My tu gadu gadu o sztucznej inteligencji, a rynek przejmuje Silver generation. Czy internetowe biznesy za nią nadążą?

Rok do roku to właśnie u Silversów nastąpił największy wzrost, jeśli chodzi o regularne korzystanie z sieci. Oczywiście, większą i szerszą aktywność wymusiła na nich pandemia, a jednak potem grupa 60+ się w tej sieci rozgościła, a nawet zaczęła rozpychać. Aż 86% tzw. pokolenia Silver to hard userzy – korzystają z internetu codziennie (GUS).

Regularnie, czyli co najmniej raz w tygodniu, z internetu korzystają trzy na cztery osoby w wieku 55-64 lata i co druga osoba w wieku 65-74 lata (GUS). Co robią? Jak wynika z raportu “Pokolenie Silvers w e-commerce 2022”, korzystają z konta bankowego (58%), kupują (55%), korzystają z poczty e-mail (52%) oraz z mediów społecznościowych (47%).

Aktywne dojrzałe osoby doceniają to, że mają czas. Rozwijają swoje pasje. Są bezkompromisowe, ciekawe świata – także tego wirtualnego. Miesięcznie na zakupy online połowa z nich wydaje średnio 100-300 zł, a co piąta osoba 300-700 zł (raport “Pokolenie Silvers w e-commerce 2022”).

Myśląc o Silversach jak o jednej grupie potencjalnych docelowych klientów, można wiele stracić. Bo w zależności od tego, jak oceniają oni swoją sytuację życiową i materialną, czy bliżej im do 60- czy 70-tki, inaczej podchodzą do życia i zakupów online.

Według raportów Ceneo wśród osób dojrzałych kupujących online przodują kobiety. Potwierdzają to dane z 2022 roku z GUS, wg których w całym pokoleniu Silversów rządzą kobiety (głównie w wieku 60–64 lata). Pań jest więcej i żyją dłużej (prawie do 80-tki, podczas, gdy panowie średnio 72 lata). Częściej się zakochują i stają na ślubnym kobiercu.

Ogólnie, tendencja małżeństw w omawianym pokoleniu jest rosnąca. Liczba kobiet, które powiedziały “tak” wzrosła o 10,4%, a mężczyzn o 9,6% w porównaniu do roku 2020. Może to pomysł na stworzenie biznesu, który odpowiada na nowe potrzeby starszego pokolenia?

Kult piękna i młodości wypierają akcje typu #nofilter, agepositive, 50 to nowe 40. Instagram, reklamy (szczególnie z branży beauty i fashion) pokazują, że dojrzałość jest w modzie. A na same zainteresowane, jak wynika z badań agencji 4P i MEC, dwa razy mocniej działają reklamy z równolatkami, niż ze znacznie młodszymi kobietami. Silversi chcą, by w reklamach występowało więcej osób w ich wieku. A na zdjęciach wolą oglądać osoby zbliżone do nich wiekowo.

Nie bez powodu Allegro czaruje nas sezonowo reklamami z osobami 60+ (to najpopularniejsza platforma zakupowa wśród Silversów, którą zna więcej niż 3/4 z nich).

Warto określić i poznać swojego klienta-Silversa. Może się okazać, że nasze produkty spełniają jego oczekiwania, choć stereotypowo nie myśleliśmy w ten sposób. Inne możliwości to inne nastawienie i potrzeby. Wymagają różnego przekazu, innej komunikacji na stronie i w wykorzystywanych kanałach. A Silversi czytają internetowe wersje gazet i czasopism, blogi, korzystają z e-booków i są aktywni na portalach i w mediach.

Jednak nie zwalnia to z podstaw, które muszą spełnić sprzedawcy, jeżeli chcą, by dojrzali e-konsumenci w ogóle dokonali zakupów online w ich sklepie. Sami Silversi jasno wskazują na to, co jest dla nich najważniejsze w kontekście zakupów w internecie i nie jest to cena...

