„Zamówię więcej dla darmowej wysyłki, a potem zwrócę”. Czeka nas koniec darmowych zwrotów?

Polacy pokochali zakupy online, bo też zostali trochę rozpieszczeni przez sprzedawców, którzy mierząc się z pandemiczną rzeczywistością, wychodzili nawet więcej niż frontem do klienta. Dziś niektórzy z nich (m.in. Zara), mierząc się tym razem z ogólnoświatowym kryzysem, szukają oszczędności i np. wycofują się z darmowego zwrotu zakupów zrobionych online. A klienci wciąż oczekują wygody. Chcą, aby sklep dostosowywał się do ich potrzeb. Jedną z nich są właśnie możliwości zwrotów – nieodzowny element sprzedaży, zarówno online, jak i offline. Najlepiej darmowych.

O ile wygodny zwrot przy zakupach online to wabik na klienta, o tyle, gdy klient go wykorzystuje, generuje dla sprzedawcy kilka problemów. Od kosztów transportu, przez całą obsługę zwrotów, po zapanowanie nad chaosem w stanach magazynowych (tu sprzedającym z pomocą przychodzi opcja “powiadom mnie o dostępności”, którą oferują profesjonalne gotowe platformy sklepowe, jak eSklep od home.pl – sprawdź tutaj).

Towar, który kilka razy przebył drogę sklep-klient-sklep, ot na spróbowanie, się po prostu zużywa. I nie ma nad nim kontroli, którą (w jakimś stopniu) ma sprzedawca w tradycyjnym sklepie. Dochodzą też do tego kwestie ekologii (ślad węglowy, opakowanie, drukowanie etykiet). Ale paradoksalnie to proekologiczna narracja może sklepom online “ułatwić” odejście od kosztownych form darmowych zwrotów i pomóc w oszczędnościach.

Można przypuszczać, że wielu klientów wybierze wizytę w salonie, jeżeli sklep wprowadzi opłaty za zwrot przez kuriera lub automaty paczkowe (oczywiście o ile dany sklep ma salon firmowy). Wygra oszczędność. Podobnie, gdy dostawa okaże się płatna. Zresztą, opcja click and collect (zamówienie produktów w e-sklepie i odebranie ich w sklepie stacjonarnym) jest lubiana przez kupujących. Sami wybierają dogodny termin odbioru i mogą liczyć na to, że otrzymają towar w ekspresowym tempie. A gdy klienci są już na miejscu, sprzedający zyskują szansę pokazania im kolejnych produktów. 

Ponadto, możliwość obejrzenia towarów w sklepie, przy odbiorze, zachęcić może mniej zdecydowanych do częstszych zakupów online. Wg danych PrestaShop (jedno z najpopularniejszych oprogramowań do sklepów internetowych, w ofercie home.pl z udoskonalonym ostatnio hostingiem) 46% takich klientów kupiło inny produkt w momencie odbioru swojego zamówienia. 

Ale nie każdy sklep internetowy, zwłaszcza ten, który nie ma jeszcze wyrobionej marki, może sobie pozwolić na tak odważny ruch jak płatne zwroty za zakupy online. Szczególnie, gdy konkurencja w danej branży wciąż oferuje zwroty za darmo.

Są sposoby – w zgodzie z nowymi trendami e-commerce – na to, by zmniejszyć prawdopodobieństwo zwrotu towaru kupionego online. Sprawdzą się, gdy kupujący nie ma ewidentnych złych intencji. A co, gdy zwroty wynikają z tego, że klient kombinuje? Sprzedawcy na różnych forach i grupach wymieniają się pomysłami na to, jak bronić się przed klientami, którzy próbują nagiąć do nieetycznych zachowań przysługujące im prawa konsumenta.

Wszystkie działania, offline przez tradycyjny sklep i online przez sklep internetowy czy media społecznościowe, powinny być spójne. Tak, by klient w każdym punkcie styku z marką dostawał te same komunikaty, korzyści i miał podobne doświadczenia zakupowe.

To kluczowe, zwłaszcza że coraz częściej spotykamy się z efektem ROPO (research online, purchase offline – sprawdzaj w internecie, kupuj w sklepie stacjonarnym). W ten sposób kupujemy m.in. elektronikę. Czytamy recenzje porównujące telewizory, ale kolory czy kąty widzenia wolimy sprawdzić organoleptycznie, na miejscu.

Część produktów kupujemy zaś w myśl odwróconego efektu ROPO. Ze sklepu korzystamy jak z showroomu, gdzie np. testujemy perfumy, aby później ulubiony zapach zamówić online.

Zastosowanie elementów strategii omnichannel, takich jak jednolita polityka cenowa i spójne akcje promocyjne w obu kanałach sprzedaży (offline i online) eliminuje sytuacje, gdy klient np. kupuje produkt stacjonarnie, po czym zwraca, bo w sklepie online jest taniej albo kupuje w e-sklepie i zwraca dlatego, że klienci robiący zakupy przez media społecznościowe dostają gratisy.

