Rewolucja w NFZ. EasyCall rozprawi się z największą bolączką polskiej służby zdrowia
Ochrona zdrowia każdego dnia traci tysiące terminów u specjalistów. Dlaczego? Bo pacjenci nie przychodzą. Problem jest ogromny, bo według danych przywoływanych przez ekspertów co dziesiąta wizyta kończy się tzw. no-show – niepojawieniem się umówionej osoby. W części specjalizacji wskaźnik ten sięga nawet 20 proc.
Miliony zmarnowanych terminów rocznie, puste sloty w grafikach i jeszcze dłuższe kolejki dla innych pacjentów. Tak wygląda problem, z którym przy pomocy sztucznej inteligencji zamierza się rozprawić EasyCall.
– Są przypadki, w których więcej niż 10 proc., nawet do 21 proc. w niektórych specjalizacjach, pacjenci nie pojawiają się. Jest to bardzo duży problem – podkreślał podczas briefingu Michał Kierul, CEO SoftBlue, właściciela EasyCall.
Państwo chce ten problem ograniczyć za pomocą AI. Centrum e-Zdrowia podpisało z EasyCall umowę wartą 23,6 mln zł na wdrożenie głosowego asystenta AI dla Centralnej e-Rejestracji NFZ. To jedno z pierwszych wdrożeń conversational AI w polskiej administracji na tak dużą skalę. System ma docelowo obsługiwać ponad milion rozmów miesięcznie i tysiąc równoległych połączeń telefonicznych.
I nie chodzi o kolejny prosty automat z komunikatem „wybierz jeden”. Według zapowiedzi twórców pacjent będzie mógł normalnie rozmawiać z AI po polsku, angielsku albo ukraińsku. System pozwoli potwierdzić wizytę, odwołać ją, zmienić termin albo zapisać się na listę oczekujących.
EasyCall przekonuje, że właśnie głos ma tutaj kluczowe znaczenie. Firma powołuje się na dane pokazujące, że w pilnych i bardziej skomplikowanych sprawach pacjenci nadal preferują rozmowę telefoniczną zamiast SMS-ów czy aplikacji.
– Potwierdzanie wizyt za pomocą SMS-a niekoniecznie przynosi tak dobre skutki jak właśnie potwierdzenie za pomocą głosu – przekonywał Michał Kierul.
AI zamiast pustych terminów
Cały mechanizm ma działać dość prosto. Jeśli placówka wcześniej dowie się, że pacjent nie pojawi się na wizycie, będzie mogła przekazać termin komuś innemu. Dziś w wielu miejscach zwyczajnie brakuje ludzi, którzy mogliby ręcznie wykonywać tysiące telefonów dziennie.
EasyCall podczas briefingu pokazał przykład Centrum Zdrowia Dziecka. Według firmy wdrożony tam voicebot osiąga 95 proc. skuteczności aktualizacji statusu wizyt. Jak jednak przyznała firma, nie chodzi o faktyczne stawienie się pacjenta u lekarza. System uzyskuje od pacjenta informację, czy ten przyjdzie, odwoła wizytę albo chce zmienić termin.
– Placówka medyczna tuż przed wizytą ma wiadomość od pacjenta, czy on się pojawi, czy nie pojawi. Jeżeli się nie pojawi, ma możliwość przypisania na to miejsce innego pacjenta – tłumaczył Leszek Moszczyński, dyrektor operacyjny EasyCall.
Warto mieć jednak na uwadze, że wcześniej wiele dużych placówek nie było w stanie kontaktować się z pacjentami przed wizytami. W praktyce część terminów przepadała bezpowrotnie. EasyCall twierdzi jednak, że w innych wdrożeniach udało się ograniczyć poziom niepojawiania się pacjentów na umówionych wizytach z 15 proc. do 5-6 proc. – właśnie dzięki głosowemu potwierdzaniu wizyt.
Państwo zaczyna rozmawiać z obywatelami przez AI
Projekt jest ważny nie tylko dla ochrony zdrowia. To również sygnał, że polska administracja zaczyna przechodzić od prostych formularzy i aplikacji do systemów conversational AI. System ma działać bezpośrednio w infrastrukturze Centrum e-Zdrowia. EasyCall bardzo mocno podkreślał podczas briefingu, że dane pacjentów nie będą trafiały do publicznej chmury ani do państw trzecich.
Więcej w Bizblogu Spider's Web o zdrowiu
Firma odpowiada za większość architektury systemu: rozpoznawanie mowy, analizę intencji, logikę rozmowy czy integrację z systemami NFZ. Z kolei ElevenLabs – globalna firma AI założona przez Polaków – dostarcza komponent syntezy głosu.
– Nikomu wcześniej nie udało się tak naturalnie syntezować mowy – przekonywał Franciszek Sokołowski z ElevenLabs.
Przedstawiciele EasyCall podkreślali również, że architektura systemu została zaprojektowana w taki sposób, by spełniać wymagania związane z AI Act oraz bezpieczeństwem danych medycznych. Jednocześnie firma nie podała dokładnie, jakie modele językowe będzie wykorzystywał system. Podczas briefingu przedstawiciele spółki zaznaczyli jedynie, że nie będą to publiczne modele działające w zewnętrznych chmurach.
AI ma odciążyć personel, a nie go zastąpić
EasyCall bardzo mocno podkreślał podczas briefingu, że AI nie ma zastępować lekarzy czy pielęgniarek, lecz zdejmować z nich najbardziej powtarzalne obowiązki. Michał Kierul opowiadał o jednym z pierwszych wdrożeń w prywatnej klinice, gdzie pięć osób zajmowało się wyłącznie telefonicznym potwierdzaniem wizyt. Po wdrożeniu systemu wystarczyć miała jedna osoba.
– AI nie zwalnia ludzi. W sektorze medycznym mamy problem z ludźmi, więc ci ludzie zostali przesunięci do innych działalności – mówił szef SoftBlue.
Firma przekonuje, że technologia dobrze sprawdza się w kontakcie ze starszymi pacjentami, którzy często wolą rozmowę telefoniczną niż SMS-y czy aplikacje mobilne.
– Telefony są naturalną dla nich formą komunikacji – zaznaczył Leszek Moszczyński z EasyCall.
To dopiero początek
EasyCall nie ukrywa, że obecny projekt to dopiero pierwszy etap większej strategii wykorzystania AI w medycynie. Firma mówi już o automatycznych wywiadach przed wizytą, tworzeniu notatek dla lekarzy czy nawet wstępnym screeningu pacjentów przed konsultacją.
– To jest rewolucja, jedna z największych rewolucji zmian w historii ludzkości – mówił Michał Kierul o AI.
Na razie państwo chce rozwiązać problem dużo bardziej przyziemny: ograniczyć liczbę pustych terminów i sprawić, by pacjenci szybciej dostawali się do lekarzy. Jeśli projekt rzeczywiście zadziała na deklarowaną skalę, może stać się początkiem znacznie większej zmiany – momentem, w którym polska administracja zacznie na masową skalę rozmawiać z obywatelami przez AI.
Zdjęcie tytułowe: Koldo_Studio/Shutterstock
