Olbrzymia kara dla Amazona. Wprowadzał polskich klientów w błąd

UOKiK poinformował w środę o nałożeniu kary na spółkę Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu, która jest jedną z firm sprzedających na platformie Amazon.pl. Jest to finał postępowania, które wszczęto po skargach na praktyki tej spółki dotyczące wprowadzania w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży, dostępności produktów, terminów dostaw i uprawnień konsumentów dotyczących usługi „Gwarancja Dostawy”.

Urząd wyjaśnia, że konsument, który zamówił produkt na platformie Amazon.pl i za niego zapłacił, w wielu przypadkach mógł go nie otrzymać. Na przykład firma wielokrotnie anulowała zamówienia złożone na popularne czytniki e-booków. Sprzedawca stosował własną definicję zawarcia umowy sprzedaży, która jest niezgodna z obowiązującym w Polsce prawem.

Według Amazona złożenie zamówienia, opłacenie go i otrzymanie potwierdzenia to tylko „oferta nabycia produktu”, która nie jest wiążąca dla sprzedawcy. Amazon uważał, że nawet po zapłacie za towar może bez ograniczeń anulować zamówienie. Co zatem dla Amazona jest zawarciem umowy sprzedaży? Spółka uważa, że właściwym momentem zakupu towaru jest informacja o jego wysyłce.

UOKiK zwrócił też uwagę, że informacja o tym, czym według Amazona jest zawarcie umowy, może być trudno dostępna, bo jest napisana szarą czcionką na białym tle, na samym dole strony. Z drugiej strony doskonale widoczne dla klientów są hasła sugerujące, że zamawiając towar, zawiera on umowę: „Kup teraz” lub „Przejdź do finalizacji zakupu”.

Urząd tłumaczy, że dla wielu osób może to mieć negatywne konsekwencje, bo klient nie otrzymuje produktu, więc nie może z niego korzystać, traci szansę na zakup w atrakcyjnej cenie, która może już nie obowiązywać, a jego pieniądze są zamrożone do momentu zwrotu. UOKiK wskazuje, że ze skarg konsumentów wynika, że informacja o anulowaniu zamówienia może być przekazana długo po jego złożeniu – na przykład w przypadku anulowania zamówień czytników e-booków był to aż miesiąc.

Lista nieprawidłowości jest jednak znacznie dłuższa. UOKiK tłumaczy, że konsumenci zostali wprowadzeni w błąd nieprawdziwymi informacjami o dostępności produktów i czasie dostaw, co można uznać za stosowanie niezgodnej z prawem praktyki zwanej „dark patterns”.

Urząd zwraca uwagę, że przy składaniu zamówienia może być widoczny licznik pokazujący, kiedy produkt dotrze do konsumenta, o ile złoży on zamówienie w określonym terminie. Przy niektórych produktach prezentowana jest też liczba dostępnych sztuk – na przykład liczba dostępnych sztuk: 2, zamów w ciągu 2 godz. 38 min. Urząd wyjaśnia, że tak przekazywane informacje nakładają na konsumenta presję, by jak najszybciej złożył zamówienie, aby zagwarantować sobie, że otrzyma produkt.

Więcej o prawach konsumenta przeczytacie w tych tekstach:

W toku postępowania wyszło jednak na jaw, że Amazon nie dotrzymuje tych terminów w przypadku części zamówień. UOKiK ustalił, że wysyłka części produktów nie jest możliwa lub może być opóźniona na przykład z powodu ich braku w magazynie, a Amazon traktuje podawane przez siebie dane o dostępności i terminie wysyłki jako orientacyjne, choć sposób ich prezentacji na to nie wskazuje.

To jeszcze nie koniec. UOKiK znalazł też nieprawidłowości w przypadku oferowanej przez Amazon usługi „Gwarancja dostawy”. Polega ona na tym, że w określonym czasie produkt ma dotrzeć do konsumenta, a gdy się tak nie stanie, konsument może zwrócić się o zwrot pieniędzy za dostawę. Problem polega jednak na tym, że klienci nie otrzymują przed złożeniem zamówienia informacji o zasadach tej usługi. Dostępne są one tylko na etapie podsumowania zamówienia, o ile konsument zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy. Urząd zwraca uwagę, że jeśli klient tego nie zrobi, może nie być świadomy swoich praw, nie zgłosić się po zwrot środków i ich nie otrzymać, gdyby doszło do opóźnienia w wysyłce. Informacja o „Gwarancji Dostawy” nie jest ponadto uwzględniona w potwierdzeniach, jakie otrzymuje konsument.

To wszystko sprawiło, że UOKiK uznał, że Amazon EU SARL naruszył zbiorowe interesy konsumentów, a nałożona na spółkę kara wynosi ponad 31 mln zł - dokładnie aż 31 850 141 zł. Firma musi też opublikować decyzję UOKiK-u na swojej stronie internetowej oraz w swoich mediach społecznościowych. Decyzja nie jest prawomocna, spółka ma możliwość złożenia odwołania do sądu.

Bizblog.pl zwrócił się do polskiego biura prasowego Amazona z pytaniem, czy firma uznaje karę od UOKiK-u i zamierza zmienić swoje praktyki, czy też będzie odwoływać się do Sądu Ochrony Konkurencji. Spółka poinformowała, że „zdecydowanie nie zgadza się” z wydaną decyzją i nałożoną na nią karą i będzie odwoływać się do sądu. Pełna treść oświadczenia spółki poniżej:

Szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest jednym z naszych priorytetów. Jednocześnie klienci Amazon.pl mają dostęp do milionów produktów z bezpłatną wysyłką Prime.

Od czasu uruchomienia Amazon.pl w 2021 r., nieustannie inwestujemy i pracujemy, by zapewnić naszym klientom precyzyjną oraz wiarygodną informację o dostawie na etapie finalizacji zamówienia i zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem. Klienci zawsze mogą się z nami skontaktować i otrzymają od nas wsparcie, także w sporadycznych przypadkach wystąpienia opóźnienia lub anulowania zamówienia.

W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i zdecydowanie nie zgadzamy się z wydaną decyzją i karą nałożoną przez Prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji.