Zakaz handlu w niedzielę do lamusa? Nowe Żabki będą otwarte 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu

Fot. Babij/Flickr.com/CC BY-SA 2.0

To, co wczoraj budziło zdumienie, dzisiaj jest oczekiwane – takie hasło witało uczestników przemówień na Microsoft Innovation Summit. Trafne, jak mało które. Rynek zmienia się w takim tempie, że sklepy samoobsługowe zaczynają powoli wpisywać się w tkankę miejską. Kolejne nie są już wielką sensacją. Wpisują się po prostu w technologiczną transformację, która dokonuje się na naszych oczach

W Polsce całkowicie bezobsługowe są na razie dwa sklepy sieci Bio Family (Poznań i Konstancin), kolejne otwarcia przed nami.

Jej autonomiczne oddziały będą kontenerami ustawionymi w ruchliwych punktach miasta. Mają być w pełni zautomatyzowane i działać 24h na dobę 7 dni w tygodniu.

Pod koniec czerwca zapowiadany jest debiut konceptu Take&Go w Poznaniu, a potem w Warszawie. Firma Surge Cloud chce w ciągu roku uruchomić 12 autonomicznych sklepów.

Wygląda to wszystko imponująco. Lada chwila bezobsługowe sklepy przestaną być ciekawostką, którą odwiedza się podczas podróży do innego miasta. Takie placówki będziemy mogli prawdopodobnie znaleźć w każdym regionie Polski. Kolejne doniesienia prasowe zaczynają budzić coraz mniejszą sensację. Jeżeli ktoś w przyszłości będzie chciał zrobić szum medialny wokół otwarcia autonomicznego sklepu może się okazać, że sam news nie wystarczy, bo o takich debiutach słyszymy niemal co miesiąc.

Sklepy bez kasjerów pojawiają się również za granicą. Trochę nieśmiało – w USA pod marką Amazon Go działa 10 placówek. Pod drugiej stronie świata podobny pomysł testuje Alibaba pod szyldem Teo Cafe. Jak grzyby po deszczu wyrastają też Bingboxy – autonomiczne kioski.

A pamiętajmy, że to wszystko dopiero początki. Pierwsze bezobsługowe sklepy zaczęły powstawać gdzieś koło 2017 roku.

Czytając o tym wszystkim, można odnieść wrażenie, że oto stoimy u progu wielkiej rewolucji. Że jeszcze rok, dwa może pięć i autonomiczne oddziały staną się dla nas czymś całkowicie naturalnym. Miejscem, do którego regularnie chadzamy na zakupy. Ale nie sądzę, by tak się stało. Tesco pewien czas temu otworzyło sklep wyłącznie z samoobsługowymi kasami.

Być może powodem były problemy finansowe brytyjskiej sieci. Ale być może chodzi o bardziej przyziemną rzecz – rewolucji nie można zrobić bez poparcia ludu.

A ten jest w swojej naturze dość konserwatywny. Bio Family może sobie pozwolić na eksperymentowanie, bo profil klienta to stosunkowo młody, dobrze wykształcony mieszkaniec dużego miasta. Zapewne nieźle zaznajomiony z najnowszymi technologiami.

Sklepy przeznaczone dla mas takiego luksusu nie mają. Ba, jakakolwiek transformacja przychodzi im z trudem.

Dla mnie ciekawym przykładem jest Biedronka. Rozumiem, część czytelników westchnie pewnie: „znowu oni”. Nie poradzę jednak nic na to, że największy dyskont w Polsce jest jednocześnie najbardziej reprezentatywnym przedstawicielem branży.

Wystartował w Polsce jako typowy sklep dla klientów szukających oszczędności za wszelką cenę. Jeszcze kilka lat temu nawet płatność kartą wymagała udania się do wbudowanego zazwyczaj w ścianę sklepu bankomatu. Wraz z upływem czasu klientela zaczęła się jednak zmieniać. Jeronimo Martins odświeżyło wnętrza, a miejsce mielonek zaczęła zajmować szynka parmeńska. Okazało się, że niepostrzeżenie dla nas samych, sieć stała się czymś pomiędzy klasycznym dyskontem a delikatesami.

W środku zaczęły pojawiać się nowe twarze. Chodzenie do „Biedry” przestało być obciachowe. Dzisiaj w kolejce do kasy starsze panie stoją obok budowlańców, kobiet w garsonkach i modnie ubranych nastolatek. Pełen przekrój.

