Jak wytrenować AI dla e-commerce? Polacy chcą zrewolucjonizować funkcjonowanie e-sklepów
Karol Kopańko, Bizblog.pl: Skąd bierze się twój osąd, że większość ludzi odbija się o botów po niekorzystnej interakcji?
Łukasz Lewandowski, CEO i co-founder PerfectBot: Nie można mieć dobrych doświadczeń z interakcji z kimś, kto nie odpowiada na twoje pytania - a właśnie tak dzieje się w przypadku większości chatbotów. Automatyczny konsultant najpierw zachęca do rozmowy, a potem każe wybierać odpowiedzi spośród proponowanej, zamkniętej listy lub działa jak formularz - tyle że zamknięty w okienku czatu.
Czego w takim razie ludzie chcą? Jakie są wasze wnioski na podstawie automatyzacji 7 milionów rozmów?
Ludzie chcą rozmawiać z chatbotem tak, jak rozmawiają z żywym człowiekiem. Nie chcą się dla bota specjalnie „wysilać”, tylko zadać pytania po swojemu. Oczekują też konkretnej pomocy, tak jak od człowieka.
Dużo pisze się o „sztucznej inteligencji”, która ma wyeliminować wiele zawodów, między innymi te w obsłudze klienta. Jednak, jeśli chatboty wciąż częściej frustrują niż pomagają, może warto zejść na ziemię i realnie ocenić, na jakim etapie znajduje się dziś wykorzystanie tzw. konwersacyjnej sztucznej inteligencji w biznesie.
Jednak dobrze wytrenowane chatboty mogą już zautomatyzować połowę spraw w obsłudze klienta w części branżach.
Taka skuteczność jest możliwa do osiągnięcia na przykład w e-commerce odzieżowym, ale już nie w sklepie z elektroniką, a z pewnością nie w bankach czy telekomach. To dlatego, że odzież to stosunkowo prosty produkt i tym samym problemy, z jakimi zgłaszają się klienci, są powtarzalne. Nie bez znaczenia jest też fakt, że klienci internetowych sklepów odzieżowych w naturalny sposób dobrze odnajdują się w rozmowach w formie czatu tekstowego, który jest dużo łatwiejszy w automatyzacji niż połączenia głosowe. W telekomunikacji czy bankowości zakres i rodzaj problematycznych spraw oraz ich waga sprawiają, że klienci wciąż preferują formę rozmowy przez telefon z pracownikiem.
Konkurencja chwali się jednak, że może zautomatyzować nawet do 40 proc wszystkich konwersacji.
Zacznijmy doprecyzowania: co to znaczy, że chatbot „zautomatyzował” rozmowę? Często przyjmuje się, że jeżeli bot udzielił odpowiedzi i nie przełączył rozmowy do konsultanta to znaczy, że została ona zautomatyzowana, a w domyśle - prawidłowo obsłużona. Brak przekazania rozmowy przez chatbota do konsultanta nie jest jednak równoznaczny z prawidłowym obsłużeniem klienta. Pokazuje to przykładowa rozmowa poniżej.
Widzę, że klient otrzymał złą odpowiedź i bez słowa opuścił konwersację.
To częsty problem. Mamy tu do czynienia z tzw. odpowiedzią „false positive”: chatbot źle rozpoznał pytanie i udzielił błędnej odpowiedzi. Według bota, skoro udzielił odpowiedzi i nie doszło do eskalacji, rozmowa została przeprowadzona prawidłowo. Dopiero człowiek po przeczytaniu konwersacji może ją ocenić właściwie. Dlatego miarodajna ocena działania konwersacyjnych botów wciąż wymaga niestety udziału człowieka, który czyta i ocenia statystycznie istotną próbkę rozmów.
Sami też tak działacie?
W okresie optymalizacji każdego nowo wdrożonego PerfectBota czytamy i oceniamy nawet do 30 proc. rozmów.
To standardowa praktyka?
Odpowiedzią niech będą wyniki reportu „Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021”, opracowanego przed Grupę K2 na podstawie badania zrealizowanego przez IDG Poland w grupie 252 osób z branży e-commerce w Polsce. Okazuje się, że 39 proc. e-sklepów wcale nie mierzy skuteczności bota. A ponad połowa wie jedynie, ile spraw podjął samodzielnie, bez przekazania rozmowy do konsultanta. Nie ma jednak wiedzy na temat tego, ile z nich bot obsłużył prawidłowo.
