Amazon obiecuje szybką dostawę, ale nie dotrzymuje słowa. Gigant właśnie dostał zarzuty

Aktualizacja: mamy stanowisko Amazona.

Jak poinformował UOKiK w środę, w toku postępowania prowadzonego już od września 2021 roku stwierdzono, że sygnały o możliwym łamaniu przez Amazon zbiorowych interesów konsumentów w Polsce były zasadne, stąd decyzja o postawieniu spółce zarzutów. Spółce grozi kara do 10 proc. rocznych obrotów.

Zarzuty postanowione Amazonowi dotyczą trzech niedozwolonych praktyk. Chodzi o wprowadzanie konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży, dostępności produktów, terminów dostaw oraz uprawnień konsumentów.

Konsumenci podejmują decyzje zakupowe pod wpływem różnych czynników. Oprócz ceny istotne jest, żeby produkt dotarł w oczekiwanym terminie, a sugerując się ofertą Amazona, mogą być przekonani, że sklep im to zapewni. Mają prawo polegać na deklaracjach udzielanych im w serwisie i zakładać, że dostępne funkcje nie wprowadzają w błąd – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK-u.

Jeśli chodzi o kwestię momentu zawarcia umowy sprzedaży, to UOKiK ustalił, że złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia w serwisie Amazon.pl nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży, a stanowi tylko „ofertę nabycia produktu ze strony konsumenta”. Serwis e-commerce uważa, że nie jest zobowiązany do dostarczenia towaru i może decydować o realizacji lub anulowaniu transakcji.

Co ciekawe, dla Amazona wiążąca jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to właśnie ma być właściwy moment zakupu towaru. UOKiK zwraca uwagę, że właśnie takie postanowienie znajduje się w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie procesu zakupowego na platformie, ale zapoznanie się z nim utrudnia użycie szarej czcionki na białym tle i umieszczenie go na samym dole strony, co może wymagać przewinięcia ekranu. Uwagę przyciągają za to jaskrawe przyciski „Kup teraz” i „Przejdź do finalizacji zakupu”. UOKiK uważa, że takie sformułowania mogą sugerować, że do transakcji dochodzi z chwilą zapłaty za towar.

Na czym polega problem z dostępnością produktów i daty dostawy? W największym skrócie: kupując towar na Amazon.pl, możemy być przekonani, że sprzedawca ma go na stanie i wystarczy, że nam go wyśle, ale to może być nieprawda. UOKiK stwierdził, że produktów oznaczonych jako dostępne, czy takich, przy których podano określoną liczbę sztuk, może w ogóle nie być w magazynie lub ich wysyłka może być niemożliwa do zrealizowania.

Podobnie sprawa wygląda, jeśli chodzi o terminy wskazywane w komunikatach o dostawie. Komunikat typu „zamów w ciągu 2 godzin 34 minut” jest jedynie orientacyjny. Urząd zwraca uwagę, że konsumenci nie mają jednak możliwości dowiedzieć się o tym na etapie składania zamówienia bez zapoznania się z warunkami sprzedaży serwisu. Tylko tam bowiem jest ukryta informacja o szacunkowym charakterze podawanych danych.

Ostatnim z trzech problemów z Amazonem, na które zwrócił uwagę UOKiK, stawiając spółce zarzuty, jest kwestia gwarancji dostawy. Amazon stosuje etykietkę „Gwarancja Dostawy” przy produktach, przy których termin dostawy jest prezentowany wraz z informacją, w jakim czasie konsument powinien złożyć zamówienie. Jeśli nastąpi opóźnienie, teoretycznie można dostać zwrot kosztów poniesionych za dostawę, ale Informacje o tej usłudze i warunkach, które muszą zostać spełnione, dostępne są tylko na etapie podsumowania w kasie, o ile konsument zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy. UOKiK podkreśla, że jeśli tego nie zrobi, może nie zgłosić się po zwrot środków i ich nie otrzymać.

Mało tego, informacja o „Gwarancji Dostawy” nie jest uwzględniona w potwierdzeniach, jakie otrzymuje konsument. W ocenie prezesa UOKiK-u niezbędne informacje o przysługujących uprawnieniach powinny być przekazywane w sposób jasny i jednoznaczny oraz we właściwym czasie, czyli już w szczegółach produktu, tak aby umożliwić porównanie go z innymi opcjami zakupu.  

Bizblog.pl w środę rano zwrócił się do biura prasowego polskiego oddziału Amazona z prośbą o odniesienie się do zarzutów UOKiK-u. Odpowiedź otrzymaliśmy w środę po 18:00. Firma ogólnikowo zapewniła, że nie łamie żadnych przepisów, ale nie odniosła się do zarzutów stawianych przez UOKiK. Cały komunikat Amazona publikujemy poniżej.

Przestrzegamy wszystkich wymogów prawnych w krajach, w których prowadzimy działalność. Od momentu uruchomienia Amazon.pl w 2021 roku nieprzerwanie pracujemy nad tym by, oferować naszym klientom w Polsce szeroki wybór produktów, atrakcyjne ceny i wygodne zakupy online. Tysiące polskich małych i średnich przedsiębiorców sprzedających na Amazon.pl stworzyło już ponad 12 000 miejsc pracy, by zapewniać klientom dostęp do swoich produktów. Nieustannie szukamy sposobów na dalszą poprawę doświadczeń zakupowych naszych klientów, przy jednoczesnej współpracy z UOKiK.