Wraz z tą zmianą, zaszła również inna. Obok kas pojawiły się terminale. W dalszej perspektywie może pojawić się też aplikacja – Jeronimo Martins testuje już ten pomysł na swojej innej marce – Hebe. Ale spójrzcie sami na tempo tych przemian. Zanim gigant polskiego handlu detalicznego zdecyduje się na coś choćby zbliżonego do autonomicznego sklepu może minąć dekada. Konkurencja w tym czasie też się nie wyrywa - Lidl swoją aplikację wprowadził dopiero w drugim kwartale 2019 r. Niemiecki dyskont zapowiadał wprowadzanie bezobsługowych kas, skala będzie jednak na razie nieznaczna.

Ekspertka dodaje, że obecnie najbardziej poszukiwane są technologie, które budują „customer experience”. Oparte na sztucznej inteligencji, algorytmach uczących się, tworzą modele behawioralne pozwalające firmom personalizować produkt lub tworzyć nowe usługi, która w założeniu powinny stać się katalizatorem wzrostu sprzedaży. Zdaniem ekspertki powinniśmy mówić raczej o ewolucji niż rewolucji.

Rzeczywiście. Podczas prezentacji sklepu przyszłości, ekspert Microsoftu Jarosław Sokolnicki, opowiadał, że rozmowy w sprawie implementacji poszczególnych rozwiązań są prowadzone ze wszystkimi dużymi sieciami w Polsce. Ale, poza Żabką., nikt nie zdecydował się pójść na całość. Mało tego, większość technologii, którymi zainteresowane są sklepy, dotyczy rozwiązań niedostrzegalnych z poziomu klienta. Jak np. utowarowienie oddziału.

Część ekspertów wspomina wprawdzie o roli zakazu handlu jako swoistego katalizatora przemian. Ale zastanówmy się. Poważnie? Najwięksi gracze na rynku świetnie sobie z tym zakazem poradzili, ściągając klientów do sklepów sobotnimi promocjami. W plecy są głównie właściciele małych, osiedlowych spożywczaków. A oni nie będą inwestować 100 tys. zł w stawianie bezobsługowych kas, bo taka inwestycja będzie im się zwracać przez kilka lat.

Wygląda więc na to, że na prawdziwą zmianę przyjdzie nam poczekać. Będzie ona raczej związana ze zmianą pokoleniową. Dla dzisiejszych nastolatków od małego zrośniętych ze smartfonami zrobienie zakupów w sklepie bez obsługi nie będzie już przecież tak krępujące, jak dla dzisiejszego 40-50 latka. Póki co, czekają nas mniejsze nowinki jak np. odbieranie zakupów z automatów.

Owszem, na początku klienci mogą się czuć nieco nieswojo, będąc obserwowanym przez kamery i czujniki. Wszystko sprowadza się jednak do psychologii i wrażenia, jakie klient odniesie po zakończeniu wizyty. Teraz pomyślmy – chodząc po markecie i szukając przyprawy do obiadu, czujemy się zazwyczaj zakłopotani. Pytanie do obsługi nie zawsze pomaga, bo ta bywa mocno zajęta i niekoniecznie skora do pomocy. A gdyby ową przyprawę mógł nam wskazać komputer? Czy fakt, że zapisuje nasze preferencje w bazie będzie dla nas bardziej niekomfortowy niż bezcelowa bieganina między półkami?

Zostawmy to bez odpowiedzi. O tym, że generalnie nie przejmujemy się tym, co dzieje się z naszymi danymi, łatwo prześledzić, biorąc pod lupę media społecznościowe. Prawdopodobnie każdy z nas miał już przypadki, w których orientował się, że Facebook nagrywa nasze rozmowy i obserwuje, jak machamy sobie kursorem po ekranie. Wie z kim rozmawiamy i jak często, ba – wie nawet z kim nie rozmawiamy, a pewnie byśmy chcieli.

A jednak koniec końców zwycięża wygoda. Bo czasami messengera jest dużo łatwiej odpalić niż dzwonić przez telefon. Bo czasami nawet nie mamy numeru telefonu, a kontakt na fejsie jak najbardziej. I ten sam mechanizm będzie działał w przypadku sklepów. Jeżeli technologia zmniejszy nasz dyskomfort, zostanie zaakceptowana. Sklepy muszą tylko uważać, by nie przekroczyć granicy, za którą zaczyna się totalny cringe, a konsumenci zaczynają sobie uświadamiać, że są prześwietlani na wylot. Taki Facebook zbiera o nas multum danych, ale nie przypomina nam przecież o tym, wyświetlając komunikat:  „Ostatnio często przeglądasz oferty kredytów. Może pora się zdecydować”. Nawet jeżeli wie, że to prawda.