Kasy samoobsługowe to pułapka. Porównajcie sobie paragony
Nie chodzi tylko o to, żebyście wykonywali robotę za pracowników. Badania pokazują, że gdy samodzielnie skanujemy produkty, to wydajemy o 40 proc. więcej. I sieci handlowe o tym doskonale wiedzą.
O tym, że w układzie sklepowych półek nie ma przypadku, a wszystko zaprojektowane jest tak, żeby kusić klientów i żeby wydali więcej pieniędzy, wie każde dziecko. Ale, że kasy samoobsługowe też mają do tego służyć? Pomyślelibyście?
Większość z nas była pewnie przekonana, że to optymalizacja kosztów pracy ze strony sklepu, bo po co zatrudniać trzech kasjerów, jak można dwóch, a robotę trzeciego wykonają sami klienci Okazuje się, że to tylko część prawdy.
Jak sam skanujesz, płacisz o 40 proc. wyższy rachunek
Druga część jest taka, że ludzie po prostu w kasach samoobsługowych wydają więcej niż w tych tradycyjnych - tak wynika z analiz firmy, która dostarcza systemy samoobsługowe do restauracji i sklepów, a o której pisze BBC.
Z tych analiz wynika, że aż 61 proc. klientów wydaje w kasie samoobsługowej więcej niż w kasie tradycyjnej. A różnica w rachunku może sięgać nawet 40 proc. Przy czym ten efekt działa głównie przy mniejszych zakupach, a nie tych zaplanowanych, dużych, przy których działacie zgodnie z planem, czyli idziecie z listą zakupów do sklepu.
Dla mnie to odkrycie, ale to wcale nie jedyne i nie pierwsze badania, które potwierdzają to zjawisko. Różne badania pokazują różną skalę działania tego „magicznego” efektu kas samoobsługowych, ale zawsze waha się on w przedziale 25-40 proc.
Czytaj więcej o zakupach:
Dlaczego tak się dzieje? Ekonomia behawioralna tłumaczy to w taki sposób, że samodzielne skanowanie obniża psychologiczny opór przed wydawaniem pieniędzy. A to dzieje się m.in. dlatego, że klient skupiony jest na tym, żeby prawidłowo zeskanować towar, odłożyć go jakoś sensownie, żeby ciężki słoik nie zgniótł jajek itd.
Dodatkowo w kasie samoobsługowej jest mniejsza presja społeczna - kasjer nie spojrzy oceniająco, jeśli dorzucisz przy kasie zbyt dużo niezdrowych batoników albo prezerwatywy. Inni klienci nie wiszą ci na ramieniu, bo kolejka ustawia się dopiero przy wejściu do strefy kas samoobsługowych.
A jeśli mowa o kasach samoobsługowych nie w sklepach, ale na przykład sieciach fast food, mechanizm upsellingu lepiej działa, jeśli serwuje go maszyna, a nie człowiek. Inaczej mówiąc, jak do zestawu burgera z frytkami i słodkim napojem maszyna zaproponuje jeszcze shake’a, klient chętniej spontanicznie go dorzuci niż gdyby tę samą propozycję złożył mu pracownik przy ladzie.
Dlaczego nie zlikwidować zawodu kasjera w ogóle?
Badania pokazują więcej ciekawych zależności. Jeśli myślicie, że kasy z obsługą ludzką nie znikają zupełnie zastąpione przez kasy samoobsługowe tylko dlatego, że część klientów jest konserwatywna albo wykluczona cyfrowo i by sobie nie poradziła, to tylko częściowo macie rację.
Bo badania pokazują, że o ile kasa samoobsługowa zachęca do wydawania więcej na nieplanowane produkty, o tyle żywy pracownik przy kasie wywołuje w klientach jakieś poczucie lojalności i to opłaca się sklepom długoterminowo, bo klient chętnie wraca do sklepu.
No i jest jeszcze trzeci argument - kasy samoobsługowe wiążą się z dwukrotnie wyższym odsetkiem kradzieży, który statystycznie sięga 3,5-4 proc. obrotu sklepu.
Zdjęcie główne: fot. Anatoliy Cherkas/shutterstock
