Orange grozi w Polsce gigantyczna kara. UOKiK stawia sieci zarzuty działania na szkodę klientów
Nieprawidłowości przy aktywacji płatnych usług oferowanych przez Orange Polska i serwisów subskrypcyjnych świadczonych przez inne podmioty dla abonentów Orange. Tego rodzaju naruszenie zbiorowych interesów konsumentów formalnie zarzuca operatorowi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Spółce grozi kara wynosząca do 10 proc. jej rocznego obrotu, czyli ponad miliard złotych.
Jak wyjaśnia UOKiK w poniedziałkowym komunikacie, postępowanie przeciwko Orange Polska dotyczy dodatkowych opłat, które mogą się pojawić na rachunku w rubryce „usługi elektroniczne”.
Opłaty te są naliczane za dwa rodzaje usług:
- usługi nietelekomunikacyjne świadczone przez Orange (aktywowanem.in. za pośrednictwem powiadomień tzw. flash SMS i kliknięcie przez konsumenta przycisku „OK” po jego otrzymaniu). Chodzi o takie serwisy jak m.in.: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL”,
- usługi podmiotów trzecich rozliczane przez operatora przy wykorzystaniu „Zamów z Orange” (tzw. direct billing gdzie opłata automatycznie jest doliczana do rachunku). Są to takie serwisy jak np. GAMEMINE, KidzInMine, VIDIX.mobi.
Jak tłumaczy prezes UOKiK-u Tomasz Chróstny, na fakturze opłaty za obie te usługi widniały pod nazwą „usługi elektroniczne”, co utrudniało konsumentom rozpoznanie, co to są za usługi i kto je świadczy.
Aktualizacja: Orange Polska wystostowało krótkie oświadczenie w związku z dzisiejszym komunikatem UOKiK-u:
Szczegółowo przeanalizujemy przedstawione zarzuty. Wspólnie z UOKiK będziemy szukać rozwiązań niebudzących wątpliwości urzędu i zarazem leżących w interesie naszych klientów oraz firmy
Ja niczego nie zamawiałem!
Wiele osób, które zgłosiło się do UOKiK, twierdziło, że nie zamawiało dodatkowych usług i stąd nie wiedziało, skąd się wzięły naliczone opłaty.
– wskazuje prezes UOKiK-u.
Szef Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów przypomina, że obowiązujące w Polsce prawo wymaga, by przedsiębiorcy występowali do swoich klientów o jednoznaczne potwierdzenie wskazujące, że są oni świadomi odpłatnego charakteru zamawianej usługi.
„W przypadku Orange Polska sygnały konsumencie potwierdzają, iż mechanizm zamawiania usług premium mógł wprowadzać w błąd i narażać konsumentów na dodatkowe koszty” – mówi Tomasz Chróstny.
Jak tłumaczy urząd, Orange Polska świadczy pod swoją marką następujące usługi: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza”, „Zabezpiecz PESEL”. Usługi polegające na wysyłaniu SMS-ów flash aktywowane są m.in. za pośrednictwem powiadomień pojawiających się nagle na ekranie telefonu – usługi można nieświadomie uruchomić przez kliknięcie „OK”, a otrzymane powiadomienia nie zapisują się w skrzynce odbiorczej.
Czytaj też: Reklamacja, rękojmia i gwarancja - nowe przepisy
To nie spam, to ważne powiadomienie
Konsumenci nie byli świadomi, że aktywowali płatne usługi, a powiadomienia mogli potraktować jako spam
– podkreśla UOKiK.
Zarzut UOKiK-u dotyczy konkretnie niewłaściwego oznaczenia przycisku służącego do złożenia zamówienia. Urząd podkreśla, że zgodnie z ustawą o prawach konsumenta powinien się tam znaleźć napis w rodzaju „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty”.
To jeszcze nie wszystko. UOKiK podejrzewa też, że Orange Polska może nie potwierdzać na trwałym nośniku warunków zawarcia umowy świadczenia płatnych usług.
Skarżący się UOKiK-owi na Orange konsumenci wskazywali, że do aktywacji płatnych usług dochodziło między innymi za pośrednictwem linku zamieszczonego na stronie internetowej lub w reklamie w grze mobilnej, a także przy wykorzystaniu karty SIM w routerze.
Po interwencji UOKiK-u Orange Polska wprawdzie poprawiło mechanizm autoryzacji, tak aby nie dochodziło do nieświadomych aktywacji, ale wątpliwości urzędu wciąż budzi brak potwierdzania skorzystania z usługi „Zamów z Orange”, a także sposób rozpatrywania reklamacji.
Nawet 1,15 mld zł kary
„Ze skarg konsumentów wynika, że odpowiedzi Orange Polska zawierały powtarzające się, ogólne informacje o usłudze »Zamów z Orange«. Spółka informowała, że opłata została naliczona prawidłowo, nie odpowiada za wyższe rachunki i że jedynie pośredniczy w naliczaniu płatności. Nie udzielała informacji o zasadach świadczenia usługi »Zamów z Orange« i jej regulaminie, sugerowała, że reklamacja powinna być skierowana do innego podmiotu” – czytamy w komunikacie UOKiK-u.
Prezes UOKiK zweryfikuje, czy operator nie utrudniał konsumentom dochodzenia roszczeń przez to, że mógł udzielać niepełnych odpowiedzi na reklamacje, a także o okolicznościach świadczenia usługi „Zamów z Orange”
– pisze UOKiK.
Postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów może zakończyć się nałożeniem kary finansowej do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu. Przypomnijmy, że przychody Orange Polska w 2020 r. wyniosły 11,5 mld zł, a więc kara może wynieść nawet 1,15 mld zł. Aż tak wysoka kara jest oczywiście mało prawdopodobna, ale UOKiK nie raz udowodnił, że potrafi wymierzać olbrzymie kary, jak te, które dostaje raz po raz Biedronka.
