Test kas samoobsługowych w popularnych sieciach w Polsce. Wzięliśmy na spacer eksperta od UX

„Poczekaj na pomoc”, „umieść artykuł w strefie pakowania” – kojarzycie te irytujące komunikaty głosowe, które od pewno czasu chóralnie rozbrzmiewają w jednej z popularnych sieci dyskontowych? Kasy samoobsługowe na dobre weszły już w krajobraz polskich sklepów, a lista skarg i zażaleń wobec tego, jak działają, robi się coraz dłuższa.

Coraz częściej mam zresztą wrażenie, że automatyczne kasy w sklepach to wynalazek, na którego sukces musimy jeszcze trochę poczekać. Klienci sieci handlowych wciąż wolą tłoczyć się w kolejkach do kasjerów niż odejść kilka metrów dalej i w ciągu minuty bądź dwóch samemu zeskanować i zapłacić za produkty.

Dlaczego tak się dzieje? Spora część z nas bezobsługowych kas się zwyczajnie boi. Wzięliśmy więc na obchód po polskich sklepach Krzysztofa Kozaka z poznańskiej agencji Symetria UX, by okiem eksperta ocenił, czego brakuje dzisiaj w kasach automatycznych.

Pod lupę wzięliśmy pięć sklepów: Rossmanna, Lidla, Biedronkę, Carrefoura i Auchan. W każdym z nich przyglądaliśmy się umiejscowieniu i oznaczeniu stanowisk. Ocenialiśmy również to, jak maszyny radzą sobie ze skanowanie produktów, ważeniem warzyw i owoców. Patrzyliśmy, ile czasu zajmuje wyszukanie właściwego pieczywa i czy przy próbie zakupu alkoholu nie spędzimy wieczności w oczekiwaniu na weryfikację wieku.

Lokalizacja:

Dobrym pomysłem jest umieszczenie kas samoobsługowych obok tradycyjnych. Dzięki temu klienci mają pełny przegląd sytuacji. W przypadku kolejki mogą szybko przejść z jednej do drugiej, co usprawnia obsługę. Problem polega jednak na tym, że kasy samoobsługowe nie są zaznaczone, brakuje na nich opisu, otaczają je za to reklamy. Łatwo je przez to przegapić.

Wygląd kasy:

Sama kasa jest przejrzysta, naklejki pokazują nam gdzie położyć, a gdzie odstawić koszyk. Trudno nie zauważyć również położenia skanera.

Interfejs:

…ale mimo wszystko warto byłoby zastosować wizualizację i pokazać, gdzie on się znajduje. Tymczasem po wyświetleniu komunikatu o zeskanowaniu pierwszego artykułu zostajemy sami, a przecież osoby, które pierwszy raz korzystają z urządzenia, mogłyby dostać jakąś wskazówkę.

Samo skanowanie jest już proste. Pojawia się jasny, ale nieinwazyjny sygnał, co i za ile zeskanowaliśmy. Myląca jest niestety kolorystyka ekranu. Tło jest intensywne, za to przycisk „płać” jest szary, przez co wygląda na nieaktywny. Za pierwszym razem może to wprowadzać w błąd. Mam również wątpliwości co do ostatniego ekranu, na którym pojawia się pytanie, czy wydrukować potwierdzenie płatności. Przyciski są na dole, nie widać ich. Myślę, że wiele osób może w ogóle nie zauważyć, że istnieje taka opcja i odejść od kasy. Potem do kasy podchodzi kolejna osoba i pierwsze co widzi, to ekran z pytaniem, które całkowicie jej nie dotyczy.

Lokalizacja:

Kasy są czytelnie oznaczone, za pomocą dużego słupka z napisem „kasa samoobsługowa”.

Wygląd kas:

Jest ich dużo, ale sama budowa maszyn jest nieco przytłaczająca. Na dole widzimy ikonę koszyka z czasem. Zacząłem zastanawiać się, czy nie muszę się spieszyć. Może mam jakiś ograniczony czas?

Interfejs:

Skanowanie możemy rozpocząć od zbliżenia produktu do czytnika albo poprzez kliknięcie przycisku „start” lub „własna torba”. Dalej mamy animacje. Tak jak w przypadku Rossmanna powiedziałem, że może ona pomóc, tak tu widzę, że może również utrudnić. Na wizualizacji pani pokazała mi, że koszyk należy położyć po lewej, a zeskanowane produkty odłożyć po prawej. Zachowałem się zgodnie z instrukcją, ale urządzenie nie zadziałało, wciąż migał mi komunikat „włóż towar do pojemnika”. Dopiero dzięki naklejkom na kasie zauważyłem, że wizualizacja wprowadza w błąd – należy zrobić na odwrót. 

