Jak rozmawiać z klientami? Zwyczajnie, po ludzku – proponuje mBank
Koniec z urzędniczą nowomową. Odbiorca pisma musi rozumieć, czego domaga się od niego urzędnik lub pracownik banku – takie podejście staje się coraz powszechniejsze. Jednym z prekursorów tego trendu na polskim rynku był mBank, który praktyki jasnej komunikacji wprowadził już lata temu.
Ludzie muszą rozumieć to, co się do nich mówi, albo co się do nich pisze. Niestety „prawnictwo” przez lata całe zwyciężało, w wyniku czego mieliśmy strasznie zagmatwane regulaminy, skomplikowany język, sztuczny
– tłumaczył prezes mBanku, Cezary Stypułkowski
Wspomniane słowa padły w 2019 r. mBank już od prawie 7 lat usprawniał sposób komunikacji z klientami. mKanon to zbiór zasad określających, w jaki sposób pracownicy banku powinni redagować informacje, by odbiorcy nie musieli ich analizować towarzystwie prawników. Komunikaty muszą być jasne, krótkie, wyczerpujące, poprawne językowo, empatyczne, szczere i typu „my”. mBank wdrażał je wśród swoich pracowników na warsztatach.
Ruch prostego języka
Dzisiaj takie podejście wydaje się dość naturalne. Podobne reguły wprowadza coraz więcej instytucji finansowych w kraju. Nastawienie na prostotę słowa dotarło także do gabinetów urzędników pracujących w administracji państwowej. Dosłownie kilka tygodni temu szef Służby Cywilnej podpisał zalecenie mówiące, że język urzędowy musi być prosty, zrozumiały i przyjazny w odbiorze.
O oczyszczenie języka z nazbyt formalnych zwrotów zaczęły dbać także Fundusze Europejskie, w obszarze których narodził się „ruch prostego języka”. Jego zalecenia można sprowadzić do dwóch podstawowych haseł: empatia i skupienie na potrzebach odbiorcy.
mBank zwrócił uwagę na niedostosowanie języka do wymogów współczesnego świata już 7 lat temu. Genezę tego pomysłu dość łatwo zgadnąć. Klienci mBanku i innych instytucji podpisują dzisiaj średnio kilka umów każdego miesiąca. Chcesz zainstalować aplikację? Zaakceptuj regulamin. Występujesz o kartę kredytową w banku? Podpisz, że zgadzasz się z warunkami korzystania z niej.
W tak zwanym międzyczasie Facebook aktualizuje zasady prywatności, a operatorzy komórkowi przysyłają aneksy. Zapoznawanie się na nowo z wielostronicowymi dokumentami mogłoby pochłonąć niemałą część życia.
mKanon zmienił nasze bankowanie
mKanon zmienił nasze bankowanie
mBank postanowił, że postara się zredukować czas potrzebny na zapoznanie się z dokumentami i ich zrozumienie do absolutnego minimum. We współpracy z Fundacją Języka Polskiego stworzył system komunikacji z klientami, który miał być nastawiony na budowanie z nimi długotrwałych relacji. Fundacja wzięła pod lupę 700 stron pism wystosowanych do użytkowników banku i zaproponowała wytyczne.
Początkowo zmiany w sposobie komunikowania się dotyczyły wyłącznie call center. Z czasem bank zaczął je jednak wdrażać również w mailowych odpowiedziach, dostosował do systemu także regulaminy i umowy.
Bank stworzył także algorytm, który na podstawie sześciu reguł ocenia pisma kierowane do klientów. Na koniec wyświetla pracownikowi, w jakim stopniu treść maila odpowiada standardom prostej komunikacji. By wiadomość została zaakceptowana, musi osiągnąć poziom co najmniej 70 proc.
Dzięki temu długie, skomplikowane zdania, pełne branżowych sformułowań w formie biernej, zastąpiły proste określenia znane klientom banku z codziennych rozmów. Czy trud się opłacił? Cóż, mBank wysyła do użytkowników około 400 mln komunikatów rocznie. Odpowiedź na to pytanie nie jest więc przesadnie trudna.
* Materiał powstał we współpracy z mBankiem
