Pół roku po ważnym wyroku. Tak przychodnie przygotowują się do zmian

Jak pokazują badania, 59 proc. nowych pacjentów wykonuje tylko jedną próbę kontaktu z placówką, a 19 proc. rozłącza się jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy — musi czekać tak długo, że traci wiarę, że ktoś podniesie słuchawkę po drugiej stronie. Coś tu jest więc bardzo nie tak.

Za stan rzeczy winić nie można oczywiście samych rejestratorek. W końcu zwykle obsługują pacjentów zarówno przez telefon, jak i osobiście. Presja wywierana przez kolejną osobę w kolejce może być więc większa, niż przez dzwoniący telefon, który można odłożyć.

Wyrok WSA w Warszawie może zmienić podejście do rejestracji telefonicznej

Październikowy wyrok związany jest ze skargą przychodni współpracującej z NFZ. Nie zgadzała się ona z decyzją Rzecznika Praw Pacjenta, który wskazał, że brak odpowiedzi ze strony przychodni narusza prawa pacjenta. Konkretnie chodzi o art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. Stwierdza on, że:

WSA zobowiązał przychodnię do wprowadzenia zmian. Tym bardziej że od czasów pandemii pacjent ma mieć możliwość „kontaktu za pośrednictwem systemu teleinformatycznego lub systemu łączności, w tym kontaktu telefonicznego, w sposób umożliwiający nawiązanie połączenia ze świadczeniodawcą bez zbędnej zwłoki” (rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 12 stycznia 2021 r.).

O samym wyroku, jego następstwach i przygotowaniach przychodni rozmawiam z Danielem Nowocinem, prezesem zarządu Medidesk.

Karol Kopańko, Bizblog.pl: Wyrok dotyczy jednej przychodni, czy oznacza on jednak, że i inne będą się musiały liczyć z konsekwencjami, jeśli nie wprowadzą zmian w swoich systemach rejestracji?

Daniel Nowocin, Medidesk: Wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego mówi, że utrudniony kontakt, a dokładniej brak możliwości dodzwonienia się do publicznej placówki ochrony zdrowia jest naruszeniem przepisu art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. Stwierdza on, że: „Pacjent ma prawo do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością przez podmioty udzielające świadczeń zdrowotnych w warunkach odpowiadających określonym w odrębnych przepisach wymaganiom fachowym i sanitarnym”.

Ponadto drugi punkt 2. Rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 12 stycznia 2021 r. zmienia rozporządzenie w sprawie standardu organizacyjnego teleporady w ramach podstawowej opieki zdrowotnej i nakłada na placówki wprost obowiązek „zapewnienia pacjentowi możliwości kontaktu za pośrednictwem systemu teleinformatycznego lub systemu łączności, w tym kontaktu telefonicznego, w sposób umożliwiający nawiązanie połączenia ze świadczeniodawcą bez zbędnej zwłoki”.

Czy przychodnie dostosowały się już do nowej rzeczywistości? Czy wykorzystują nowe technologie, aby pomóc sobie w pracy?

Wiele z nich, szczególnie tych publicznych, mimo szerokiej edukacji na temat nowych technologii, wciąż woli stawiać na czynnik ludzki, niż adaptować strukturę do nowego systemu. Należy jednak wspomnieć, że zatrudnienie dodatkowych pracowników rejestracji jest kosztownym rozwiązaniem. Szczególnie że ten czas zwiększonego zapotrzebowania na usługi pracowników rejestracji nie jest długi (na przykład wzmożony ruch związany z uruchomieniem zapisów do specjalisty) i przeplata się z okresem, w którym tych telefonów nie ma tak wiele. Oznacza to, że przez większość czasu w takiej placówce nie będzie wystarczającej ilości zajęć dla pracowników.

A outsourcing?

Jest równie kosztowny i problematyczny. To pozornie bardziej elastyczne rozwiązanie, ale wymaga poświęcenia czasu pracowników placówki na koordynację.