Skanowanie idzie za to sprawnie. Umieszczenie skanera jest wyraźniejsze niż w Rossmannie, jest od razu pod ekranem. Po każdym zeskanowaniu sztuczny głos podpowiada nam co robić dalej. Gorzej, gdyby wszystkie maszyny zaczęły mówić na raz – zrobiłby się hałas.

Dobrze pomyślany został ekran do obsługi owoców. Lista opatrzona jest zdjęciami, więc nawet nie trzeba ich szukać  wyłącznie po nazwach. W razie czego możemy wspomóc się też dynamiczną wyszukiwarką, która  ze wbiciem każdej litery zawęża nam pole poszukiwań. Mankamentem jest jednak wyszukiwanie polskich znaków. Domyślna opcja, czyli przytrzymanie odpowiedniego przycisku nie działa, trzeba przełączyć się z klawiatury angielskiej na polską.

Podobnie jest z wyszukiwaniem pieczywa. Szczególnie doceniłem słone przekąski, bo ich nazwy są czasami skomplikowane, a obrazki sprawiają, że nie musimy ich zapisywać na kartce. Mankamentem jest lista, na której nabijają się poszczególne rodzaje pieczywa. Lista po lewej pokazuje tylko, jakie bułki wybrałem, ich liczba pojawiła się dopiero w podsumowaniu. A ja na początku zgłupiałem, myślałem, że moje wybory się pokasowały.

Weryfikacja wieku:

Gdy skanuje się alkohol nad kasą, miga zielona lampka. Jeśli ktoś nie wie, o co chodzi, może się zdenerwować. Nie pojawia się też komunikat, informujący, że ktoś powinien do nas podejść i potwierdzić wiek. Taka instrukcja pojawia się dopiero na końcu. Z jednej strony to dobrze, bo nie wytraca nas to z procesu zakupowego. Z drugiej, przez migająca lampkę możemy mieć wrażenie, że robimy coś nie tak. 

I na koniec najważniejsza sprawa. Maszyna nie informuje, że przy wyjściu ze sklepu będę potrzebował paragonu. Podszedłem do bramki, wszystko zaczęło pikać i świecić na czerwono. Nie było wiadomo, o co chodzi. Stali klienci Lidla nie mają pewnie z tym problemu, ale nowym użytkownikom takie sytuacje zdarzają się pewnie regularnie.

Lokalizacja:

Kasy mamy na środku sklepu. To wygodne, bo widać je z każdej strony. Są oznaczone, może nie tak przejrzyście, jak w Lidlu, ale wciąż bez trudu je znajdziemy. Podobnie jak w Lidlu pojawia się za to problem ze strefą pakowania, która nie jest w żaden sposób oznakowana.

Interfejs:

Problem mam za to z warzywami i pieczywem. W Lidlu mogłem wybrać je na podstawie obrazków, w Biedronce mamy tylko opisane kategorie. Z jednej strony ekran jest bardziej przejrzysty, z drugiej samo szukanie pochłania więcej czasu. Ale kiedy już klikniemy, zdjęcia się pojawiają i można łatwo dojść do tego, co i gdzie się znajduje.

Podoba mi się za to rozwiązanie zastosowane przy podawaniu liczby produktów i samej płatności. Wyskakuje nam wtedy popup, który utwierdza nas w przekonaniu, że wszystko robimy właściwie i zmusza nas do koncentracji na jednej czynności. Fajnie rozwiązany jest też przycisk „podaj ilość”, po którego kliknięciu znów pojawia się popup, w którym podajemy liczbę i nazwę produktu. Na plus zaliczam też komunikat głosowy „zabierz paragon i zakupy”, który jest emitowany po zdjęciu wszystkich produktów z kasy. Dzięki temu jestem pewny, że o niczym nie zapomniałem. To miłe.

Weryfikacja wieku:

Po dodaniu piwa do koszyka pojawia się instrukcja: „zostanie udzielona pomoc, proszę kontynuować”. Dlaczego pomoc? Brzmi, jakbym zrobił coś złego. Komunikat powinien być lepiej dobrany kontekstowo.

Lokalizacja:

Początkowo natrafiliśmy na kasy ekspresowe, które obsługuje się samemu, potem zorientowaliśmy się, że kasy nazwane samoobsługowymi są w innej części sklepu. Dla mnie mylące. Nie wiem, na czym polega różnica.

Wygląd kas:

Budowa kas jest ta sama co w Lidlu, może trochę toporniejsza ze względu na mniej estetyczną linię graficzną Carrefoura.