Jeżeli jakikolwiek biznes online ma przyciągać klienta z pokolenia Silver, ważne jest zrozumienie specyficznych potrzeb i ograniczeń, z którymi to pokolenie mimo wszystko się mierzy. Dzięki temu można zbudować sklep internetowy łatwy w obsłudze dla dojrzałej grupy docelowej, który dodatkowo zapewni pozytywne doświadczenia zakupowe klientom w każdym wieku.

Zobacz też: Sprawdź, jak założyć bezpieczny sklep online

– Projektowanie serwisów www dla tzw. Silver generation nie różni się specjalnie od tworzenia innych stron. Różnica tkwi tak naprawdę w tych elementach, które czasami traktujemy trochę po macoszemu, ze względu na ograniczony czas lub budżet, jak np. niedostateczne kontrasty lub brak odpowiednich tagów i atrybutów w kodzie strony. O ile młodszy użytkownik, wychowany od małego ze smartfonem w ręku, jakoś sobie z takimi przeszkodami poradzi, to dla Silversa te niedopatrzenia mogą okazać się barierą nie do przejścia. A wtedy takiego użytkownika tracimy na rzecz konkurencji, która bardziej przyłożyła się do dobrego projektu. I tutaj właśnie tkwi siła przemyślanych i właściwie zaimplementowanych rozwiązań UX i UI – mówi Adam Piotrowski, UX Designer w home.pl.

Jako bardzo istotną, pod kątem eliminowania ograniczeń, Piotrowski wymienia dostępność serwisu. Kryją się za nią przede wszystkim wspomniane kontrasty, rozmiary czcionki, wsparcie dla czytników ekranów i duże elementy.

Za dobry UX i design sklepu internetowego dla Silversa podziękują Ci już 45-latkowie. W tym wieku dopada nas tzw. starczowzroczność i zaczyna się pogorszać widzenie z bliskich odległości.

– Do najważniejszych treści powinniśmy stosować fonty o rozmiarze minimum 16px i w miarę możliwości unikać mniejszych – radzi specjalista z home.pl. – Obecnie wiele programów do projektowania stron posiada dodatki służące do badania kontrastu, które pomagają określić, czy elementy strony zapewniają dobrą widoczność osobom z dysfunkcjami wzroku. I nie są to tylko płatne narzędzia zarezerwowane dla specjalistów, ale i darmowe dostępne online jak np. Userway – dodaje Piotrowski.

Wielkość elementów na stronie jest ważna także w kwestii ograniczeń ruchowych.

– Nawigowanie na stronie powinno być możliwe również bez użycia myszki, przy pomocy samej klawiatury. Warto o tym myśleć także w kontekście zmian, jakie może przynieść sztuczna inteligencja w sposobie korzystania ze smartfonów czy laptopów. Być może komunikacja z AI wyprze całkowicie klawiaturę i myszki – mówi specjalista z home.pl.

W Polsce małe i średnie sklepy internetowe opierają się najczęściej na gotowych platformach sklepowych. Oczywiście, celują one w spełnianie ogólnoświatowych wytycznych jak WCAG 2.0. Jednak warto, by sprzedawcy online, kierujący swoja ofertę głównie do Silversów, myśleli o odpowiedniej dla tej grupy, specjalnej identyfikacji wizualnej (z pomocą przychodzi opcja konfiguracji “pod klucz”, np. w eSklepie od home.pl – do sprawdzenia tutaj).

Zmiany w interfejsie sklepu internetowego dokonywane pod kątem Silversów docenią właściwie wszyscy e-klienci. Warto zadbać o to, by liczba kliknięć prowadząca do celu była jak najmniejsza i nie rozpraszać uwagi. Strona powinna być czytelna. I choć osoby dojrzałe lubią wiedzieć więcej – to nieprzeładowana zbędnymi informacjami.

Bezpieczeństwo. To ono wg raportu “Pokolenie Silvers w e-commerce” jest najważniejsze dla opisywanej grupy docelowej przy zakupach w sieci. Dalej: czytelne opisy i zdjęcia produktów oraz prosta w obsłudze witryna, na której łatwo wyszukać produkt. Dopiero później mamy kwestie finansowe, gdzie najważniejsza jest darmowa dostawa, potem niska cena i darmowy zwrot.

