Podatnicy klną w żywy kamień. Wyjaśnienia fiskusa tylko pogorszą sytuację
Masz pytanie do skarbówki, wchodzisz na stronę urzędu, szukasz numeru, żeby zadzwonić i mieć temat z głowy. I nagle okazuje się, że coś się nie zgadza. Numeru nie ma. Szukasz dalej, w Google, na stronach informacyjnych – i dalej nic. Ktoś go po prostu wyciął. I to nie jest błąd ani przypadek. Tak ma być.
Ten temat wcale nie wyszedł od urzędników, tylko od ludzi, którzy zaczęli się o to potykać w codziennym życiu. Sprawę jako pierwszy opisał Jakub Ceglarz z Business Insidera. Przedsiębiorcy i zwykli podatnicy trafiali na ścianę. Chcieli zadzwonić do swojego urzędu i nagle nie bardzo wiedzieli jak. Zaczęli więc zgłaszać problem, tylko że nie do samej skarbówki, ale do polityków.
W ten sposób sprawa trafiła do posła Artura Łąckiego z KO, który zebrał te sygnały i złożył interpelację do Ministerstwa Finansów. Jak napisał, do jego biura trafiają liczne informacje o utrudnionym kontakcie telefonicznym z urzędami skarbowymi – problemem jest nie tylko dodzwonienie się, ale to, że bezpośrednie numery po prostu zniknęły z ogólnodostępnych źródeł.
Do mojego biura poselskiego docierają liczne sygnały od przedsiębiorców oraz podatników dotyczące utrudnionego kontaktu telefonicznego z urzędami skarbowymi – wskazał w interpelacji poselskiej.
Mamy klasyczny scenariusz: ludzie się wkurzają, ktoś to zbiera i dopiero wtedy temat przebija się wyżej.
Skarbówka: spokojnie, tak ma być
Odpowiedź Krajowej Administracji Skarbowej jest dość jednoznaczna i – co ważne – zupełnie bez zaskoczenia. Tak, numery zniknęły. I nie, to nie jest żaden błąd ani niedopatrzenie. To element zmiany, którą wdraża administracja podatkowa.
Szef KAS Marcin Łoboda, tłumaczy to językiem stricte urzędowym.
Obsługa telefoniczna prowadzona w modelu odmiejscowionym i scentralizowanym, realizowana przez wyspecjalizowaną grupę konsultantów, jest efektywna. Dzięki infolinii pracownicy w urzędzie skarbowym mogą skoncentrować się na zadaniach na rzecz poboru podatków – zapewnia Marcin Łoboda
Brzmi sensownie, dopóki nie spróbujesz załatwić konkretnej sprawy.
Jeden numer do wszystkiego
Z perspektywy KAS wygląda to na robienie porządków. Zamiast dziesiątek numerów, które działają różnie, masz jedną infolinię. Dzwonisz, ktoś odbiera. Wszystko jest spójne i przewidywalne.
Sęk w tym, że po drugiej stronie masz konsultanta, a nie osobę, która faktycznie zajmuje się twoją sprawą. I to zaczyna robić różnicę w momencie, kiedy temat przestaje być ogólny, a robi się konkretny.
To trochę jak w call center banku. Zapytasz o podstawy, ale gdy sprawa robi się bardziej skomplikowana, zaczynasz krążyć między odpowiedziami, które są poprawne, ale niewystarczające.
Więcej w Bizblogu o skarbówce i podatkach
Na papierze wszystko się zgadza
Skarbówka pokazuje liczby i trudno się do nich przyczepić. Miliony odebranych połączeń, wysoka skuteczność, średni czas oczekiwania niewiele ponad minutę. Do tego rosnący poziom satysfakcji klientów.
Z punktu widzenia tabelki system działa bardzo dobrze. Problem w tym, że te dane nie pokazują najważniejszej rzeczy, czyli tego, czy podatnik faktycznie rozwiązał swój problem.
Może dodzwonić się szybko, sprawnie przejść przez infolinię i dalej nie mieć odpowiedzi, której potrzebujesz.
Chcesz konkretu? Najpierw wejdź w system
Najciekawsze jest to, jak dziś wygląda dostęp do konkretnego urzędnika. KAS przekonuje, że taki kontakt nadal istnieje. Tylko nie jest już publicznie dostępny. Numer do osoby prowadzącej sprawę dostajesz dopiero w korespondencji.
Najpierw musisz więc wejść w formalny obieg, dostać pismo, a dopiero potem możesz zadzwonić do konkretnej osoby.
To odwrócenie starego porządku. Kiedyś telefon pozwalał uniknąć papierów, wyjaśnić coś na szybko i zatrzymać błąd, zanim się rozkręci. Dziś wygląda to tak, że najpierw uruchamiasz procedurę, a dopiero potem dostajesz dostęp do człowieka.
O co tu naprawdę chodzi
Z punktu widzenia administracji to wszystko ma sens. Centralizacja kontaktu oznacza większą kontrolę, jednolity standard odpowiedzi i mniej chaosu w urzędach. Urzędnicy nie odbierają setek telefonów, tylko robią swoją pracę. Jak sam przyznaje szef KAS, chodzi o to, żeby mogli skupić się na poborze podatków.
I to zdanie mówi w tej historii najwięcej. Ten system nie powstał po to, żeby było wygodniej podatnikowi. To skarbówce ma być łatwiej
Jeśli ktoś liczy, że to się cofnie, to raczej się rozczaruje. KAS mówi wprost, że nie planuje powrotu do starego modelu z rozproszonymi numerami. To nie jest eksperyment ani etap przejściowy. To jest nowy standard działania.
Kiedyś problem był dość prosty. Trudno było się dodzwonić do urzędu. Trzeba było próbować kilka razy, czasem trafić na właściwy moment.
Dzisiaj dodzwonić się jest znacznie łatwiej, system działa sprawnie, ktoś odbiera. Jednak nie jest to ktoś, kto naprawdę może pomóc w twojej konkretnej sprawie.
