Chodzisz do sklepu, bo jest tani? Polacy stawiają na coś innego
Czego oczekuje dziś polski konsument? Jakie czynniki decydują o tym, że klient wraca do tego samego sklepu lub punktu usługowego? Wbrew stereotypom nie jest to wyłącznie cena.
Z najnowszego badania PolCard from Fiserv „Preferencje płatnicze Polaków” wynika, że lojalność buduje przede wszystkim jakość – i to niezależnie od wieku czy miejsca zamieszkania.
Współczesny konsument nie kieruje się wyłącznie ceną – czynniki decydujące o lojalności wyraźnie przesuwają się w stronę jakości produktów i profesjonalnej obsługi – komentuje Magdalena Szymczak, Corporate Communications Manager w Fiserv Polska.
Jakość wygrywa z ceną
Zdecydowana większość Polaków 91 proc. wskazuje jakość jako kluczowy czynnik wpływający na przywiązanie do punktu handlowego lub usługowego. Dopiero na drugim miejscu znajduje się cena (88 proc.), a podium zamyka uprzejma i pomocna obsługa (86 proc.).
Dane różnicują się w zależności od grupy wiekowej. Młodsze pokolenia stawiają na wygodę i lokalizację – aż 94 proc. respondentów w wieku 18–29 lat wybiera sklepy najbliżej domu lub pracy. Starsi konsumenci częściej kierują się jakością i relacjami z obsługą.
Co buduje lojalność klientów (ogół badanych):
- 91 proc. – jakość produktów i usług
- 88 proc. – atrakcyjna cena
- 86 proc. – uprzejma i pomocna obsługa
Płatności bezgotówkowe w centrum uwagi
Już 75 proc. respondentów deklaruje regularne korzystanie z płatności bezgotówkowych, a 65 proc. uznaje dostępność tych form za istotny element budujący pozytywne doświadczenia.
Rozwiązania takie jak scan & go (samodzielne skanowanie produktów i płatność bez kolejki) oraz click & collect (zamawianie online i odbiór osobisty) nie są jeszcze kluczowymi czynnikami lojalności, ale odgrywają coraz większą rolę w procesie zakupowym.
Polecamy więcej artykułów z kategorii zakupy
Dla 43 proc. ankietowanych możliwość zakupów w modelu click & collect stanowi istotny argument za powrotem do danego sklepu. Z kolei 41 proc. docenia system scan & go. Co więcej, znaczna część badanych uważa, że te udogodnienia realnie wpływają na ich komfort życia.
Jak nowoczesne usługi wpływają na decyzje zakupowe:
- 43 proc. – click & collect zachęca do ponownych zakupów
- 41 proc. – scan & go ułatwia codzienne zakupy
- 37 proc. – uważa, że scan & go poprawia komfort
Lojalność to doświadczenie
Polscy konsumenci są coraz bardziej świadomi i wymagający. Oczekują wysokiej jakości, dobrej obsługi, wygodnej lokalizacji, a jednocześnie chcą mieć dostęp do nowoczesnych technologii zakupowych i płatniczych.
Nie wystarczy już niska cena czy atrakcyjna promocja.
Dzisiaj lojalność to nie jest przywiązanie do marki samej w sobie, a konsekwencja całości doświadczeń zakupowych – podsumowuje Magdalena Szymczak.
Dla firm oznacza to jedno: kto chce zatrzymać klienta na dłużej, musi dbać nie tylko o to, co sprzedaje, ale i jak to robi.
