Kto pisał te opinie? Nocowanie.pl ma poważny problem
Rezerwujesz nocleg, widzisz dobre opinie i zakładasz, że napisali je ludzie, którzy naprawdę spali w danym miejscu. UOKiK twierdzi, że w przypadku serwisu Nocowanie.pl konsumenci nie mieli pewności, czy tak rzeczywiście było. Urząd postawił spółce zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
UOKiK podkreśla, że w przy wyborze hoteli, pensjonatów czy apartamentów recenzje przesądzają o tym, czy klikamy „rezerwuj”, czy szukamy dalej. Problem zaczyna się wtedy, gdy klient nie wie, czy opinie są weryfikowane i czy faktycznie pochodzą od osób, które skorzystały z danej usługi.
Czy opinie o noclegach w serwisie Nocowanie.pl wystawiały osoby, które rzeczywiście przebywały w danym miejscu? Tego nie wiedzą konsumenci korzystający z tego portalu – mówi Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
UOKiK poinformował, że postawił serwisowi Nocowanie.pl zarzuty naruszenia interesów konsumentów.
Klient powinien wiedzieć, skąd biorą się opinie
UOKiK przypomina, że przedsiębiorca, który publikuje opinie użytkowników, ma konkretne obowiązki. Powinien poinformować, czy je weryfikuje, a jeśli tak, to w jaki sposób. Dla klienta to podstawowa informacja. Inaczej może uznać, że recenzje pochodzą od osób, które rzeczywiście nocowały w danym obiekcie, choć portal nie daje mu jasnej odpowiedzi, czy tak było.
Postawiliśmy serwisowi Nocowanie.pl zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Konsument, który rezerwuje nocleg i sugeruje się zamieszczoną opinią, powinien wiedzieć, czy właściciel portalu weryfikuje opinię i jakie procedury stosuje w tym celu – podkreśla Tomasz Chróstny.
Zdaniem prezesa UOKiK brak takiej informacji może wprowadzać użytkowników w błąd. Chodzi nie tylko o samą obecność opinii, ale też o zaufanie, jakie klient przypisuje systemowi ocen.
Nie spełniając tego obowiązku, spółka Nocowanie.pl może wprowadzać użytkowników swojego serwisu w błąd. Konsumenci z kolei mogą mieć mylne przekonanie, że recenzje wystawiły osoby, które faktycznie nocowały w danym miejscu – mówi prezes UOKiK.
To szczególnie ważne przy usługach turystycznych. Klient często płaci z wyprzedzeniem, podejmuje decyzję na podstawie zdjęć, opisu i ocen, a ewentualne rozczarowanie wychodzi dopiero po przyjeździe na miejsce.
Recenzje mogły znikać z widoku
Drugi zarzut UOKiK dotyczy możliwości ingerowania w widoczność recenzji. Według urzędu Nocowanie.pl umożliwia właścicielom obiektów rezygnację z wyświetlania panelu ocen. W praktyce oznacza to, że dotychczas opublikowane opinie znikają z widoku, a użytkownicy nie mogą dodawać nowych. Właściciel obiektu może potem ponownie włączyć panel ocen.
Dla urzędu to poważny problem, bo taki mechanizm może tworzyć ryzyko manipulowania wizerunkiem obiektu.
Nocowanie.pl nie informuje także o tym, że umożliwia ingerencję w recenzje. Możliwe jest wyłączanie, a następnie włączanie panelu ocen, co stwarza ryzyko manipulacji – wskazuje Tomasz Chróstny.
Prezes UOKiK tłumaczy, że konsument widzący ofertę bez recenzji nie ma pełnego obrazu sytuacji. Nie wie, czy obiekt nigdy nie miał opinii, czy może miał je wcześniej, ale właściciel przestał je pokazywać, bo były niekorzystne.
Konsument widząc ofertę bez recenzji nie wie, czy ich nie było, czy też właściciel obiektu przestał je pokazywać, bo były dla niego niekorzystne – mówi Chróstny.
To jeden z najmocniejszych punktów sprawy. W internecie brak opinii także jest informacją. Dla jednego klienta może oznaczać nowy obiekt, dla innego mało popularną ofertę, a dla kolejnego powód do ostrożności. Jeśli jednak opinie mogły zostać ukryte, użytkownik nie ma szansy ocenić, z czym naprawdę ma do czynienia.
