Przesyłka zniszczona lub zgubiona? Firma umywała ręce, dostała potężną karę
Utrudniała konsumentom złożenie reklamacji i bezprawnie nakładała na nich różne obowiązki, a do tego nie brała odpowiedzialności za nieprawidłowości po stronie przewoźnika. Firma spedycyjna Epaka stosowała całą litanię niedozwolonych zapisów w umowach z konsumentami, które działały na ich szkodę. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył na spółkę karę niemal 6 mln zł.
UOKiK w toku prowadzonego postępowania ustalił, że spółka Epaka od marca 2018 r. do sierpnia 2023 r. stosowała we wzorcach umów z konsumentami wiele niedozwolonych postanowień. Prezes UOKiK-u w wydanej decyzji zakwestionował aż dziewięć abuzywnych klauzul, które zawierały różne naruszenia.
Usługi spedycyjne
Epaka nie jest firmą kurierską, lecz spedycyjną, czyli pośredniczy w prowadzeniu usług kurierskich przez inne firmy. Na stronie internetowej epaka.pl konsumenci mogą załatwić wszystkie formalności: porównać oferty, wybrać przewoźnika, nadać i opłacić przesyłkę. Epaka odpowiada za całą organizację zlecenia przewozu i w razie potrzeby prowadzi w imieniu klientów korespondencje z firmą kurierską czy też postępowanie reklamacyjne. Tyle teoria, bo – jak ustalił UOKiK – w praktyce nie wyglądało to tak dobrze.
Konsumenci oczekują od przedsiębiorcy prawdziwych, rzetelnych informacji oraz respektowania ich praw. Epaka stosowała liczne postanowienia, które były nieuczciwe wobec jej klientów, dezinformowały ich, bezpodstawnie obarczały ich dodatkowymi obowiązkami, a także utrudniały proces reklamacyjny – mówi prezes UOKiK-u Tomasz Chróstny.
Szef UOKiK-u dodaje, że spółka stosowała klauzule dające jej swobodę modyfikacji umowy o prowadzenie indywidualnego konta w swoim serwisie, co – jak podkreśla – jest niedopuszczalne. Co ważne, klauzule abuzywne trzeba traktować tak, jakby w ogóle nie było w umowach.
Więcej o prawach konsumenta przeczytacie w tych tekstach:
Kara od UOKiK-u
Jakie konkretnie niedozwolone zapisy znalazły się w umowach Epaki? Firma:
- zobowiązywała klientów do akceptacji regulaminu wybranego przewoźnika, ale nie zapewniała dostępu do tych dokumentów, co jest niezbędne, aby konsumenci byli związani zamieszczonymi tam postanowieniami,
- nakładała na odbiorców paczek niepoparty przepisami prawa obowiązek bezzwłocznej reakcji w przypadku uszkodzonej przesyłki i zdobycia podpisu kuriera pod protokołem szkody,
- stwierdzała, że nie ponosi odpowiedzialności za legalność działania przewoźnika, w tym posiadanie wymaganych zezwoleń i innych warunków formalnych. Przy czym oczywiste jest, że spedytor powinien zweryfikować uprawnienia i dane firm, których usługi oferuje,
- skracała termin na złożenie reklamacji, a jednocześnie dopuszczała możliwość przekroczenia ustawowych 30 dni na udzielenie odpowiedzi na roszczenia,
- utrudniała złożenie reklamacji, nakładając wymóg załączenia dodatkowych dowodów i dokumentów,
- zastrzegała sobie prawo do zmiany regulaminu, nie precyzując podstawy ani zakresu takich działań.
UOKiK zwraca uwagę, że zmiany zobowiązań ciągłych zawartych na czas nieokreślony, a taki charakter mają umowy o prowadzenie konta w serwisie epaka.pl, uwarunkowane są odpowiednimi precyzyjnymi postanowieniami, przewidzianymi przed zawarciem kontraktu. Muszą one jasno określać ważne przesłanki uprawniające do takich działań.
Na firmę zostały nałożone kary o łącznej wysokości 5 850 376 zł. Decyzja UOKiK-u nie jest prawomocna, czyli spółce przysługuje odwołanie do sądu.
Stanowisko spółki
W środę 14 lutego zarząd spółki epaka.pl S.A. opublikował oświadczenie, w którym zadeklarował, że nie zgadza się z decyzją Prezesa UOKiK z dnia 20 grudnia 2023 r. oraz poinformował, że od wydanej decyzji zostało już złożone odwołanie, w którym decyzja została zaskarżona w całości. Poniżej obszerny fragment oświadczenia spółki.
Wydana decyzja jest dla Spółki niezwykle krzywdząca i nie do zaakceptowania. Wskazane w niej zarzuty dotyczące postanowień regulaminu nigdy nie stanowiły podstaw działań lub decyzji, które naruszałyby interesy Konsumentów – wręcz przeciwnie – Spółka, działając jako pośrednik w świadczeniu usług przewozu – dokonywała wszelkich starań, by interes Konsumenta był zawsze należycie zabezpieczony.
W naszej ocenie działania Spółki zawsze miały charakter prokonsumencki. Nasi Klienci, których część stanowią Konsumenci, są dla nas ważni a ich zadowolenie z naszych usług ma dla nas charakter priorytetowy. Wszystkie podejmowane przez nas działania oraz postanowienia regulaminu były stosowane z myślą o zagwarantowaniu jak najlepszej ochrony interesów naszych Klientów. Zapewniamy, że zawsze myślimy o tym, by zapewnić należytą ochronę Konsumentom, którzy za naszym pośrednictwem zlecają usługi przewozu.
Nasza Spółka, niezwłocznie po otrzymaniu zawiadomienia o wszczęciu postępowania, zdecydowała o dobrowolnym zaprzestaniu stosowania kwestionowanych postanowień, mając na względzie z jednej strony dobro interesów Klienta a z drugiej lojalną i niekonfrontacyjną postawę wobec UOKiK. Pomimo takiej postawy, przejawiającej się dołożeniem wszelkich starań, by nasz regulamin był zgodny z założeniami UOKiK, zostaliśmy ukarani nieproporcjonalnie wysoką karą.
