Amazon testuje nowy sposób na ograniczanie zwrotów. Uchroni polskich klientów przed kupowaniem bubli?
“Proszę o wysłanie tylko 1 sztuki, a za pozostałe zwrócić środki pieniężne. Zostały one dobrane tylko do darmowej wysyłki”. Z takim z takim typem kupującego żaden sprzedawca nie wygra. A platformy zakupowe mu tej walki dotychczas nie ułatwiały. Czy to się zmieni? Póki co, balans pomiędzy interesami kupujących i sprzedawców może wprowadzić oznakowanie produktów wątpliwej jakości. Jeżeli niższa cena nie będzie dla klientów wystarczającą zachętą do kupna, a dla sprzedających sednem walki konkurencyjnej, to jest szansa, że przebiją się w końcu najlepsze oferty?
“Często zwracany produkt”. Amazon rakiem wycofuje się z darmowych zwrotów?
Przy niektórych ofertach, Amazon zaczął dodawać informację Frequently
returned items, mówiącą o tym, że dany towar jest często zwracany. Można się
tylko domyślać, że to oszczędność na kosztach zwrotów stoi za sugestią, by
klient sprawdził przed zakupem szczegóły produktu i opinie kupujących. Sam
Amazon podkreśla, że to sposób na oszczędzenie kupującym rozczarowań. A
trzeba przyznać, że pod tym względem zawsze był prokliencki. Na razie opcja
testowana jest w amerykańskiej wersji serwisu. Jak się sprawdzi, najpewniej
pojawi się globalnie.
Oszczędność oszczędnością, a rzeczywiście mogą na tym skorzystać i klienci, i
sprzedawcy. Tym, którzy zaczynają przygodę ze sprzedażą na marketplace’ach
może uświadomić, jak ważne są szczegółowe, unikalne opisy produktów.
– Dobry, czyli sprzedażowy opis produktu musi powiedzieć klientowi więcej niż to, co może znaleźć na stronie producenta czy u innego sprzedawcy oferującego daną rzecz. Opis de facto zastępuje sprzedawcę. Dobrze, by taki tekst, trafnie podkreślający korzyści, znalazł się obok specyfikacji, najlepiej bez stosowania skrótów, bo nie każdy klient musi umieć je rozszyfrować. W przypadku ofert na zagranicznych marektplace’ach mamy jeszcze szersze pole do wykorzystania potencjału opisu, bo trzeba uwzględnić różnice i przyzwyczajenia klientów. Dobre opisy, ale i wyraźne zdjęcia ukazujące detale, wpływają na większą sprzedaż i na rzadsze zwroty. Także na pozytywne opinie kupujących, a te znacznie determinują wybory kolejnych klientów
– mówi Magdalena Chudzikiewicz, członkini zarządu i szefowa Pionu Komercyjnego w home.pl.
Sprzedawcy na Allegro narzekają na sprzedawców
Coś, co łączy polskie Allegro z globalnym marketplace’em, jakim jest Amazon, to stanie frontem do klienta. I choć amerykański gigant pod koniec marca 2022 obchodził drugie urodziny na polskim rynku, to daleko mu do pozycji rodzimej platformy. Allegro to niezaprzeczalny lider. Wg raportu Gemius “E-commerce w Polsce 2022”, platformę zna 85% kupujących online. Amazon kojarzy 17% (co daje mu czwarte miejsce za Zalando i OLX). Na koniec ub.r. na Allegro zakupy zrobiło ponad 14 mln klientów (o 14 proc. więcej niż rok wcześniej). Amazon w swoich raportach nie podaje takich danych, ale narracja jest optymistyczna. Platforma podkreśla, że w 2022 roku sprzedawało na niej już 3,5 tys. polskich małych i średnich firm (wzrost o 40% r/r).
Trochę mniej optymistycznie jest za to u sprzedawców korzystających z Allegro. O co chodzi? Jak nie wiadomo o co, to wiadomo, że o pieniądze. Oraz o zalew marnej jakości produktów z Chin i podróbki. Denerwuje to sprzedających i kupujących. Zresztą, ci co sprzedają na Allegro, bywają też klientami. I denerwuje ich to podwójnie.
Grzmią, że konkurencja z Azji nagina przepisy, wykorzystuje fulfillment, dzięki czemu może zaproponować niższą cenę. Jest tanio i szybko. A niespełna kilka lat temu to właśnie rzesza polskich sprzedawców rozkręciła boom na import tanich produktów z Aliexpress i sprzedaż na krajowym rynku z kosmiczną marżą. I nikt z nich nie przejmował się jakością ani kwestiami etyki czy odpowiedzialności społecznej. Jeszcze w 2020 roku, zapytani o kwestię ekologii w zakupach online (raport e-Izby “Odpowiedzialny e-commerce") internauci przyznali, że nawet gdyby mieli świadomość, że zamawianie produktów z bardzo odległych miejsc, np. Chin poprzez AliExpress, niesie ze sobą negatywne skutki dla środowiska, to nie jest to ich problemem. 42% wskazało, że najważniejsza jest atrakcyjność cenowa takich produktów. 37% zaś potwierdziło, że czuliby się z tą świadomością źle, ale z zakupów by raczej nie zrezygnowali. To “raczej” może być kluczowe dla sprzedawców, którzy konkurują jakością i są zaangażowani społecznie. Daje perspektywy i pole do tego, by zachęcać klientów do dokonywania właściwych wyborów.
