Jak rozmawiać z klientami? Zwyczajnie, po ludzku – proponuje mBank
Koniec z urzędniczą nowomową. Odbiorca pisma musi rozumieć, czego domaga się od niego urzędnik lub pracownik banku – takie podejście staje się coraz powszechniejsze. Jednym z prekursorów tego trendu na polskim rynku był mBank, który praktyki jasnej komunikacji wprowadził już lata temu.
Wspomniane słowa padły w 2019 r. mBank już od prawie 7 lat usprawniał sposób komunikacji z klientami. mKanon to zbiór zasad określających, w jaki sposób pracownicy banku powinni redagować informacje, by odbiorcy nie musieli ich analizować towarzystwie prawników. Komunikaty muszą być jasne, krótkie, wyczerpujące, poprawne językowo, empatyczne, szczere i typu „my”. mBank wdrażał je wśród swoich pracowników na warsztatach.
Ruch prostego języka
Dzisiaj takie podejście wydaje się dość naturalne. Podobne reguły wprowadza coraz więcej instytucji finansowych w kraju. Nastawienie na prostotę słowa dotarło także do gabinetów urzędników pracujących w administracji państwowej. Dosłownie kilka tygodni temu szef Służby Cywilnej podpisał zalecenie mówiące, że język urzędowy musi być prosty, zrozumiały i przyjazny w odbiorze.
O oczyszczenie języka z nazbyt formalnych zwrotów zaczęły dbać także Fundusze Europejskie, w obszarze których narodził się „ruch prostego języka”. Jego zalecenia można sprowadzić do dwóch podstawowych haseł: empatia i skupienie na potrzebach odbiorcy.
mBank zwrócił uwagę na niedostosowanie języka do wymogów współczesnego świata już 7 lat temu. Genezę tego pomysłu dość łatwo zgadnąć. Klienci mBanku i innych instytucji podpisują dzisiaj średnio kilka umów każdego miesiąca. Chcesz zainstalować aplikację? Zaakceptuj regulamin. Występujesz o kartę kredytową w banku? Podpisz, że zgadzasz się z warunkami korzystania z niej.
W tak zwanym międzyczasie Facebook aktualizuje zasady prywatności, a operatorzy komórkowi przysyłają aneksy. Zapoznawanie się na nowo z wielostronicowymi dokumentami mogłoby pochłonąć niemałą część życia.
mKanon zmienił nasze bankowanie
mKanon zmienił nasze bankowanie
mBank postanowił, że postara się zredukować czas potrzebny na zapoznanie się z dokumentami i ich zrozumienie do absolutnego minimum. We współpracy z Fundacją Języka Polskiego stworzył system komunikacji z klientami, który miał być nastawiony na budowanie z nimi długotrwałych relacji. Fundacja wzięła pod lupę 700 stron pism wystosowanych do użytkowników banku i zaproponowała wytyczne.
Początkowo zmiany w sposobie komunikowania się dotyczyły wyłącznie call center. Z czasem bank zaczął je jednak wdrażać również w mailowych odpowiedziach, dostosował do systemu także regulaminy i umowy.
Bank stworzył także algorytm, który na podstawie sześciu reguł ocenia pisma kierowane do klientów. Na koniec wyświetla pracownikowi, w jakim stopniu treść maila odpowiada standardom prostej komunikacji. By wiadomość została zaakceptowana, musi osiągnąć poziom co najmniej 70 proc.
Dzięki temu długie, skomplikowane zdania, pełne branżowych sformułowań w formie biernej, zastąpiły proste określenia znane klientom banku z codziennych rozmów. Czy trud się opłacił? Cóż, mBank wysyła do użytkowników około 400 mln komunikatów rocznie. Odpowiedź na to pytanie nie jest więc przesadnie trudna.
* Materiał powstał we współpracy z mBankiem
