Ty też ostatnio zmieniłeś bank? Ciekawe, czy z tego samego powodu co inni
Z powodu spowolnienia gospodarczego klienci coraz uważniej zaczęli się przyglądać pieniądzom i instytucjom świadczącym usługi finansowe (FSI). Jak pokazuje najnowszy raport Salesforce, tylko w ciągu ostatniego roku 25 proc. klientów zmieniło bank, 35 proc. ubezpieczyciela, a 34 proc. organizację zarządzającą majątkiem. Czym banki i doradcy finansowi im się narazili?
Raport Salesforce Connected Financial Services opiera się na ankiecie przeprowadzonej wśród ponad 6000 klientów usług finansowych na całym świecie. Opracowanie uwzględnia znaczenie personalizacji i doświadczenia cyfrowego, a także zmieniające się nastroje wokół przełomowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja (SI). Klienci odczuwają mniejsze bezpieczeństwo finansowe w porównaniu z ubiegłym rokiem i uważają, że dostawcy usług finansowych nie przygotowali ich odpowiednio do tej sytuacji.
Dostawcy usług finansowych nie są przygotowani na spowolnienie
Badanie pokazało, że tylko 28 proc. konsumentów czuje się bezpieczniej finansowo niż rok temu, podczas gdy 42 proc. czuje się mniej bezpiecznie. Niestety, przytłaczająca większość (79 proc.) twierdzi, że ich dostawca usług finansowych nie przygotował ich w pełni na spowolnienie gospodarcze, podczas gdy ponad jedna trzecia (37 proc.) uważa, że ich instytucja finansowa (bank / ubezpieczyciel) w ogóle im nie pomogła. Takie poczucie występuje częściej u osób starszych niż u przedstawicieli młodszego pokolenia.
Salesforce zauważa, że jeśli chodzi o postrzeganie przez klientów empatycznego traktowania, istnieje rozbieżność między zarządzającymi majątkiem a innymi sektorami. Aż 63 proc. klientów twierdzi, że organizacja zarządzająca majątkiem traktowała ich w tym czasie ze zrozumieniem. Z kolei mniej niż połowa kontrahentów uważa, że ich banki i ubezpieczyciele postąpili tak samo.
Zaufanie jest najważniejsze w sektorze usług finansowych – mówi Eran Agrios, SVP i GM, Financial Services w Salesforce.
Tłumaczy on, że sprawienie, że doświadczenia finansowe są bardziej istotne, dostępne, natychmiastowe i spersonalizowane znacznie przyczynia się do budowania lojalności.
Szczególnie w przypadku ogólnej niepewności finansowej, proaktywne działania i spersonalizowana opieka są kluczem do utrzymania klientów. Instytucje, które nie wykorzystują w pełni dostępnych narzędzi (...) ryzykują utratę kontrahentów na rzecz konkurencji - dodaje Eran Agrios.
Jak twierdzą specjaliści, niepewność makroekonomiczna nie jest jedynym zmartwieniem sektora finansowego. W ciągu ostatniego roku odpływ klientów stał się realnym zagrożeniem z perspektywy wielu instytucji.
Dlaczego klienci uciekają do konkurencji?
We wszystkich sektorach kontrahenci przechodzą do tych firm, które mogą zapewnić im lepsze doświadczenia cyfrowe – wskazują eksperci.
- Bankowość: Większość klientów woli ubiegać się o popularne usługi bankowe drogą cyfrową, w tym karty debetowe (72 proc.), karty kredytowe (71 proc.) i konta oszczędnościowe (69 proc.). Pomijając cenę, doświadczenie cyfrowe jest głównym powodem zmiany banku na całym świecie.
- Zarządzanie majątkiem: Cyfrowe doświadczenie również znajduje się na szczycie listy powodów zmiany zarządzających majątkiem, w połączeniu z poszukiwaniem lepszej integracji z innymi usługami. Ponad 60 proc. klientów woli zarządzać inwestycjami cyfrowo.