Ukrywanie złych ocen to nieuczciwa praktyka
UOKiK przypomina, że opinie konsumentów nie mogą być zniekształcane. Dotyczy to zarówno pisania fałszywych recenzji, zlecania ich publikowania, jak i ukrywania negatywnych ocen. Zdaniem urzędu takie działania mogą wpływać na decyzje zakupowe klientów.
Przypominam, że zniekształcanie opinii konsumentów o produktach czy usługach, w tym ukrywanie negatywnych ocen, jest nieuczciwą praktyką rynkową – podkreśla prezes UOKiK.
To ostrzeżenie nie dotyczy tylko branży turystycznej. Opinie w internecie stały się jedną z najważniejszych walut zaufania. Korzystamy z nich przy wyborze noclegu, restauracji, lekarza, sklepu, aplikacji czy usługi remontowej. Dlatego przepisy wymagają, by przedsiębiorcy jasno informowali, czy i jak sprawdzają autentyczność opinii.
Jeśli portal publikuje recenzje, powinien powiedzieć klientowi, czy sprawdza, że opinię wystawiła osoba, która rzeczywiście kupiła produkt albo skorzystała z usługi. Powinien też jasno komunikować, czy publikuje opinie negatywne, a nie tylko te korzystne dla sprzedawców lub właścicieli obiektów.
Więcej w Bizblogu Spider's Web o UOKiK
Nie tylko opinie. UOKiK ma więcej zastrzeżeń
Zarzuty wobec Nocowanie.pl nie kończą się na recenzjach. UOKiK wskazuje także na braki informacyjne przy ofertach noclegów. Według urzędu na podstronach z ofertami nie ma jasnej informacji, czy „gospodarz” jest przedsiębiorcą, czy osobą fizyczną.
Dla klienta to ważne, bo od tego może zależeć, czy zawierana transakcja będzie umową konsumencką i czy będą mu przysługiwać prawa konsumenta. Inaczej wygląda sytuacja, gdy klient zawiera umowę z przedsiębiorcą, a inaczej, gdy po drugiej stronie jest osoba prywatna.
Urząd zwraca też uwagę na rolę samego portalu. Z regulaminu Nocowanie.pl ma wynikać, że serwis udostępnia platformę internetową oraz kontakty do właścicieli obiektów, ale nie jest stroną umowy. Jednocześnie w przypadku problemów może zapewnić konsumentowi inny nocleg. Zdaniem UOKiK taka informacja powinna być przedstawiona jasno na stronie, a nie pozostawiona do samodzielnego wyczytania z regulaminu.
Kolejny zarzut dotyczy obsługi rezerwacji online i płatności. UOKiK podaje, że konsumenci mogą nie wiedzieć, że będą je obsługiwać współpracujące z Nocowanie.pl podmioty zarejestrowane na Węgrzech: Szallas.hu Zrt lub Szallas Group Zrt. Przy ofertach rezerwacji online ma też brakować linku do właściwego regulaminu. Według urzędu dokument jest „ukryty” wśród różnych regulaminów, co utrudnia konsumentowi jego odnalezienie.
Kara do 10 proc. obrotu
Postępowanie przeciwko Nocowanie.pl może zakończyć się nałożeniem kary finansowej. Maksymalna sankcja za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów wynosi do 10 proc. obrotu z poprzedniego roku.
Postępowanie przeciwko serwisowi Nocowanie.pl może się zakończyć nałożeniem kary do 10 proc. obrotu – przypomina Tomasz Chróstny.
Na razie mówimy o zarzutach, a nie o ostatecznej decyzji. Spółka będzie mogła przedstawić swoje stanowisko w postępowaniu. Sprawa jest jednak ważna dla całego rynku internetowych rezerwacji, bo pokazuje, że UOKiK coraz uważniej patrzy na mechanizmy opinii, ocen i widoczności recenzji.
Dla klientów wniosek jest prosty: sama obecność opinii nie wystarczy. Ważne jest także to, czy portal wyjaśnia, skąd te opinie pochodzą, czy są weryfikowane i czy właściciel oferty może wpływać na ich widoczność. Bo przy rezerwacji noclegu kilka gwiazdek więcej albo mniej potrafi zdecydować o wydaniu kilkuset albo kilku tysięcy złotych.