“Polak sprzedaje chiński szajs za 50 ziko - ok ale jak Chińczyk sprzedaje chiński szajs za 40 ziko to już jest płacz, pewnie gdybyś mógł to byś go przebił o tego grosza i dalej byłoby ok. Ale to właśnie ty zabijasz rynek nie on. To Ty powinnaś/powinieneś konkurować jakością a nie ceną. Zrób lepszy opis, lepsze zdjęcia podnieś cenę a nie płacz, że ktoś sprzedaje taniej”
– czytamy na jednej z facebookowych grup dla e-commerce.
Sprzedawca tak może – ma wolny rynek. Kupujący ma wolną wolę. Kto może więcej? Bezsprzecznie klient. Przynajmniej na platformach zakupowych. Niemniej kupującego można doedukować np. w kwestii konsekwencji, jakie dla środowiska niosą nieprzemyślane zakupy i związane z nimi zwroty, zbudować z nim relację. Tylko to już nie na platformach typu marketplace, a we własnym sklepie online (tutaj sprawdzisz, jak możesz go otworzyć i rozwinąć). To oczywiście nie oznacza, by rezygnować ze sprzedaży na Allegro czy na innych platformach.
– Sprzedaż wielokanałowa, której częścią jest handel na marketplace’ach, to w wielu branżach konieczność. Na każdym etapie działalności, daje inne korzyści dla biznesu. Od testowania rynku, przez docieranie do nowych klientów, aż po bezpieczne wejście w sprzedaż zagraniczną. Ale nie jest to droga do zbudowania marki i relacji z klientem ani tym bardziej do edukowania czy prowadzenia dialogu. To można zrobić tylko poprzez stronę www z własnym sklepem online
– podkreśla Magdalena Chudzikiewicz, członkini zarządu home.pl.
Nic nie stoi na przeszkodzie, by robić i jedno, i drugie. Zwłaszcza, że własny sklep internetowy można połączyć z różnymi platformami zakupowymi.
Jakość zawsze się obroni? O ile klient o niej wie
Choć cena to wciąż główny czynnik wyboru na zakupach online, to na przestrzeni dekady jej znaczenia spada. Już nie chcemy tylko tanio (i szybko), ale tanio i dobrze (i szybko). Wzrasta znaczenie stosunku jakości do ceny.
Już co 8 kupujący online zwraca uwagę na: uczciwość, odpowiedzialność i działania z zakresu zrównoważonego rozwoju, posiadane certyfikaty i stosowane standardy oraz dostępność tych informacji dla konsumenta, a także informacje o zaangażowaniu społecznym marki. W sumie, wybierając konkretny e-sklep, aspekty związane ze zrównoważonym rozwojem bierze pod uwagę co trzeci kupujący, a wybierając produkty w internecie ponad połowa.
Te dane nie są może hurraoptymistyczne, zwłaszcza, że deklaracje nie zawsze idą w parze z realnymi wyborami. Ale jasno pokazują kierunek, w jakim zachodzi zmiana. Dlatego edukacja konsumentów po to, by wspólnie z daną marką czy sprzedawcą dokonywali właściwych wyborów przy zakupach w intrenecie, jest niezwykle ważna. Pozwala konkurować jakością, a nie ceną.
– Strona www dla własnego biznesu daje największe możliwości zarówno pod kątem sprzedaży, jak i edukacji klientów, która się na tę sprzedaż przekłada. Zakładka z poradnikiem czy blogiem w sklepie internetowym to dla sprzedawcy szansa na zbudowanie wiarygodnego wizerunku i dostarczenie klientowi wiedzy na temat produktu w nienachalny sposób
– wyjaśnia Magdalena Chudzikiewicz, członkini zarządu home.pl.
Można narzekać na konkurencję. Psioczyć na klientów, że nie doceniają obiektywnie dobrego produktu i wybierają byle co. Ale to nie skala działalności decyduje o tym, czy klient nam zaufa. On musi rozumieć powód, dla którego ma zapłacić więcej.
Coraz większa świadomość kupujących w kwestiach jakości i ekologii daje nadzieję sprzedawcom, którzy mierzą się z problemem zwrotów. A ten jest szczególnie dotkliwy na platformach zakupowych, bo przyzwyczaiły klientów do tego, że za nie nie płacą. Dlaczego więc mieliby poświęcać środki na zwrot czy wysyłkę w sklepie internetowym? Może dlatego, że zakupy są zapakowane bez użycia plastiku. Na aspekt ekologicznej przesyłki zwraca uwagę 61% klientów i są w stanie dopłacić do takiej przesyłki od 2 do nawet 5 zł (e-Izba “Odpowiedzialny e-commerce 2022”).
Sprzedawcy na Allegro nierzadko zawyżają ceny towarów o koszt dopłat do przesyłek Smart – z zasady darmowych. Czy to jest ok? Być może na niereformowalnych kupujących to jedyny sposób. Ale skoro jedna trzecia konsumentów deklaruje świadomość negatywnego wpływu zwrotów na środowisko, a ponad połowa sprawdza, czy dany sprzedawca jest społecznie odpowiedzialny, to chyba warto podtrzymywać te postawy. Jak? Edukując i budując wizerunek swojego e-biznesu. Zwłaszcza, że klient najczęściej tego typu informacji szuka na… stronie internetowej sklepu (e-Izba “Odpowiedzialny e-commerce 2021, 2022”).
Lokowanie produktu: home.pl