Wspomniana wcześniej opcja click and collect, która także jest elementem strategii omnichannel, może się pośrednio przyczynić do zmniejszania kosztów, jakie przez zwroty ponosi sprzedający. Sklepy, które mają mini showroomy bądź tradycyjne salony stacjonarne i przy odbiorze pozwalają klientom na wymianę czy zwrot, zmniejszają w ten sposób ryzyko otrzymania uszkodzonego bądź użytkowanego produktu. 

Trend prezentacji produktów na żywo przez Facebooka, Instagrama czy Tik Toka cieszy się coraz większą popularnością. To takie telezakupy dla millenialsów i generacji Z. 

Jak wynika z analiz Blue Media, zakupy dokonane na lajfach sprzedażowych generują 50% mniej zwrotów w porównaniu ze sprzedażą przez e-sklep.

Szybkie nawiązanie relacji ze sprzedającym prowadzącym lajf bardzo skraca, w modelu zakupów livestream, ścieżkę zakupową. Możliwość zadawania pytań w czacie pod transmisją pozwala rozwiać klientom wątpliwości i upewnić się w zakupie. 

Wirtualne przymierzalnie, prezentacje produktów w przestrzeni klienta... Może się wydawać, że to rozwiązania zarezerwowane dla większych e-sklepów. A jednak możliwości tzw. metaversum dogonią w końcu całą branżę. 

Mniejsi gracze mogą zacząć od lepszej komunikacji z klientem poprzez udoskonalanie chatbotów czy wprowadzanie asystentów głosowych. To nie tylko usprawnia cały proces zakupowy, ale pozwala upewnić klienta w tym zakupie i rozwiać jego ewentualne wątpliwości. Pozwala też przekierować jego uwagę na inny produkt, co w efekcie daje sprzedawcy oszczędność na zwrocie, którego dokonałby niezadowolony z nietrafionego zakupu klient. 

Warto jednak, w myśl powiedzenia, że lepsze bywa wrogiem dobrego, nie zapominać o podstawach. Czyli szczegółowych i aktualizowanych opisach towarów oraz dobrej jakości zdjęciach, które nie są podkręcone w graficznych programach i pokazują produkty z zachowaniem efektu skali.

Polak potrafi. I tak, jak klient potrafi kombinować, by “wypożyczyć” ze sklepu albo zamówić więcej tylko po to, by skorzystać za darmowej dostawy produktu, który sam by pod nią nie podlegał, tak i sprzedawca potrafi znaleźć na niego sposób. 

“Od dwóch lat mamy bardzo restrykcyjne procedury dotyczące samej możliwości zwrotu (dużo rzeczy plombujemy i na plombach są informacje, że ze względów higienicznych nie ma możliwości zwrotu - i tego się trzymamy).“

“U mnie ta sama branża (szelki dla zwierząt - przy. red.). Możesz dołożyć karteczkę z prośbą Zwroty czyścimy i dezynfekujemy. Potrącenie pieniędzy za czyszczenie z sierści to branżowe samobójstwo. Podnieś cenę o 1 PLN. Niestety nie ma innej opcji - będą zwroty, będzie potrącenie, będą negatywy. Opiszą Cię na psich grupach jako oszusta i sprzedaż będziesz mieć bardzo pod górkę.”

“Wywal smarta, odkąd to zrobiłem mam 90% zwrotów mniej. Może i mniej zamówień, ale wydaje mi się, że odpadli tylko Ci klienci, którzy ten towar zwracali.”

Szczególnie w branży modowej klienci przyprawiają sprzedawców w sklepach online o ból głowy. Tam tzw. wardrobing (zakup ubrań, noszenie ich bez odrywania metki, a następnie zwracanie do sklepu jako towaru nieużywanego) to już prawdziwa plaga.

“Czasem zwroty dostaje, gdzie na ubraniach są widoczne ślady przypalenia od papierosa na sukience. Dlatego zaczęłam odsyłać te rzeczy. Jak obniżałam wartość do 99 % i oddawałam 1 % z zdjęciami, co jest uszkodzone to ludzie chcieli towar dostać i że oddadzą mi te pieniądze, które zwróciłam.”

“Wystaw sobie negatywa (w komentarzach /opiniach - przyp. red.) i napisz w nim, że nie przyjmujesz zwrotów albo, że obniżyłeś wartość zwrotu ze względu na używanie okularów, a były tylko założone na kilka zdjęć."

Warto. Polski rynek e-commerce ma przed sobą perspektywy dalszego rozwoju. Dziś już troje na czworo polskich internautów kupuje w rodzimych e-sklepach. A ta liczba, wg raportu Gemius E-commerce w Polsce 2022, ma dalej rosnąć. Wg analizy Strategy& w roku 2021 było w Polsce 17,1 mln e-konsumentów, a w roku 2027 ma być ich już 20,6 mln. 

Jest popyt, jest i podaż. Na koniec 2022 roku w kraju działało ponad 55 tys. e-sklepów (DESI 2022). Jak otworzyć własny sklep internetowy lub zbudować stronę, która sprzedaje? Tego dowiesz się tutaj.