wiarygodne mechanizmy zabezpieczające, że można pozbyć się obaw odnośnie końcowego efektu transakcji. Dzięki nam klient może tak naprawdę mieć dużo szerszy dostęp do produktów z całego świata i bezpieczniejszy zakup.

To chyba trochę w dwie strony działa...

Jak najbardziej. Po pierwsze, trzeba sobie przede wszystkim uzmysłowić fakt, że firmy sprzedające online mają dzisiaj znacznie lepsze perspektywy rozwoju niż te, które koncentrują się wyłącznie na kanałach offline. Po drugie sprzedaż międzynarodowa gwarantuje szybszy rozwój niż ograniczenie się jedynie do lokalnego podwórka. I teraz rozważmy sobie taki przykład: mało znana firma z Polski chce sprzedawać na szerszą, międzynarodową skalę swoje naprawdę bardzo dobre produkty. Klient z drugiego końca świata nie zna jednak marki, nie zna kraju, z którego pochodzi – więc co najmniej dwa lub trzy raz zastanowi się, czy rzeczywiście to bezpieczne od kogoś takiego coś kupować.

W tym wypadku może pomóc PayPal – klienci, widząc nasze logo, wiedzą, że zapewniamy jakość i bezpieczeństwo transakcji, dzięki czemu ryzyko bycia oszukanym lub doświadczenia jakichkolwiek innych problemów związanych z zakupem jest dużo mniejsze. Podsumowując, usuwamy bariery ograniczające zarówno firmy, jak i konsumentów. Tym pierwszym ułatwiamy drogę do rozwoju na rynkach międzynarodowych poprzez umożliwienie dostępu do ponad 300 milionów użytkowników na całym świecie. Kupującym z kolei zapewniamy bezpieczeństwo i możliwość wyboru z praktycznie nieograniczonej oferty produktów. 

Skoro tak dobrze monitorujecie globalny e-commerce, to może już dzisiaj wiecie, w jakim podąży kierunku w następnych latach?

Według mnie przyszłość e-commerce wiąże się z dwoma głównymi obszarami. Z jednej strony, mówimy o produktach, trendach, mechanizmach już istniejących, ewoluujących, a z drugiej mowa jest o istniejących już pomysłach, które nie zostały jeszcze skomercjalizowane. Warto skoncentrować się przede wszystkim na tym pierwszym segmencie. Tutaj tak naprawdę mamy trzy kluczowe trendy: handel mobilny, klienci przykładający coraz większą wagę do wartości wyznawanych przez firmy (co już zaczyna mieć wpływ na podejmowanie decyzji podczas zakupów) oraz social commerce – i to, w jaki sposób media społecznościowe bardzo szybko stają się ważnym kanałem sprzedażowym.

Która z tych dziedzin ma szansę dominować w następnych latach?

Jeżeli chodzi o handel mobilny, to już dzisiaj stanowi bardzo znaczący segment rynku. Już teraz 75 proc. konsumentów kupuje mobilnie . Globalna wartość tego sektora osiągnie nawet 4 miliardy dolarów. Już dziś widać to w części państw, np. obecnie w Indiach ok. 70 proc. klientów wybiera zakupy z urządzeń mobilnych. W Polsce na razie to znacznie mniejsza wartość, na razie oscylująca wokół ok. 30 procent. 

Warto pamiętać, że o ile klienci z różnych względów coraz częściej wybierają kanały mobilne, to trzeba zdawać sobie sprawę, że same firmy nie są do tego przygotowane – chociażby pod względem budowania solidnego mobile experience na swoich stronach internetowych. Dla klientów zakupy mobilne wydają się naturalnym wyborem. Mogą złożyć zamówienie w sklepie online, kiedy tylko chcą, nie martwiąc się przy okazji np. brakiem dostępu do komputera. Dla mnie z kolei sporym zaskoczeniem ciągle jest to, jak często polskie firmy tego nie wykorzystują – nie chcą się zagłębiać w ten temat albo uważają, że inwestycja jest zbyt kosztowna. Tymczasem jest to dużo mniej skomplikowane, niż się wydaje. Przede wszystkim musimy pamiętać, że nie zawsze trzeba tworzyć coś od nowa, można przecież korzystać z istniejących już szablonów lub wtyczek.

Wielu ekspertów uważa, że przed handlem mobilnym już nie uciekniemy, nawet jeśli będziemy chcieć...

Ludzie kupują tam, gdzie są, w miejscach, gdzie i tak już spędzają swój czas. Tak jak kiedyś kioski Ruchu, które stawiano nie tam, gdzie było to najwygodniejsze, tylko tam, gdzie był największy przepływ ludzi. I właśnie to tak naprawdę generowało wysokie obroty. W mediach społecznościowych statystycznie spędzamy dwie godziny dziennie. Tam po prostu jesteśmy, koncentrujemy się na treściach, które się tam pojawiają. Tam też pojawiają się emocje. I to jest dla wielu firm doskonała okazja do sprzedawania. Taka sytuacja rodzi wyzwania – także w polskim e-commerce.

PayPal rzecz jasna jest w grupie bardziej przodującej niż tej ociągającej się...

Staramy się być w liderem. Dlatego stawiamy na ciągły rozwój naszych produktów. Przykładem jest podjęta ostatnio współpraca z PrestaShop, dzięki której klienci przy zawieraniu transakcji mają dostęp do różnych możliwości opłacenia zamówienia, a właściciele e-sklepów mogą nimi wszystkimi zarządzać w łatwy sposób. W tym obszarze chcemy wspierać naszych sprzedawców – zarówno dzisiejszych, jak i przyszłych. Nie tylko po to, żeby byli w stanie proponować swoim klientom płatności z wykorzystaniem PayPal, ale żeby wspólnie z nami mogli wykorzystać pełen potencjał tkwiący w obszarze płatności - pokazując klientom alternatywne rozwiązania ich problemów. Na sercu leży nam ochrona i bezpieczeństwo kupujących, przy jednoczesnej wygodzie zakupów. Cały czas staramy się pielęgnować i rozwijać rozwiązania, które już udostępniliśmy – przykładowo One Touch czy zwrot kosztów odesłania przedmiotu. Dzięki tym funkcjom nasi klienci kupujący z wykorzystaniem PayPal mogą opłacić swoje zamówienie jednym kliknięciem, a jeżeli zdecydują się na opcję zwrotu, której akurat nie gwarantuje sprzedający – to my pokrywamy jej koszt.