Reklamacja. Zapisz sobie albo wydrukuj

W 2023 roku rękojmię zastąpiła niezgodność towaru z umową, na którą mogą powołać się konsumenci dokonujący zakupów online. Z tego tytułu mogą żądać naprawy lub wymiany towaru, a jeśli wady są istotne i uniemożliwiają korzystanie z rzeczy zgodnie z przeznaczeniem – obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy.

Co ważne, do 2025 roku obowiązywały przepisy przejściowe. Zgodnie z nimi towary zakupione przed 1 stycznia 2023 roku reklamowano na starych zasadach, a zakupione po tej dacie podlegały reklamacji zgodnie z powyższym schematem. Obecnie jednak poprzednie przepisy nie mają racji bytu i wszystkie reklamacje rozpatrywane są na nowych zasadach.

Każdy sprzedawca, bez względu na to, czy prowadzi sklep stacjonarny czy internetowy, ma obowiązek umożliwić swoim klientom złożenie reklamacji. O ile jednak w sklepach stacjonarnych nie ma z tym na ogół problemu, o tyle w branży e-commerce należy udostępnić kupującym formularze reklamacyjne. Klienci mogą samodzielnie je wypełnić i odesłać wraz z uszkodzonym towarem.

Sprzedawca rozpatruje reklamację w ciągu 14 dni. Termin ten co do zasady nie ulega wydłużeniu, chyba że klient nieprawidłowo wypełnił formularz lub odesłał niewłaściwy produkt. Jego przekroczenie skutkuje natomiast uznaniem reklamacji i wykonaniem z tego tytułu odpowiednich świadczeń.

Przedsiębiorca ponosi koszty naprawy i wymiany towaru, a także opłat pocztowych. Ma on obowiązek odebrać od klienta wadliwy produkt lub pokryć wydatki związane z jego wysyłką.

Więcej o reklamacji czytaj na Bizblog.pl:

Sprzedawca może udzielić klientowi gwarancji na zakupiony przez niego towar. Nie jest to jednak obowiązek, dlatego nie wszystkie produkty są nią objęte. Gwarancja może być udzielona na kilka miesięcy bądź kilka lat, a jeśli jej długość nie została określona w umowie, trwa dwa lata (dla towarów nowych) lub rok (dla towarów używanych).

Gwarancji może też udzielić producent. W takiej sytuacji sprzedawca staje się pośrednikiem między nim a reklamującym towar klientem. Jeśli podaje on do publicznej informacji warunki gwarancji, nie może zawrzeć w umowie mniej korzystnych rozwiązań. Co ważne, klient nie musi korzystać z instytucji niezgodności towaru z umową, a dopiero w kolejnym kroku powoływać się na gwarancję. Ma on prawo wybrać, z którego tytułu będzie rozpatrywana reklamacja.

Jeśli chcesz zareklamować towar, musisz posiadać dowód sprzedaży. Urząd Ochrony Konsumpcji i Konsumenta potwierdza jednak, że nie musi być to paragon. Możesz więc złożyć reklamację na podstawie potwierdzenia przelewu lub zamówienia. Coraz więcej sklepów wprowadza też dedykowane aplikacje, w których rejestrowany jest zakup produktów. Dzięki nim nie musisz martwić się o to, jakie dokumenty okazać podczas w procesie reklamacyjnym.

Pomimo, iż przepisy przemawiają na korzyść konsumenta, ciężar dowodowy w dalszym ciągu spoczywa na nim. Reklamacja bez paragonu wymaga dopełniania takich samych formalności, jak przy jego okazaniu. Sprzedawca ma też obowiązek naprawić lub wymienić towar, a jeśli nie jest to możliwe, obniżyć jego cenę.