Obiecywała dostawę na Dzień Babci, ale nie zamierzała dotrzymać słowa. Poczta Kwiatowa z surową karą
Karę przekraczającą 1,6 mln zł dostała Poczta Kwiatowa za stosowanie niedozwolonych zapisów w umowach ze swoimi klientami. Jak wskazuje UOKiK, firma w reklamach zachęcała do składania zamówień na Dzień Babci, Dzień Dziadka, Walentynki, czy Dzień Kobiet, ale nie gwarantowała terminowej dostawy.
Aktualizacja: mamy oświadczenie Poczty Kwiatowej
Jak wykazało dochodzenie, Poczta Kwiatowa stosowała postanowienie, w którym nie gwarantowała dostarczenia przesyłek w Dzień Babci, Dzień Dziadka, Walentynki, Dzień Kobiet, Dzień Matki, Dzień Ojca. Według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zamieszczenie tego zapisu w załączniku do regulaminu miało na celu uniknięcie odpowiedzialności za niewykonanie zobowiązań i miało być zabezpieczeniem dla spółki w razie reklamacji.
Spółka nie może wyłączać swojej odpowiedzialności za niezrealizowanie lub nienależyte wykonanie usługi. Jako działający od ponad 20 lat w Polsce profesjonalny przedsiębiorca powinien być odpowiednio przygotowany na takie święta, jak Dzień Babci, Dziadka, Walentynki, Dzień Kobiet, Dzień Matki albo Dzień Ojca, kiedy wzrasta zapotrzebowanie na doręczenia kwiatów czy upominków – tłumaczy Tomasz Chróstny, prezes UOKiK-u.
Reklama jedno, regulamin drugie
Chróstny przekonuje, że dla klientów jest szczególnie istotne, aby przesyłka dotarła do adresata w konkretnym dniu, zwłaszcza, gdy sama firma do tego zachęca. Dodaje, że jeśli Poczta Kwiatowa nie jest w stanie zrealizować zamówień w terminie, to powinna ograniczyć ich przyjmowanie lub informować o braku możliwości dostarczenia kwiatów na czas.
Kluczowy właśnie okazał się fakt, że Poczta Kwiatowa w reklamach zachęcała do składania takich zamówień, sugerując, że zostaną zrealizowane w oczekiwanym terminie. UOKiK zwraca uwagę, że firma z jednej strony przyciągała hasłami „Jeszcze zdążysz!” czy „Pokaż, że kochasz”, a z drugiej zastrzegała w załączniku do regulaminu brak gwarancji terminowej dostawy.
Szkody emocjonalne
Kara za taką praktykę okazała się surowa. Poczta Kwiatowa musi zapłacić dokładnie 1 610 712 zł, a na wysokość tej kary wpłynął fakt, że niedozwolona – według urzędu – klauzula była stosowana aż przez sześć lat. UOKiK uznał, że takie uchylanie się od odpowiedzialności odszkodowawczej za niewykonanie usługi naruszało interesy konsumentów.
Poza konsekwencjami ekonomicznymi konsumenci narażeni byli na szkody emocjonalne, dotyczące relacji z bliskimi
– ocenia Tomasz Chróstny.
Oświadczenie Poczty Kwiatowej
W piątek wieczorem oświadczenie dotyczące kary od UOKiK-u przesłała nam spółka Poczta Kwiatowa. Zamieszczamy je w całości poniżej.
Poczta Kwiatowa nie zgadza się z decyzją Prezesa UOKiK-u i będzie składać odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Decyzja Prezesa UOKiK-u jest nieprawomocna.
Zakwestionowane przez Urząd postanowienie w regulaminie Poczty Kwiatowej miało charakter czysto informacyjny i jego celem było zwrócenie uwagi naszych klientów na możliwe problemy logistyczne, wynikające z dużej liczby zamówień w okresie świąt np. Dnia Matki. Poczta Kwiatowa dokłada wszelkich starań, aby klienci byli na bieżąco informowani o problemach związanych z realizacją zamówień.
Poczta Kwiatowa z całą stanowczością podkreśla, że kwestionowane przez Urząd postanowienie, nie miało na celu wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności w razie nieterminowej realizacji. Nie było również w ten sposób stosowane. Ewentualne reklamacje rozwiązywane były i są w atmosferze wzajemnego dialogu, nakierowanego na uwzględnienie indywidualnych ustaleń z naszym klientem.
Jesteśmy partnerem największych światowych firm w naszej branży, śledzimy trendy rozwojowe, w tym prokonsumenckie sposoby rozwiązywania reklamacji i staramy się je na bieżąco stosować.
