Gdy pojawiły się w Lidlu i Biedronce migające światełkami i kolorowe, Polacy byli wniebowzięci. A teraz taka wpadka

Szczerze? Z punktu widzenia klienta uważam, że automatyczne kasy w sklepach to dar niebios. Można postawić ich zdecydowanie więcej niż tych obsługiwanych przez kasjerów, co zmniejsza kolejki. Jeżeli się spieszę, błyskawicznie przeciągam kolejne produkty przez czytnik, nie oglądając się na to, czy pracownik sklepu ma akurat swój dzień i z jaką prędkością pracuje.

Nieco inaczej wygląda to z perspektywy pracowników. Zdarzało mi się już słyszeć zapewnienia, że zwolnione ze sklepów kasjerki zostaną przekwalifikowane na księgowe, ale delikatnie mówiąc, niezbyt temu dowierzam. Część osób wyląduje po prostu na bruku. Ale w tym tekście ja nie o tym. Interesuje mnie tylko to, jak działają nowe kasy.

A działają dużo poniżej oczekiwań. Podejrzewam, że nie tylko moich, bo choć pojawiają się w coraz większej liczbie sklepów, w wielu z nich nawet w godzinach szczytu potrafią stać kompletnie bezużytecznie. Dlaczego? Myślę, że podpowiedzią są dwie historie, których ostatnio doświadczyłem. Plus trzecia, która pokaże wam, dlaczego z obecności automatów mogą ucieszyć się nastolatkowie, za to niekoniecznie ich rodzice.

Proszę nie wkładać towarów bezpośrednio do siatki, tylko wyłożyć je na wagę i spakować po zapłaceniu. I nie opiera pan tej butelki o ściankę, bo się źle zważy i system zablokuje kasę. Zablokował? No nic, niech pan przestawi ten pasztet, postawi Colę do pionu, o widzi pan, znowu działa – jeden z pracowników Biedronki instruował mnie tak przez dobre parę minut.

Nie powiem, byłem nawet wdzięczny. Kasy samoobsługowe w tej sieci potrafią blokować się zupełnie bez przyczyny. Pojawia się wtedy głosowy komunikat, nakazujący poczekanie na interwencję obsługi. Też to znacie? Syntezator Ivona to przy tym Tina Turner. Brzmi koszmarnie.

W dodatku pojawia się co kilkanaście sekund. To mniej więcej 30 razy krócej niż przeciętny pracownik Biedronki potrzebuje, by zebrać się w sobie i ruszyć z odsieczą. W tym czasie purpurowy ze wstydu klient stoi i rozgląda się bezradnie po sali. Następnym razem dwa razy zastanowi się, czy warto pakować się w takie karaoke. Nie chcę wnikać, czy długi czas oczekiwania wynika z bierności obsługi, czy fatalnej organizacji pracy w sklepach. Biedronko, po prostu to napraw.

Kręcę się w okolicy kas, uzupełniając koszyk ostatnimi bzdetami. Obok mnie, przy automacie stoją matka z nastoletnią córką. Kończę zakupy, podchodzę do kasy samoobsługowej. Rodzina wciąż walczy, problemem są, zdaje się, kajzerki, które nie chcą dodać się do listy.

Myślę, że trwało to około 5 minut. Wezwania obsługi nie pomogły, głos maszyny po prostu wędruje po sklepie, nie napotykając cienia zrozumienia ze strony załogi sklepu. Zrezygnowane kobiety przeszły do innej kasy, tym razem tradycyjnej.

Sobota, godzinna późnowieczorna. Alkohol od dawna spożywam w ilościach bardzo umiarkowanych, ale zostałem poproszony o kupno zgrzewki piwa. Skoro to nie dla mnie, myślę, olewam krafty i idę w tanie koncerniaki. Ściągam odpowiedni czteropak z półki, odwracam się a tam… Chryste panie, kolejka na dwanaście osób. Każda zaopatrzona jakby rząd miał jutro ogłosić obowiązkowe zejście do schronu podziemnego.

No tak, niehandlowa niedziela – przypominam sobie. Szczęśliwym trafem obok zwykłych kas stał kącik z automatami. Kompletnie bezczynnymi. Podchodzę do pierwszego z brzegu. Wiem, że alkohol będzie musiał zatwierdzić ktoś z pracowników Kauflandu po zweryfikowaniu mojego wieku, ale liczę, że na pomoc obsługi będę czekał znacznie krócej niż w kolejce.

Co się dzieje? Kasuję zakupy. Pojawia się komunikat mówiący, że do kasy musi podejść obsługa. Pod spodem znajduję przycisk „zapłać”. Nie czekam. Klikam i przechodzę do płatności, z kasy fiskalnej wylatuje paragon. To tyle, miłego dnia.

Państwowa Agencja Rozwiązywania Problemów Alkoholowych nie lubi tego.

Na razie Biedronka czy Lidl ustawiają kasy automatyczne w roli wsparcia dla kasjerów. Rewolucja zaczęła się jeszcze w ubiegłym roku, ale potężnego kopa dostała dopiero dzięki pandemii. Tylko popularna „Biedra” zainstalowała już samoobsługowe stanowiska w 1050 sklepach, z czego 700 instalacji przypadło na pierwszą połowę 2020 r.

W większości placówek (choć nie wszędzie) stoją one z boku sklepu, przyciągając najczęściej klientów z niewielkimi zakupami, którzy chcą ominąć duże kolejki do kasjerów. W teorii to super pomysł. Nic lepiej nie przekonuje do nowej technologii niż rodzaj nagrody, jaką jest zaoszczędzenie 5 czy 10 minut.

W praktyce, doświadczenie obcowania z automatami często zniechęca. To, że technologia jest niedopracowana, można byłoby jeszcze przeboleć. Gorzej, że w ten nierównej walce nie pomaga nam obsługa, choć przecież w interesie sieci handlowych leży wydelegowanie jednego czy dwóch pracowników do stałej pomocy klientom. Bez tego kasjerom brakuje czasu, a być może czasem i chęci na ciągłe odblokowywanie maszyn.

Szkoda. Szansę na dobre pierwsze wrażenie ma się tylko raz. By zachęcić klientów do ponownego zaufania kasie automatycznej, trzeba będzie włożyć już znacznie więcej wysiłku.