Polacy nie mają zaufania do zagranicznych e-sklepów
UCE Research przeprowadziło sondaż, z którego wynika, że 33,2 proc. konsumentów, którzy regularnie robią zakupy online, nabywają produkty w zagranicznych e-sklepach. 64,9 proc. respondentów wskazuje, że w ogóle nie dokonuje zakupów w tego typu sklepach. Te osoby tłumaczą swoją niechęć głównie obawą o ewentualny proces zwrotu towaru, barierą językową, a także długim czasem oczekiwania na produkt.
Jak wskazuje UCE Research, Polacy boją się wysokich kosztów dostawy, jak również obsługi posprzedażowej. Natomiast najrzadziej zniechęca je utrudniony proces śledzenia przesyłek, obawa przed podrobionym towarem, a także brak zaufania do zagranicznych podmiotów.
Jak często Polacy robią zakupy w zagranicznych e-sklepach?
Z sondażu wynika, że 33,2 proc. konsumentów regularnie nabywających produkty w sieci dokonuje zakupów w zagranicznych e-sklepach z następującą częstotliwością:
- 10,2 proc. robi to z bardzo dużą częstotliwością,
- 10,9 proc. robi to niezbyt często,
- 12,1 proc. robi to naprawdę bardzo rzadko.
Tylko co trzeci respondent deklaruje, że przynajmniej od czasu do czasu kupuje w zagranicznych e-sklepach.
To wyraźnie pokazuje, że istnieje znaczny potencjał wzrostu dla międzynarodowego handlu elektronicznego. Jednak też widać, że Polacy wciąż obawiają się zagranicznych zakupów, choć w mojej opinii nie do końca słusznie. Do tego tracą mnóstwo dobrych okazji, oczywiście pod warunkiem, że przestrzegają zasad zdrowego rozsądku – mówi Maciej Tygielski, współautor badania, wieloletni obserwator i ekspert rynku e-commerce.
Ekspert podkreśla również, że w niektórych krajach UE, ze względu na mniejszy rynek wewnętrzny lub wyższe zaufanie do zagranicznych e-sklepów, odsetek konsumentów często robiących w nich zakupy może być wyższy.
Oceniając wyniki, warto jednak podkreślić, że otwartość na zagraniczny e-commerce zależy od naprawdę wielu czynników, w tym m.in. od dostępności lokalnych alternatyw, oferujących podobne produkty lub lepsze warunki – dodaje współautor badania.
Ponadto badanie wykazało, że 64,9 proc. konsumentów w ogóle nie dokonuje zakupów w zagranicznych e-sklepach. Z kolei 1,9 proc. konsumentów nie pamięta, czy nabywa coś w takich sklepach.
Fakt, że dwóch na trzech badanych nie robi takich zakupów, może świadczyć o istnieniu pewnych barier kulturowych, językowych czy ekonomicznych, które hamują większą otwartość na międzynarodowy e-commerce. W niektórych przypadkach może też chodzić o uprzedzenia wobec jakości, np. produktów z Chin, które w Polsce mocno się promują, szczególnie w social mediach. Jednak ich jakość pozostawia wiele do życzenia. I konsumenci w przeważającej większości to widzą – twierdzi Maciej Tygielski.
Więcej wiadomości na temat zakupów w sieci można przeczytać poniżej:
Obawy towarzyszące podczas zakupów za granicą
Z kolei analitycy z UCE Research uważają, że w wielu przypadkach istotnym ograniczeniem może być brak świadomości o możliwościach zakupów za granicą lub niski poziom zaufania do nieznanych, nawet z nazwy, sprzedawców. Obawy może budzić już samo bezpieczeństwo transakcji. Ponadto niechęć może wynikać ze złożoności procesu zwrotów czy reklamacji. Do tego dochodzi bariera językowa i mamy całe najważniejsze spektrum problemów, które w ocenie konsumentów mogą być nie do przejścia.
Odsetek klientów nierobiących zakupów w zagranicznych e-sklepach może zmieniać się w kolejnych latach w zależności od kilku czynników. Wśród nich można wymienić m.in. rozwój infrastruktury logistycznej i zmiany w regulacjach celnych. Do tego należy dodać też poprawę świadomości konsumentów o prawach kupujących w UE, której wciąż brakuje – przewiduje ekspert rynku e-commerce.
I dodaje, że z jednej strony rosnąca globalizacja i ułatwienia w międzynarodowym handlu mogą przyczynić się do wzrostu zakupów w zagranicznych e-sklepach. Z drugiej strony jednak silny lokalny e-commerce i poprawa oferty mogą utrzymać konsumentów przy zakupach wewnętrznych. Bez interwencji, mających na celu zmniejszenie barier, odsetek na poziomie blisko 65 proc. może pozostać stabilny lub zmieniać się bardzo powoli.
Uczestnicy sondażu, którzy nie robią zakupów w zagranicznych e-sklepach, wskazali 5 głównych powodów braku takiej praktyki. Z ich odpowiedzi wynika, że najczęściej obawy budzi:
- ewentualny proces zwrotu towarów – 36,7 proc.,
- kwestia bariery językowej – 33,4 proc.,
- długi czas oczekiwania na produkt – 29,4 proc.,
- wysokie koszty dostawy – 20,8 proc.,
- obsługa posprzedażowa – 18,4 proc.
Powody te bezpośrednio wiążą się z ryzykiem oraz niepewnością związaną z tego typu zakupami. Proces zwrotu może być skomplikowany lub kosztowny, szczególnie w przypadku przesyłek międzynarodowych. Bariera językowa utrudnia zrozumienie opisu produktu, warunków zakupu czy procesu reklamacji – stwierdza Tygielski.
Wysokie koszty dostawy i długi czas oczekiwania demotywuje paków do zakupów w zagranicznych e- sklepach
Ekspert wskazuje, że długi czas oczekiwania i wysokie koszty dostawy mogą być demotywujące, szczególnie gdy lokalne e-sklepy oferują szybszą i pewniejszą wysyłkę. Obawy dotyczące obsługi posprzedażowej wiążą się z trudnościami w komunikacji oraz ewentualnymi problemami w rozwiązywaniu sporów. Te powody są istotne, bo bezpośrednio wpływają na zadowolenie i doświadczenie klienta
Najrzadziej podawanym powodem braku zakupów w zagranicznych e-sklepach jest:
- utrudniony proces śledzenia przesyłek – 4,7 proc.,
- obawa przed podrobionym towarem – 7,1 proc.,
- brak zaufania do zagranicznych podmiotów – 9,2 proc.
Tygielski przewiduje, że te powody mogą być postrzegane jako mniej istotne, ponieważ dotyczą aspektów, które są albo niepowszechne, albo łatwiejsze do zweryfikowania przed zakupem. Utrudniony proces śledzenia może być mniej problematyczny dzięki rozwijającym się technologiom i usługom.
Obawa przed podrobionym towarem może być mniejsza w przypadku zakupów w zaufanych, renomowanych sklepach zagranicznych. Nieufność do obcych podmiotów może być kwestią indywidualną lub zależeć od konkretnych doświadczeń, ale nie jest to bariera uniwersalna dla wszystkich konsumentów. W miarę globalizacji i wzrostu ufności do międzynarodowego handlu elektronicznego te obawy mogą być jeszcze mniej znaczące – podsumowuje ekspert.