Interfejs:

W porównaniu z Lidlem interfejs jest bardziej krzykliwy. Etykiety są czerwone, dużo się dzieje na ekranie. Widzimy na nim opcję ze skanowaniem, własną reklamówką, nawet etykiety Mastercard i Visy wyglądają jak przyciski. Łatwo się w tym pogubić. Znów pojawia się problem z animacjami, które pokazują na odwrót, gdzie powinniśmy położyć zakupy. Ikony są natomiast dość hmmm… powiedzmy, że trącą myszką.

Niezbyt trafione wydaje mi się też pozostawienie w interfejsie opcji ważenia warzyw i owoców. W Carrefourze robi się to na oddzielnych wagach, przy stoisku. Gdy położyłem warzywo na maszynie, pani z obsługi błyskawicznie podeszła i wyjaśniła mi, że muszę wrócić się w głąb sklepu.

Weryfikacja wieku:

Tu z pewnością na plus. Weryfikacja odbywa się zdalnie. W przeciwieństwie do Lidla nie zauważyłem też migającej lampki, która może wywoływać dyskomfort u kupującego.

Lokalizacja:

Oznaczenie jest bardzo dobre, jest nawet osobna marka – „Kasa Miła”, która wyróżnia się kolorem i szyldem. Trudno ją przegapić. Inna sprawa, że sama nazwa nic nie mówi, a dopisek „kasa samoobsługowa” dopisany jest mniejszym fontem. Z daleka go nie widać. Interesujący jest też układ kas, które rozstawione są wokół wyspy, na której siedzi osoba z obsługi.

Wygląd kas:

Warto zauważyć, że kasy w Auchan jako jedyne z testowanych przez nas mają wrzut na monety i pozwalają na płatność gotówką. Strefa odkładania zakupów jest obudowana pleksi, trudno ją pomylić. To również pozytywnie wyróżnia Auchan na tle konkurencji.

Interfejs:

Kasa zaczyna od komunikatu „proszę zeskanować pierwszy produkt” tuż po położeniu koszyka. Mamy animację, kierunek tym razem się zgadza. Na głównym ekranie pokazane są kategorie z obrazkiem, to lepsze niż w Biedronce, bo pozwala łatwiej je zlokalizować. Przyczepiłbym się za to do obecności świeżo wyciskanego soku w kategorii „inne”. Nie wiem, czy komuś przyszłoby do głowy go tam szukać.

Trudności pojawiają się za to przy wyszukiwaniu pieczywa. Jego rodzajów jest mnóstwo, lista ma pięć stron, a jedyną opcją wyszukiwania jest przewijanie ich jedna po drugiej.

Niezbyt trafne jest również zaprojektowanie wyglądu podsumowania koszyka w formie paragonu.  Całość jest nienaturalnie przeskalowana i przez to mało czytelna. To chyba nie jest dobry kierunek. Jeśli chodzi o proces zakupu, negatywnie zaskoczyła mnie jeszcze jedna rzecz. Na etapie płatności system chce od nas domyślnie podanie NIP. Myślę, że z kas częściej korzystają użytkownicy, którzy wybierają paragony zamiast faktur. Co więcej, zrezygnowanie z podania numeru wymaga wciśnięcia przycisku „anuluj”, obok którego znajduje się duży czerwony X. Wygląda to, jakbyśmy chcieli anulować cały zakup. To duży bloker dla użytkownika.

Weryfikacja wieku:

Weryfikacja odbywa się dwojako. Do części klientów podchodzi obsługa, zatwierdzenie jest jednak możliwe także z pozycji wyspy.  To bardzo wygodne z punktu widzenia kupującego.

Czy znaleźliśmy rozwiązanie idealne? Niestety nie. Każda z analizowanych kas ma jakąś wadę, która może utrudnić lub przerwać samodzielne zakupy. Najlepiej oznaczone i skonstruowane są kasy w Auchan. Tam jednak pojawiają się problemy na etapie płatności. Weryfikacja wieku jest najbardziej płynna w sklepach Carrefour, jednak tutaj z kolei interfejs jest najmniej czytelny itp. Na podstawie analizowanych rozwiązań moglibyśmy „złożyć” jeden optymalny proces pozbawiony poważniejszych wad.

Taka „bezproblemowość” obsługi jest kluczowa. Kasy samoobsługowe są wciąż dla większości nieznanymi urządzeniami. Nowinką, której co najwyżej przyglądamy się, stojąc w kolejce do tradycyjnych kas. Jeśli podczas tych obserwacji zauważymy, że samodzielne kasowanie produktów jest równie szybkie, jak pomoc kasjera, to ciekawość weźmie górę i również spróbujemy. Jeśli jednak kasy samoobsługowe będą się nam kojarzyć ze zirytowanymi ludźmi, którzy czekają na pomoc pracownika sklepu (o czym nie zapomni poinformować wszystkich wokoło komunikat głosowy), to dalej będą niszowym „wynalazkiem”.