UPC dostał po łapach od UOKiK-u. Zawierał umowy z klientami na odległość, łamiąc przepisy
Nie wspominali przez telefon o możliwości rezygnacji z umowy w ciągu 14 dni, nie potwierdzali zmian dokonanych w umowie oraz nie dawali czasu na zapoznanie się z nią przed podpisaniem w obecności instalatora. UPC, jeden z największych dostawców internetu w Polsce, stosował tak fatalną praktykę zawierania umów z klientami, że doczekał się zarzutów od UOKiK-u. Teraz wszystko ma być już w zgodzie z przepisami.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakazał UPC zmianę praktyk sprzedażowych stosowanych podczas zawierania umów na odległość, czyli podczas rozmowy telefonicznej lub przez stronę internetową. Teraz klienci UPC będą musieli wyraźnie potwierdzić chęć zmiany umowy.
UPC Polska w ramach rekompensaty zaoferuje osobom, które składały reklamację, jedną z wybranych usług. Obejmie to też byłych abonentów UPC.
Przeanalizowaliśmy procedurę zawierania przez UPC umów z wykorzystaniem środków porozumiewania się na odległość. Informacje, które zebraliśmy, dały podstawę do postawienia zarzutów
- mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK-u.
Jak wyjaśnił, podstawą do wszczęcia postępowania były sygnały od konsumentów, które wskazywały na nieprawidłowości. „W trakcie postępowania UPC złożył propozycję zobowiązania i zrekompensowania strat konsumentom, którą przyjąłem” – dodał Chróstny.
Okazuje się, że UPC stosował wiele praktyk, które łamały prawa konsumentów. UOKiK wskazuje na następujące nieprawidłowości:
- Nieudzielanie konsumentom podczas rozmów telefonicznych informacji o możliwości rezygnacji z umowy w ciągu 14 dni. Taka informacja jest obowiązkowa.
- Niepotwierdzanie zmienionych w trakcie rozmowy telefonicznej warunków konsumentom, którzy nie wyrazili zgody na przesłanie dokumentów w formie elektronicznej. W takiej sytuacji abonenci otrzymywali umowę dopiero w trakcie wizyty technika, który instalował usługę dostępu do internetu/telewizji w ich mieszkaniu. Dla wielu osób ten czas mógł być za krótki na zapoznanie się z umową.
- Uznawanie, że konsument podczas rozmowy telefonicznej skutecznie zmienił warunki umowy, mimo że ten nie potwierdził tego UPC na papierze lub innym trwałym nośniku. Prawo wymaga, aby po rozmowie z konsultantem, operator wysłał potwierdzenie warunków omówionych podczas rozmowy, a konsument udzielił na to odpowiedzi. Jej brak oznacza, że nie doszło do zmiany umowy.
- Sposób, w jaki UPC potwierdzał konsumentom zawarcie lub zmiany umów – wysyłał e-mailem linki przekierowujące do dokumentów na stronie internetowej. Ta forma nie spełnia wymogów trwałego nośnika.
Teraz UPC nie tylko grzecznie zgodził się zaprzestać tych wszystkich praktyk, ale także zobowiązał się wyrównać szkody klientom, także tym byłym. Osobom, które składały reklamacje od 25 grudnia 2014 r. na praktyki, które kwestionował UOKiK, operator zaproponuje różne usługi.
W przypadku osób, które pozostały wierne UPC będzie możliwe na przykład nieodpłatne:
- aktywowanie określonej ofertę telefonii mobilnej świadczonej przez UPC Polska,
- podwyższenie parametrów dostępu do internetu,
- korzystanie ze wskazanego kanału sportowego.
Usługi te będą świadczone konsumentom nieodpłatnie na okres dwóch lub trzech okresów rozliczeniowych.
Z kolei w przypadku osób, które nie są już abonentami UPC, dostępna będzie rekompensata pieniężna 20 lub 30 zł, lub możliwość zawarcia nowej umowy na korzystniejszych warunkach finansowych, które będą obowiązywać przez dwa lub trzy miesiące.
W ciągu trzech miesięcy UPC ma poinformować konsumentów o tym, jakie korzyści im przysługują i jak mogą z nich skorzystać. Grupy konsumentów objętych rekompensatą, jak i jej zakres, są opisane w decyzji na stronie UOKiK-u.
Zawieranie umów przez telefon jest dla wielu osób wygodne, ale niesie za sobą pewne ryzyka
– podkreśla prezes UOKiK-u.
„Z uwagi na charakter tego sposobu komunikacji istotnie ograniczona jest możliwość skutecznego przekazania konsumentowi wszystkich niezbędnych informacji – wskazuje Tomasz Chróstny. „A to może się wiązać z ryzykiem celowego lub przypadkowego wprowadzenia abonenta w błąd co do treści zawieranej umowy, lub też niewłaściwym zrozumieniem jej warunków” – tłumaczy.
Jak wyjaśnia szef UOKiK-u, aby możliwość weryfikacji treści umowy nie była fikcją, przedsiębiorca, który proponuje zawieranie umów przez telefon, musi po zakończeniu rozmowy przekazać konsumentowi potwierdzenie jej warunków, na przykład emailem lub pocztą tradycyjną.
