Blamaż H&M. Wielka sieć myli pojęcia, straszy klientów opłatami
Zwrot towaru zamówionego online może być darmowy, ale nie musi. To dobra wola sprzedawcy. Ale już darmowy zwrot w ramach reklamacji, bo z zakupem jest coś nie tak, to już prawny obowiązek. H&M się zakręcił, Hej, H&M, ogarnijcie się tam.
Ja wiem - to jest trochę czepianie się. Od razu też, zanim na mnie naplujecie w komentarzach, zaznaczam, że w nosie mam te 4,90 zł, których nie powinnam płacić. Rzecz w tym, że konsumenci są robieni w konia, a to mnie wkurza z zasady. No i to dobra okazja, żeby się jednak doedukować w zakresie praw konsumenckich, szczególnie, że mamy właśnie najgorętszy zakupowy czas w roku.
Masz błędne zamówienie, ale my go nie chcemy
Historia jest taka: kupuję trzy produkty w sklepie H&M online. Przychodzi paczka i okazuje się, że jeden z nich jest niezgodny z zamówieniem, zwykła pomyłka, ktoś w magazynie zamiast spodni zapakował bluzę. Trudno, pewnie się czasem zdarza.
Chcę towar oddać. Jedyna darmowa opcja to zwrot do sklepu stacjonarnego, bo za odesłanie paczkomatem klient musi już sobie sam zapłacić - czytam w aplikacji. Niektóre sieci odzieżowe oferują to za darmo, ale okej, nie czepiam się. Może to nawet dobrze, że za zwrot trzeba zapłacić, żeby ludzie masowo nie zamawiali i odsyłali paczek, bo ślad węglowy i w ogóle…
Stawiam się więc w sklepie stacjonarnym, a tam okazuje się, że zwrócić mogę tylko dwa produkty, które zostały przysłane zgodnie z moim zamówieniem, ale tego trzeciego, który dostałam błędnie, nie mogę, muszę go odesłać do magazynu.
Trochę się już irytuje, bo skoro już jestem w sklepie, chciałabym wszystko załatwić od razu. I nie mieści mi się w głowie jednak, że naprawdę nie mogę tego zrobić na miejscu. Próbuję uparcie, pytam, czy naprawdę nie mogę? Może nie w ramach zwykłego zwrotu, ale w ramach reklamacji?
Nie mogę, bo w sklepie stan magazynowy nie będzie im się zgadzał.
Dalej trochę nie dowierzam, więc nie wychodząc z galerii handlowej dzwonię na infolinię, bo pracownik w sklepie mógł zwyczajnie się pomylić, czegoś nie wiedzieć do końca. Infolinia potwierdza - muszę towar błędnie wysłany odesłać paczkomatem.
Czytaj więcej w Bizblogu o prawach konsumenta:
Sklep mówi klientom, że łamie prawo, choć tego nie robi
I tu zaczynają się schody, bo aplikacja H&M, przez którą zakup został dokonany, daje możliwość zwrotu, owszem. Wybierasz z listy powód, dla którego odsyłasz towar, na liście jak byk widnieje opcja, że towar jest wadliwy/niezgodny z zamówieniem, a więc to nie twoja zmiana zdania, ale wina sklepu.
Klikasz, dostajesz kod do paczkomatu, żeby nadać przesyłkę, ale jednocześnie aplikacja informuje cię, że niezależnie od powodu, za odesłanie towaru zostanie naliczona opłata 4,90 zł - tę kwotę odliczy ci sklep od kwoty należnej za zwrócony towar.
Niezależnie od powodu… Tymczasem powód, dla którego zwracasz, jest po stronie sklepu, nie twojej. To ich wina. A więc ty składasz reklamację. A skoro tak, polskie prawo przewiduje, że koszt odesłania wadliwego towaru/towaru niezgodnego z umową, ponosi przedsiębiorca, nie konsument.
Czyli H&M w ten sposób łamie ustawę konsumencką, bo nie daje żadnej opcji darmowego zwrócenia towaru w ramach reklamacji? Buahaha, nie, H&M po prostu wprowadza w aplikacji w błąd swoich klientów, którym mógł zdążyć podnieść ciśnienie.
Biuro Obsługi Klienta na infolinii informuje, że aplikacja to tak defaultowo podaje informacje o kosztach zwrotu, ale jeśli magazyn uzna, że rzeczywiście klient ma prawo do reklamacji, to kosztów odesłania towaru nie nalicza klientowi.
Czyli sklep żadnego prawa nie łamie, wszystko jest legitnie, tylko co bardziej czepialscy się konsumenci mają wrażenie, że ktoś robi ich w konia. I ostatecznie user experience nie jest najlepsze.
Poprawcie aplikację zanim zamknięcie sklepy stacjonarne
Przypomniało mi się przy tej okazji, że ostatnio ta sieć po 21 latach zlikwidowała jeden ze swoich flagowych sklepów w centrum Warszawy - i to hucznie, bo zorganizowała imprezę pożegnalną i to taką z cateringiem, na którą można było kupić bilety. To zmiana strategii marki, pewnie częściowo wynikająca z tego, że handel coraz mocniej przenosi się do internetu.
Tak sobie myślę, że jak się chce stawiać na zakupy przez aplikację zamiast w sklepie stacjonarnym, to warto by ją jednak trochę lepiej ogarniać i na przykład zlecić informatykom rozróżnienie zwykłego zwrotu od reklamacji i nie wprowadzanie klientów w błąd.