Odpowiedź ze zrzutu ekranu przypomina przygotowaną wcześniej formułkę.
To dlatego, że większość chatbotów, z którymi mamy do czynienia to tzw. boty pierwszej generacji. Nie rozumieją pytań otwartych, zamiast tego proszą nas o wybór opcji z listy. Te boty tak naprawdę zadają pytania, zamiast odpowiadać na nasze, a rozmowa z nimi przypomina przechodzenie przez drzewko decyzyjne. To nieco doskonalsza wersja tzw. systemów IVR, z którymi ma do czynienia każdy z nas, na przykład dzwoniąc na infolinię placówki zdrowia, gdy w słuchawce słyszymy „jeżeli chcesz umówić się do internisty, wybierz jeden". W przypadku botów te pytania brzmią na przykład: „chcesz poznać ofertę?”, „czy potrzebujesz pomocy?”, „w jakiej sprawie potrzebujesz pomocy: chcesz zgłosić reklamację czy dokonać zwrotu towaru?”
Zdecydowanie lepszą wersją takich chatbotów jest ich druga generacja, czyli boty, które rzeczywiście starają się zrozumieć pytania otwarte, zadane naturalnym językiem, są oparte o modele językowe i próbują zrozumieć intencję wynikającą z całego zdania, a nie z pojedynczych słów kluczowych. Do tej grupy należą właśnie PerfectBoty.
Chatboty mogą się same doskonalić, aby przeskoczyć z jednej grupy do drugiej?
Nie ma tu magii czy drogi na skróty: aby chatbot doszedł do punktu, w którym jego pomoc dla klientów jest realna, musi być trenowany pod obsługę klientów konkretnej branży przez lata. Trenowanie polega na uczeniu bota, jak ma rozumieć pytania zadawane przez klientów.
Rodzi to wiele wyzwań, bo ludzie dążą do tego, aby w kontakcie z obsługą klienta posługiwać się naturalnym językiem, który bardzo często nie jest precyzyjny. Na przykład klient, który chce zgłosić reklamację może napisać „Spodnie mi się na tyłku rozdarły” albo „Sukienka wyblakła po pierwszym praniu co za szajs sprzedajecie”. Trenujemy bota, żeby rozumiał intencje zaszyte w różnych pytaniach i ten trening przeprowadzany jest pod konkretne branże. Użytkownik piszący to samo zdanie „spodnie mi się na tyłku rozdarły” ma przecież zupełnie inną intencję, gdy kieruje je do obsługi klienta w sklepie odzieżowym, a inną, gdy rozmawia z botem medycznym, kiedy taki wstęp może oznaczać opis kontuzji.
Ile czasu zajmuje wytrenowanie skutecznego chatbota konwersacyjnego?
To około pół roku pracy zespołu specjalistów i kolejne kilka miesięcy optymalizacji na już rzeczywistych rozmowach klientów. Te szacunki dotyczą w dodatku stosunkowo prostej branży, jaką jest e-commerce. Mało który biznes jest w stanie pozwolić sobie na tak długi czas i koszt adaptacji narzędzia, dlatego Internet został wypełniony prymitywnymi, mało pomocnymi chatbotami. W PerfectBot proponujemy inne rozwiązanie tego problemu: nie trenujemy chatbotów od zera, tylko wynajmujemy gotową do użycia, konwersacyjną sztuczną inteligencję, wytrenowaną i zoptymalizowaną pod kątem wybranych branż e-commerce.
A ile wam zajęło wytrenowanie PerfectBota?
Trzy lata. I wymagało analizy milionów rozmów. Dzięki temu klient może dostosować nasze narzędzie do specyfiki swojego sklepu w kilka dni. Wymaga to bowiem jedynie poprawienia wzorcowych odpowiedzi na pytania, które zadają klienci jego sklepu, a które my już znamy. Wierzymy, że już wkrótce mądra konwersacyjna sztuczna inteligencja, będzie standardem, którego oczekiwać będą zarówno klienci sklepów, jak i sami właściciele.