Na rynku mamy też zewnętrzne platformy do zapisów, z których skorzystać mogą przychodnie.

Ponownie – koszty stworzenia i utrzymania takiej usługi są na tyle wysokie, że mogą sobie na nią pozwolić wyłącznie największe podmioty medyczne.

Natomiast nie da się ukryć, że między innymi z wyżej wymienionych powodów, zainteresowanie botami medycznymi stale wzrasta i widać na horyzoncie wiatr zmian. To aktualnie najbardziej zoptymalizowane rozwiązanie pod kątem kosztów oraz jakości obsługi pacjenta. Boty w pełni naturalnie posługują się ludzkim językiem, rozumieją wypowiedzi rozmówców, od razu odbierają każdy telefon i są w stanie prowadzić dowolną liczbę rozmów naraz – w zależności od aktualnego zapotrzebowania.

Boty działają poza godzinami otwarcia placówki – w trybie całodobowym. Wykorzystuje się je do umawiania i potwierdzania wizyt, zbierania informacji od pacjentów, zamawiania i przedłużania recept czy przeprowadzania ankiet satysfakcji po wizycie, co dodatkowo wpływa na efektywność placówek.

Sami oferujecie podobne rozwiązanie. Ile placówek z niego korzysta?

Aktualnie z naszego narzędzia korzysta blisko 600 podmiotów medycznych na terenie Polski, z czego 10 proc. korzysta z botów medycznych. Są to takie placówki jak: SZPZLO Warszawa Praga-Północ, WSPL SPZOZ w Grudziądzu czy Szpital św. Elżbiety.

Wciąż nie rozwiązuje to jednego z największych problemów — pacjentów, którzy nie odwołują wizyt, choć nie planują z nich skorzystać.

Na ten moment nie ma żadnego przepisu pociągającego pacjentów do odpowiedzialności za nieodwołanie wizyty. Może on – bez ograniczeń – nie pojawić się na spotkaniu z lekarzem specjalistą, a placówki, które mają podpisany kontrakt z NFZ, i tak muszą wyznaczyć takiej osobie kolejny termin.

Jakiej części wizyt dotyczy ten problem?

Brak odwoływania wizyt waha się na poziomie od 5 do 10 proc. Biorąc pod uwagę, że liczba rejestracji dziennie wynosi pomiędzy 1500 a 2000, to procent nieodwoływania niekorzystnie wpływa na funkcjonowanie placówki oraz samych pacjentów. Co sprawia, że poniekąd sami przyczyniamy się – w mniejszym lub większym stopniu – do niewydolności systemu.

A jak to wygląda od strony lekarzy?

Lekarze, którzy pracują na umowie kontraktowej i mają wypłacany procent za punkt z kontraktu NFZ, nie otrzymują wynagrodzenia. Jeśli zaś lekarze są na umowie godzinowej lub umowie o pracę, to za niewykorzystany czas pracy personelu medycznego starty ponosi placówka. Bardzo często lekarze pracują razem z personelem pielęgniarskim, w związku z tym niewykorzystany czas dotyczy obu grup zawodowych. Brak odwoływania wizyt powoduje wydłużenie kolejki pacjentów oczekujących na wizytę.

Jak radzą sobie z tym placówki?

SZPZLO Warszawa Praga-Północ wprowadził dwa rozwiązania. Pierwsze to odwoływanie wizyt przez SMS. Przed umówionym terminem pacjent otrzymuje wiadomość z przypomnieniem. W przypadku chęci rezygnacji ze spotkania z lekarzem odpowiada na taką wiadomość, wpisując w treści „NIE”. Drugie jest związane z technologią Medidesk – pacjent może w ciągu całej doby odwołać wizytę za pomocą bota głosowego. Wiemy, że mimo początkowego sceptycznego podejścia, obecnie bardzo chętnie korzystają z tego rozwiązania.