Silvers, który nie korzysta z nowoczesnych metod płatności, jest mitem.

Najpopularniejsze w grupie 60+ są szybkie przelewy online. Potwierdzają to dane Ceneo, Gemius i wspominany już raport “Pokolenie Silvers w e-commerce”. Pozostałe formy płatności są wybierane rzadziej, co oczywiście nie znaczy, że możliwość dokonywania płatności przy odbiorze nie ma znaczenia. Ma. Niemniej, z płatności mobilnych, czyli Blika, korzysta już co 6 ankietowany w grupie 60+.

– Jeżeli oferujemy płatność Blikiem, to pod kątem maksymalnego skracania ścieżki zakupowej, warto dać możliwość wpisania kodu już na stronie sklepu – podpowiada jeszcze Adam Piotrowski, UX Designer z home.pl.

“Marian, kupuj tam, gdzie kłódka”!

Z płatnością łączy się najważniejszy dla Silversów czynnik determinujący zakupy online – bezpieczeństwo. Wg raportu e-Izby „Odpowiedzialny e-commerce” ponad połowa pokolenia Silver Power (54%) chce, aby sklep internetowy edukował ich z zakresu bezpieczeństwa w internecie. Aż 62% stawia bezpieczeństwo swoich danych na pierwszym miejscu.

Jak, wiedząc o tym, przekonać Silversów do zakupów online u siebie?

Po pierwsze zapewniać bezpieczeństwo w swoim sklepie internetowym, po drugie komunikować o tym, a po trzecie edukować. Zacznij od “kłódki” przy adresie www, która może realnie wpłynąć na to, czy sprzedasz więcej. Bo Twój sklep internetowy ma certyfikat SSL, prawda? Jeśli nie, to sprawdź, co na tym zyskujesz i aktywuj certyfikat SSL. Publikuj materiały na blogu czy na Facebooku, np. o tym, czym jest phishing, zawirusowane linki. Umieszczaj czytelne informacje, jakie dane i po co zbiera Twój sklep czy z jakimi kurierami współpracujesz i jakie płatności oferujesz. Jak nie Ty, to zrobi to konkurencja.

Silvers, który chce kupić jak najtaniej (i zapakować w darmowe foliówki), to także mit.

Owszem, cena jest istotna, a Silversi generalnie kupują sprytnie, porównując oferty. Ale to nie niska cena sama w sobie, a promocja przyciąga ich do zakupów. Prawie 3 na 4 Silversów robiących zakupy online skorzystało z promocji, które oferował im e-sklep (74% w raporcie „Pokolenie Silvers w e-commerce). A pod promocją może się kryć cross selling czy akcje typu 2+1.

Ponad połowa dojrzałych e-klientów zwraca uwagę, czy wybrany sprzedawca jest społecznie odpowiedzialny. Oceniają i doceniają – denerwuje ich używanie folii do pakowania przesyłek, najwyżej oceniają opcję pakowania bez jej użycia (raport e-Izby „Odpowiedzialny e-commerce”).

Silversi zapytani o to, jakie problemy napotykali w zakupach online, jako drugi najczęstszy kłopot, wskazują na kontakt ze sklepem internetowym (zaraz po płatnościach). Możliwość tradycyjnego kontaktu telefonicznego i rozmowa z człowiekiem oraz e-mail stanowczo wyprzedzają inne formy komunikacji ze sklepem, takie jak czaty z konsultantem czy rozmowy na komunikatorach.

Co jeszcze było na niechlubnym podium? Wyszukiwanie produktów i informacji o kosztach przesyłki. Znów kłania się User Experience. Może więc zasadne jest angażowanie samych zainteresowanych w tworzenie sklepowych interfejsów? Skoro powstają biznesy nastawione stricte na Silversów, a oni sami zdobywają świat, to może czas pomyśleć o zajęciach z programowania dla dojrzałych? Kto jak nie dzisiejszy Silvers, coraz mocniej osadzony w nowych technologiach, zaprojektuje najlepiej sklep internetowy czy stronę www dla samego siebie?