- Ubezpieczenia: Większość kontrahentów preferuje korzystanie z metod cyfrowych w celu zakupu ubezpieczenia (60 proc.), jego odnowienia (60 proc.) lub dostosowania (61 proc.). Doświadczenie cyfrowe jest drugim po obsłudze klienta powodem zmiany firmy.
Zapytani o cyfrowe doświadczenia, które uważają za frustrujące, aż 39 proc. respondentów badania twierdzi, że są to źle działające chatboty. Po chatbotach najczęściej wskazywane są trudności w znalezieniu informacji online (29 proc. respondentów), niespójną obsługę klienta (28 proc.) i bezosobową obsługę (24 proc.).
Ostatnie lata przyniosły szybki rozwój technologii w branży usług finansowych – twierdzi Agrios.
Wskazuje też, że jesteśmy teraz w momencie, w którym FSI udoskonalają te doświadczenia, często zwiększając ich rolę w organizacji w obszarach, w których mogą realnie wpłynąć na pozycję organizacji i odciążenie pracowników.
Największe sukcesy odniosą właśnie te firmy, które potrafią wykorzystać dane, aby zapewnić doświadczenie, które jest nie tylko intuicyjne, ale także spersonalizowane - informuje Eran Agrios.
Klienci nie są przekonani do sztucznej inteligencji
Salesforce zauważa, że biorąc pod uwagę wysoką stawkę i długoterminowe konsekwencje związane z podejmowaniem decyzji finansowych, spersonalizowane usługi FSI są koniecznością, a nie miłym dodatkiem. Znaczna większość (62 proc.) klientów deklaruje, że zmieniłoby dostawcę usług finansowych, gdyby czuli się traktowani jak „numer”, a nie osoba.
Dane z oddzielnego badania Salesforce pokazują, że 76 proc. pracowników usług finansowych uważa, że generatywna sztuczna inteligencja pomoże im lepiej obsługiwać klientów, w dużej mierze dzięki możliwościom personalizacji. Ponad połowa (56 proc.) pracowników twierdzi, że zmieni to sposób, w jaki personalizują treści dla kontrahentów.
Pomimo wartości sztucznej inteligencji w tworzeniu spersonalizowanych doświadczeń na dużą skalę, nowe badanie pokazuje, że klienci usług finansowych nie czują się jeszcze komfortowo z tą technologią. Klienci usług finansowych odczuwają pewien niepokój związany z chatbotami wykorzystującymi generatywną sztuczną inteligencję – tylko 21 proc. klientów wskazuje, że w pełni ufa tego typu chatbotom. Aż 56 proc. nie jest tego pewna, a 23 proc. im nie ufa.
Klienci banków przyglądają się sztucznej inteligencji
W opinii ekspertów nieznajomość sztucznej inteligencji może wyjaśniać niektóre z tych wątpliwości. Podczas gdy wielu klientów jest optymistycznie nastawionych do potencjału sztucznej inteligencji w zakresie oszczędzania czasu (46 proc.), prawie tyle samo (40 proc.) nie ma jeszcze wyrobionej opinii.
Badania sugerują, że bezpieczeństwo danych i wytyczne w zakresie etyki stanowią drogę dla firm, które chcą wypełnić lukę w zaufaniu:
- Kontrola bezpieczeństwa: 78 proc. klientów usług finansowych twierdzi, że zmieniłoby instytucje świadczącą usługę finansową, gdyby czuli, że ich dane są niewłaściwie przetwarzane – co pokazuje, że jasne protokoły bezpieczeństwa danych są niezbędne.
- Kontrola klienta: 60 proc. klientów deklaruje, że bardziej ufałoby sztucznej inteligencji, gdyby mieli większą kontrolę nad sposobem jej wykorzystania, zgodnie z wcześniejszymi badaniami.
